论中国保险服务的创新

一、前言

二、理论概述

（一）保险服务的定义；

（二）保险服务的内容；

（三）保险服务的特点。

三、中国保险服务的发展现状

（一）保险服务意识不到位；

（二）保险服务流程不科学、不流畅；

（三）保险服务形式原始、服务手段单一。

四、保险服务创新的必要性和紧迫性

（一）保险服务创新改变发展业现状；

（二）保险服务创新是市场需求的导向；

（三）保险服务创新是增加行业竞争力的核心。

五、国外保险服务的创新

（一）服务观念的创新；

（二）服务内容的创新；

（三）服务手段的创新；

（四）服务制度的创新；

（五）延伸服务领域的创新。

六、给中国保险服务创新的建议

（一）服务观念的创新；

（二）基本价值的创新；

（三）附加价值的创新。

七、结论。

内 容 摘 要

随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险业的产品、经营方式等都发生了很大变化，服务已逐步取代价格，成为市场竞争的重要砝码。当前，外资保险公司纷纷进入中国市场，他们拥有雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉，而我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。为此，本文将在服务观念、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外先进经验，探索适合中国保险服务的创新之道。

论中国保险服务的创新

一．前言

保险作为现代金融的三大支柱之一，是现代经济的重要领域。我国保险业自从1980年全面开放以来，保险业保持了持续快速发展的良好势头——保费收入年均增长34%，是国民经济中发展最快，也最具活力的朝阳行业之一。最近十年来，国内保险市场又经历了车险改革、保险法修订、国有保险公司股份制改造、《道路交通安全法》出台、机动车辆第三者强制责任保险的实施等一系列重大事件，政府监管部门也先后推出了放宽分支机构经营区域限制、放宽高级管理人员任职资格限制和放松市场准入限制、增加经营主体等一系列鼓励竞争的政策。随着金融监管政策的调整和保险市场的逐步放开，保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为保险业追求的核心竞争力。

尽管如此，我国保险业服务水平仍处于发展的初级阶段，还很不成熟，其主要表现形式为：服务理念滞后、服务行为零碎而不系统、自发而不自觉、被动非主动、随意而不规范、盲目而不理性。目前，国内各家保险公司普遍重视品牌塑造，熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。然而，“雷声大，雨点小”已成为当前保险服务创新的通病。几乎每一家保险公司的网站主页都在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上、追求创新”的宣传口号，很多公司也把创新作为自己的服务理念。但真正致力于服务创新开发与实施的公司却寥寥无几。相比较起来，外资公司对保险服务性质有着深刻认识，正是依靠优质的服务打开了中国市场。他们把自己的服务理念融入到了公司经营的各个层面。中国最早的外资保险公司美国友邦保险公司刚进入北京市场时，打出的宣传口号是“北京您好，友邦请安”，从“请安”两字就可看出服务的低姿态，看出公司为客户服务的诚恳态度。实际生活中，人们一提起友邦，首先想到的也是其优质的服务。

在这种形势下，我国保险业需要对整个市场的现状和发展趋势有一个清醒的认识，对自己的未来工作思路有一个精心的打算。

二． 理论概述

（一）保险服务的定义

服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历，具有无形性，不可分离性，异质性，不可储存性。保险是一种转移风险的机制。保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品。有人认为:买保险就是买服务。保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。

（二）保险服务的内容

保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询——风险评估——保险方案设计——承保——承保后风险防范——出险后的查勘定损——理赔”这一服务链产生的服务，附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。

（三）保险服务的特点

保险服务属于商业服务范畴，除具有其他服务形式所具备的四大特征外，还具有补偿性特征。具体分析如下：

1.保险服务无形性。严格上说，保险服务是一种不能用五官直接感触的特殊消费，在接受服务前，客户对服务的认知只能凭借多方意见并结合自己的历史经验做出判断。同时，在当前保险市场上，服务往往又依附于某些有形物品来发挥作用，比如，24小时服务电话、查勘定损车、营业大厅等等。

2.保险服务不可分离性。对保险产品而言，服务的提供和消费是不可分割的，一项服务的提供与消费往往同时进行。特别是，当服务内容涉及定损等理赔服务项目时，客户的到场参与就有其重要。

3.保险服务异质性。保险服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员，由于人的素质、修养、能力和水平各不相同，服务质量也就会因人而异。即使是同一个人提供服务，在不同的时间、不同的环境下，其服务质量也很难保持一致。

4.保险服务不可储存性。保险服务是一种在特定时间、特定环境下的需要，不可能像存货一样储存起来等待消费。尤其在报案等理赔服务情况下，客户的需求会表现出强烈的周期性变化特点，高峰期和低谷期的差异很大。

5.保险服务补偿性。保险合同是补偿性合同，从法律上也不允许重复投保的行为，因此，客户在购买保险时，只能依据历史经验和市场口碑做出选择。

三．中国保险服务的发展现状

（一）保险服务意识不到位

现今迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，如有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，夸大海口”，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。还有部分内勤或管理人员的服务意思淡薄，认为服务是服务部门的事情，与自己无关。

（二）保险服务流程不科学、不流畅

保险服务工作中的各个流程是否顺畅直接关系到客户服务体系的整体构架。目前，虽然国内众多保险公司纷纷采取24小时电话服务、现场查勘等方式吸引客户、改善服务，但是，从具体实施的结果来看，不尽理想。其原因就是保险的工作流程仍然存在问题。以理赔服务为例，从保户出险报案到领取赔款需经过报案登记，现场查勘，定现定损，理算组卷，案卷审批，赔款支付等环节。如果这个流程是顺畅的，保户可以在索赔资料提供齐全的前提下，及时得到赔款。如果其中任何一个环节出现问题，都将影响理赔服务的速度和质量。在有些保险公司内部，工作流程中仍存在空白点和盲区。这种矛盾中最大的受害者就是保户。目前，保险服务中普遍存在“理赔人员到达现场慢，保户索赔等待期长”的问题。在实际工作中这种问题不仅体现在理赔服务上，承保服务变是如此。设身处地为保户着想，确保工作流程中每一环节的顺畅无阻，是保险业工作的当务之急。

（三）保险服务形式原始、服务手段单一

目前我国保险业服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较单一、原始和落后，如国内各保险公司均只为客户提供分红查询服务、理赔服务等基本保险服务类，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。

四．中国保险服务创新的必要性和紧迫性

（一）保险服务创新改变发展业现状

在今天这样一个服务时代，企业的成败已不仅仅取决于投资的规模和环境的宽松，往往更取决于客户的感受。因此，凡是争取成功的企业，都非常看重客户的想法和感受，都在努力使自己的服务工作达到卓越的境界。

现在随着保险市场功能的进一步完善，我国保险业在保险服务创新等方面做了许多有益的探索，服务意识有了一定提高，服务的各种功能、机构和所需的技术手段也基本建立起来。但是，目前保险业的服务意识、服务质量远远不能满足客户的要求。据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示，63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%，35%认为可信度为50%，只有1%的人认为可信度为100%。由此可见，国内保险业的诚信状况可见一斑，特别是保险业的服务工作中还存在着很多不容忽视的问题：一是保险业缺乏市场竞争的危机感，服务意识不强，服务的积极性和主动性不高，服务更多的还是停留在口头上。二是保险业服务尚处于原始状态，缺乏成体系的管理和服务设计，表现为服务理念滞后，管理手段零散。三是保险业缺乏服务创新意识，服务方式、服务手段、服务理念不能满足市场需求。四是由于保险服务管理的滞后，导致部分员工服务技能和手段不能适应客户的服务需求。业务员缺乏“诚信”，不能客观全面的向客户介绍条款，造成客户普遍反映承保容易、理赔难。这些问题的存在，导致保险服务工作停留在形式上，服务理念还处在喊“口号”阶段。造成保险服务水平低下，客户满意度低，整体形象欠佳。这样的服务现状，不仅不能满足客户需求，同时影响和制约了保险业的发展。为此保险业必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手段、全面提升服务品质，实施保险服务创新。

（二）保险服务创新是市场需求的导向

随着市场竞争的加剧，以及客户需求层次的不断提高，市场对保险业的服务水平、服务手段提出了更高的要求。随着居民可支配收入的提高，被保险人的保险意识、权力意识、法制意识普遍增强。近几年来，非寿险客户需求不断提高，呈现出三高三低的特点。首先表现在客户的谈判能力越来越高、忠诚度越来越低。行业统保、集团招标等竞价形式不断涌现，大型、超大型客户迅速增多，客户谈判能力越来越强。由此，引发非续保业务不断攀升，客户在不同的保险公司间换手频繁，重要客户流失现象严重。其次，服务要求越来越高、满意度越低。突出表现在客户对保险服务的便利性、多样性、差异性需求不断提高；同时，在较高预期下，对国内保险行业现有的服务水平又变现出强烈不满。再次，维权意识越来越高、容忍度越来越低。反欺诈、反垄断的呼声在各地媒体频繁出现，保险投诉、诉讼案件也不间断。随着保险客户需求层次的不断提高，保险业必须不断地进行服务创新。

（三）保险服务创新是增加行业竞争力的核心

随着大型内资保险企业集团化经营的加速、外资保险公司市场参与度的提高和政府监管部门限制竞争措施的进一步减少，国内保险市场竞争进一步加剧。首先，大型内资保险公司加速实现集团化经营使保险市场迅速出现新的强劲竞争对手。2003年中国人寿和中国再保公司顺利完成重组改制，加快了实施集团化经营和相互市场进入的步伐。同时，中国平安保险股份有限公司完成分业重组，收购了福建亚洲银行，形成了以保险为主，融证券、信托、银行、投资和海外业务为一体的综合性金融集团，以集团化竞争优势参与保险市场竞争。其次政府部门急需鼓励市场竞争，增加保险市场主体，取消了一些限制竞争的规定。一是放宽中资保险公司分支机构经营区域。二是从市场准入的角度入手，支持各保险公司发展服务网点。三是继续保险市场的对外开放。市场竞争越来越激烈，竞争加剧促使保险业开始注重“如何创造竞争优势”的问题。服务作为创造企业的核心竞争力的重要手段，具有不可代替、难以模仿和可持续发展的显著优势。而且，从低层次的价格竞争逐步转向更高层次的服务竞争，以及细分市场、细分客户的竞争，这是竞争发展的一般规律。保险行业作为特殊的金融服务行业，服务有着特殊的重要性。所以，通过服务创新打造竞争优势，铸就核心竞争能力是保险企业的必然选择。另外，保险行业竞争的加剧，导致行业利润微薄，通过价格获得客户的手段几乎已经行不通，赢得客户的唯一办法就是创新服务。更重要的是，在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的情况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，才能赢得主动，占据市场。

五．国外保险服务的创新

（一）服务理念创新

目前，国外众多的保险公司依靠他们雄厚的市场基础和强大的发展潜力，逐步形成了一种保险大市场、大服务的意识。大市场、大服务观，就是保险企业的首要职责必须面向市场，服务社会，服务顾客，在这一前提下，才能保证公司的经营、生存和发展。在《中国保险报》刊登一篇题为“在美国享受理赔”的文章。一位中国人在美国买房，投保房屋保险，责任为偷盗、火灾和房屋损坏。保险期间由于洗碗机漏水，损坏厨房地板，于是电话告知保险公司，马上派人来察看进行估价：1.损坏地板两块。2.为了使新换的地板与整体颜色一致，需要重新油漆，所需材料费、人工费和修理垃圾处理费合计4000美元。按规定，住户自费5%，即600美元；保险公司负担85%，即3400美元，另外如自己找承包商，估价有出入，可再与公司协商。修理期间厨房不能烧饭，只好到饭店用餐；油漆有异味，空气污染影响健康，保险公司同意全家住四星级旅馆一周，食宿费由保险公司负担。顾客感动于保险公司的关心，只住了六天，到保险公司实报了六天，每天250美元。修好后，公司派人前来验收，征求意见，直到顾客满意。对于中国的保险公司来说，这种服务意识值得学习和借鉴。

（二）服务内容创新

国外保险公司在服务内容创新上有两方面。一是在信息服务方面，国外保险公司为客户提供风险咨询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务，以增进保险客户对保险公司的了解和认同。二是在投资方面，国外保险公司在保险产品的设计中，大多采用“一般账户”与“分离账户”结合的方式，给予保险客户在购买保险产品时更多的选择权。

（三）服务手段创新

在国外，许多保险公司已经着手探索和实践通过运用信息技术向客户提供多样化的服务。如法国安盛集团首创了电话直销方式。另据IBM研究表明，1999年，全球向投保人提供通过互联网和商业热线了解、咨询、更改保单信息服务的保险公司不到3%，但到了2007年这个数目已上升至49%。所以保险要不断通过手段更新，满足客户对服务能力的要求。

（四）服务制度创新

国外的保险公司已经有通过重建业务流程提高服务效率取得成功的先例。MBL是全美第18大人寿保险公司，以前，客户购买保险，从填写保单开始，需经过核保、承保、开具保单等一系列过程，其间包括30个步骤，跨越各部门，需经过19位员工之手，一般需要5到25天才能完成，最快也需要24小时。这种僵化的工作程序严重影响了工作效率。为此，该公司重建了其投保流程，设立了一个新职位-专案经理，对从接受保单到签发保单的全部过程负全部责任，这种有“专案经理”处理整个流程的做法，消除了以前必须跨越的中间管理层，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使最复杂的任务也只需2-5天。

（五）延伸服务领域创新

西方一些发达国家的保险公司几乎无所不保，保险产品的内容包罗万象。如法国的家庭综合险提供以下服务并代为付费：护送小孩到亲属家代为照顾或支付亲属的来往旅费；家内照顾小孩；家务帮助；当父母上班时请人护理生病的小孩；热线信息；支付救灾费用；提供损失发生后救急衣物以及其他生活用品；损害房屋的查勘，等等。

六．给中国保险服务创新的建议

（一）服务观念的创新

服务观念创新是服务创新的根本，树立以“客户为中心”的经营意识。创新的主体是人，任何创新都必须首先是经营者、服务过程参与者意识上的创新。在市场经济条件下，市场是创新的动力，创新起于市场，终于市场，任何创新都必须关注市场、关注客户。就服务创新而言，由于服务的实施对象本身就是客户，故要进行保险服务创新就必须要关注客户，树立“以客户为中心”的意识。

服务观念的创新，切实改变经营模式。但如上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的举措并不算是真正意义上的“以客户为中心”。而真正要实现“以客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，更是要在此基础上通过经营模式上的“以业务为中心”向“以客户为中心”转变。也就是说，不再是局限于“劝说客户买保险”，而是通过与客户的不断交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。在此基础上的服务，不同于传统服务。传统服务往往是被动的，如果客户没问题，服务就不会展开。而“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的，要主动积极与客户联络，提供服务，争取客户的一下次投保。“以客户为中心”经营模式下的服务不仅意味着可以不断满足客户需求，而且能与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是赢得客户、赢得市场的关键。

（二）基本价值的创新

1.深化与银行的多层面合作。目前中国的银保合作包括代收保费、代支保险金、代销保险产品、融资业务、电子商务、联合发卡、保单质押贷款、客户信息共享等方面，业务渗透、优势互补、互利互惠、共同发展的格局已经初步形成，其实服务创新还可以发展到银保混业经营的层面。客户如果能够像去超市购物一样购买自己所需的金融产品，而不用一家一家的跑，会大大增强购买力。

2.引进客户关系管理（CRM）系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如利用积累的客户信息和服务信息，通过电子邮件、电动传真、语音电话、短信息服务等现代通讯手段，为客户提供如交费通知、报案、新险种的推荐等服务项目。

3.保险合同标准化与通俗化。保单的复杂条款与晦涩难懂的专业术语容易在保险销售中存在误导，从而在保险公司与客户间产生矛盾。通俗化的保单容易拉近与消费者的距离，使保单传递给消费者的信息更加全面、准确，让消费者更容易阅读和理解，从而提升行业整体服务水平。

4.增加对员工的客户满意度考核。对员工薪酬的激励政策，加入与客户直接联系的内部员工的满意度考核，制定针对留住老客户的奖励政策。

（三）附加价值的创新

1.提供延伸服务，创造附加价值。提供定期免费体检、国际紧急救援、急难援助、疾病咨询、家庭陪伴、家庭帮助、损害和热线信息、损失发生后救急衣物等延伸的服务。利用保险凭证，与商家联合，使持有车险凭证的客户可以享受加油折扣、优先安排车位、免费清洗检修等服务。

2.关注细节，认真对待每一个客户。服务细节最能体现对客户的重视程度。在生日时寄来一封贺卡，在天气转变时发来一条提醒短信，在卖出保单的同时赠送一张健康养生的贴士或一本菜谱，甚至可以帮助客户代送礼品。

3.建立社区服务基地，服务到家。社区是保险零售业的一个大市场。保险业可以与社区的居委会合作，定期为居民体检，宣传理财、防灾防损、险种咨询等方面的知识；还可以在社区设置核保与理赔点，方便居民快速地拿到赔偿金。

六．结论

只有保险服务的不断创新才能有效提升保险业的市场竞争力和可持续发展能力。本文就中国保险服务的发展现状阐述了保险服务中所存在的问题，从保险服务创新改变发展业现状、保险服务创新是市场需求的导向、保险服务创新是增加行业竞争力的核心三个方面分析了中国保险服务创新的必要性和紧迫性。然后从服务观念创新，服务内容创新，服务手段创新，服务体制创新以及延伸服务领域的创新五个角度对国外保险服务的创新进行探讨。最后借鉴国外先进的保险业服务给中国保险服务创新提出几点具体建议。由于知识有限，在中国保险服务的创新方面，作者还无法提供百分百可行的有效实践措施。另外受资料不足、时间和空间的限制，本文仍存在着许多不足之处，望看到论文的广大学者们给予批评指正。

参考文献

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2、吴定富，《保险原理与实务》，[M]，中国财政经济出版社，2006年版

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6、马飞孝，《服务创新不是摆“花架子” 》，[N]，《国际金融报》，2006年

7、俞德本，《论中资保险公司治理结构创新》[J]，《保险研究》，2004年11期