浅析电子商务中消费者权益的法律保护

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[摘要] 电子商务作为一种新型的市场交易方式，在带给人们便捷、丰富的消费商品和服务信息的同时，也增加了消费者遭受损害的机会，极大地侵害了消费者的合法权益，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情形成为其发展的阻碍。如何在电子商务环境下，保护消费者权益不受侵犯成为目前亟待解决的问题。而解决这一问题，我们有必要对电子商务的概念、特点及目前的电子商务环境进行了解，从而发现存在的问题，并提出解决问题的措施。
[关键词] 电子商务消费者权益保护
一、电子商务的基本概念及特点
1、电子商务的概念
电子商务是经济和信息技术发展并相互作用的必然产物。
（1）狭义的电子商务
狭义的电子商务一般是指基于数据（可以使文本、声音、图像）的处理和传输，通过开放的网络（主要是Internet）进行的商业交易。
（2）广义的电子商务
广义的电子商务是指一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式，涉及内部网（Intanet 和 Intrnet）等领域，将顾客、销售商、供应商和企业员工连在一起，将有价值的信息传递给人们。
2、[唐春林.电子商务基础[M].北京:科学出版社,2007，P25]电子商务的特点
以互联网为依托的“电子”技术平台，为传统商务活动提供了一个无比宽阔的发展空间，其突出的优越性是传统媒介手段根本无法比拟的，其大致体现在以下几个方面：
（1）商务交易的全球化
电子商务所是有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。互联网跨越国界，穿越时空，无论身处何地，无论白天与黑夜，只要轻点鼠标，就可以随心所欲地登录任何国家、地域的网站进行交易。
（2）商务交易的电子化
电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点、全天候24小时进行，从而大大提高了效率。
（3）商务交易的互动性
通过互联网，商家之间可以直接交流、谈判、答合同，消费者也可以把自己的反馈建议反映到企业或商家的网站，而企业或者商家则要根据消费者的反馈及时调查产品种类及服务品质，做到良性互动。
（4）商务交易的畅通性
21世纪是信息社会，信息就是财富，而信息传递速度的快慢对于商家而言可说是生死攸关。互联网以其传递信息速度的快捷而备受商家青睐，可以说，北半球刚刚发生的事情，南北球的人们便可在十几分钟甚至更短时间内通过上网获知。互联网真正使整个地球变成了一个地球村。
（5）商务交易的平等性
电子商务使企业可以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。
（6）商务交易的便捷性
电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。
二、电子商务中消费者权益法律保护的目的及意义
1、电子商务中消费者权益法律保护的目的
自1994年中国接入国际互联网以来，经过17年的发展，截至2011年9月，中国互联网人数已达4.32亿。[劳帼龄.电子商务安全与管理[M].北京:高等教育出版社,2007,P2]在这15年里，中国互联网产业经历了门户、SP、搜索、网游、WEB2.0、电子商务六大主流，互联网也渐由新闻娱乐应用向电子商务与生活服务应用为主转变电子商务孕育无限商机，但由于电子商务本身的特点以及相关法律滞后等问题，导致消费者权益受到侵犯的问题也日益突出。如何在电子商务环境下，保护消费者权益不受侵犯成为目前亟待解决的问题。
2、电子商务中消费者权益法律保护的意义
解决在电子商务中消费者权益受侵害问题，会保持全社会商业活动有序发展，也是法律社会文明的体现，但对因特网过早进行规范会有风险，即歪曲市场已修正它们，然而却取得微不足道的补偿性的效率和公平。[王利明.电子商务法研究[M].北京:中国法制出版社,2003,p724]所以，我们在制定法律政策的同时，既不要忘记法律的公平、正义性，又要保持适应商业实践和技术快速发展的灵活性。此从实践来看，在电子商务中消费者权益法律保护意义：
（1）保证社会秩序井然有序。企业和消费作为社会的重要组成部分，缺一不可。企业以利润最大化为目标，而消费者则以效用最大化为目标，两者是存在矛盾的。企业为获更大效益，往往会以损害消费者利益为前提。社会是由消费者组成的，要使社会秩序井然有序发展，就得好好解决消费者权益问题。
（2）维护人权。在电子商务中满足消费者的衣食住行等方面的需要，也就是满足了消费者的生存需要，所以维护人类最基本的生存权，不但在传统的营销中要维护消费者权益，更要在电子商务中保护消费者的权益不受侵害。
（3）监督企业的经营行为，以质取胜，以服务和最优的品质赢得顾客，以达到公平交易。在电子商务中保护消费者权益，也就是要杜绝网上企业发布的虚假广告，个人、企业、国家监管部门一同严把网上企业经营行为，净化电子商务平台。
（4）促进法律健全，提高对消费者权益保护。现有的《消费者权益保护法》对电子商务中消费者权益没有具体阐述，相关法律法规也不太适应电子商务中出现的法律纠纷。电子商务的出现及发展，推动了法律健全。
（5）推动电子商务发展。消费者权益保护正日益成为一个新的世界性潮流，我国的消费者权益保护事业随着与世界经济的接轨也正融入世界大潮之中。电子商务的发展离不开消费者的积极参与，因此，消费者权益保护对电子商务发展具有非常重要的作用。
三、电子商务中消费者权益保持护存在的相关问题
1、消费者的知情权问题
在电子商务领域,由于消费者通过数据电文与经营者进行远程通讯联系，完全依据经营者提供的信息进行选择和判断，因此，消费者的知情权显得更加重要，应在《消费者权益保护法》原有基础上有所扩展和延伸。[徐学鹿,梁鹏.商法之诚实信用原则研究[J].法学评论.2002(3),p40]在电子商务领域，经营者负有提供信息使消费者知情的义务。
2、消费者的隐私权问题
在电子商务的交易中，个人信息很容易被商家和网络经营者收集和利用，而商家和网络经营者收集和利用这些个人信息时非常容易侵害消费者隐私权。[蒋坡.国际信息政策法律比较[M].北京:法律出版社,2001,p43,p67]对电子商务的交易中消费者隐私权的立法保护是当务之急，要树立消费者的信心，就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障。
3、消费者的财产安全问题
通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。我国网络商场采取的支付手段还是邮寄或当面交易，在传统支付法律体系下，电子支付交易安全就无法保障。以法律来保障消费者进行电子支付过程中的财产权，在我国目前尚有困难，只能从技术来保证消费者信用卡的密码不会被泄露。
4、消费者的交易安全问题
保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代，交晚安全问题又是电子商务中的基础问题。在电子商务中，由于传统商务方法已经无法保障交易安全，使越来越多的消费者对这种新型的交易方式产生了怀疑。
5、消费者的退换货问题
消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。因此，传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定，在电子商务中是一个重新审视的问题。
6、消费者的损害责任的承担问题
电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境。
7、消费者的索赔权问题
前面我们讲到了消费者享有的种种权利，当这些法定的权利被侵犯时，这会在此基础上派生出索赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。
四、我国电子商务中的消费者权益保护立法现状
在我国，对电子商务中消费者权益的法律保护的相关法律规范主要有《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《电子签名法》等，其内容一般比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但是尚有不足之处，不能完全适应电子商务迅速发展的现实需要。[游植龙.论电子商务消费者权益的法律保护[J].信息网络安全.2002(1),p17]
五、电子商务中消费者权益保护措施
1、加强电子商务立法完善现行法律体系
(1）确定电子商务运行模式和规范。使整个交易流程规范化、简易化，减少不必要的中间环节，让消费者能清晰明了地掌握物品，资金流向。
（2）建立市场的准入机制。在电子商务的市场主体上，提出相关条件，制定相关的准入规则，确认电子商务市场主体参与者的身份，让市场主体由虚拟变得实在，由朦胧变得具体，有益于消费者做出正确的判断。
(3)明确电子支付细则。在我国电子商务领域，尤其是电子支付方面的立法，还存在很大的空白地带。通过细化电子支付立法，保障消费者电子支付的合法性和安全性。
(4)提高互联网信息披露的真实性和完整性。充分地借鉴发达国家对互联网信息管理的先进立法经验，禁止虚假网络广告，对电子商务信息披露的范围、披露方式、责任人（单位）做出明确的要求，确保提供给消费者的是对称的、清晰的、全面的交易条件。
(5)限制不公平的格式合同霸王条款，给消费者创造公平交易环境。
2、建立消费者保护组织和行业自律组织
消费者协会作为我国消费者保护组织，在传统商业模式发挥了重要作用。在电子商务环境下，要不断地适应要求，调整工作方式，在新的交易领域发挥作用，保护消费者权益。同时，成立电子商务经营者行业协会，加强电子商务从业人员的行业自律。
3、构建电子商务信用体系，加强网上交易的监管
建立一个涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库。在各个电子商务网站作链接，对每次的交易作信用评价，供消费者检索查询，让消费者进行监督。同时，行政管理部门对经营者的投诉反馈记录亦存在此数据库中。
4、完善安全保护措施和机制
（1）保证个人信息安全机制。
（2）电子商务与电子支付的运用。电子商务的发展离不开电子支付铺助，而成功的电子支付工具离不开银行以及第三方支付平台。要从技术措施、管理制度、立法建设和支付监控等方面构建一个安全、快捷、方便的在线支付平台和支付流程，确保消费者资金安全。
（3）发布和管理电子认证安全证书。为确保消费者网上传递信息的保密性，完整性和不可抵赖性，保证交易的安全性，应大力发展规范的、权威的、可信赖的第三方电子认证服务机构。由此发布和管理电子认证安全证书，用来标识和证明交易双方真实身份。
5、消费者自我保护意识引导
信息化社会，消费者应对计算机网络技术增加了解，及时采取技术措施，如防火墙技术、加密技术、认证技术、防病毒软件来保障交易工具的安全。在进行电子交易时，注意识别网站合法的备案标识，选择信用度高的电子商家进行交易，交易过程中保存必要的交易记录，索要并认真保管购物发票凭证，交易中提高安全警惕，让居心不良的经营者无机可乘。
6、拓宽纠纷解决救济渠道
采取电子商务的形式消费，大多数消费者图的是快捷、方便。效率、成本和便利性应成为电子商务中争议解决方式的首要价值因素。自治、行政、司法多种解决纠纷的途径应开拓工作新思路，创建网上在线解决纠纷的机制。互联网是争议产生的源头，也应让其成为争议解决的地方。
六、结论
电子商务社会进步的标志，也是社会发展的趋势。它在很大程度上方便着人们的生活，增加社会的效率，提高人们的生活品质。只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度，才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境，保护消费者合法权益，促进电子商务的良性循环发展。

参考文献
、唐春林：《电子商务基础》，科学出版社,2007
2、劳帼龄：《电子商务安全与管理》，高等教育出版社,2007
3、王利明：《电子商务法研究》，中国法制出版社,2003
4、徐学鹿,梁鹏：《商法之诚实信用原则研究》.法学评论.2002
5、蒋坡：《国际信息政策法律比较》，法律出版社,2001
6、游植龙：《论电子商务消费者权益的法律保护》，信息网络安全.2002
7、王学东: 《电子商务管理》,电子工业出版社.2011年1月
8、单英骥: 《现代电子商务概论》,国防工业出版社.2010.年3月
9、肖德琴等: 《电子商安全》,高等教育出版社2009年 9月


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