试论消费者维权途径(二)

 消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。而在我国，消费者权益保护运动起步较晚，  1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条（以下简称《消法》）中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，使消费者权益在法律上有了切实的保障，特别是着重规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。

 然而，随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显观出来。消费者权益保护上存在不少不足之处，例如：权利范围问题，《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，有时消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围；消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后，此外，这还直接影响受理消费者的申诉;还有政策、责任的落实问题；消费者纠纷的诉讼程序问题，等等。本次我重点调查的是关于消费者自身的维权问题，在这一层面，我国现阶段的政策制度以及相关法律也有许多不足之处。

 就消费者自身的维权方面而言。随着法制观念的深入人心，越来越多的市民在遭遇消费侵权时，坚决地维护自身合法权益，而各级有关部门也积极地帮助消费者讨回公道。然而，调查了解到，我国的消费者在维权时出现很多的问题及阻碍。例如，维权所需的取证等等。由于缺乏法律知识、取证技术以及对维权途径的不了解，不少消费者期待“讨说法”时遭遇“维权难。

 有调查显示，约70%的消费者遇到权利侵犯会采取相应措施，其中，找店家商家理论所占的比重较大。而，在这70%的维权消费者中，只有20%的消费者最后会选择项消费者协会投诉或上诉等手段。极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。近七成消费者认为维权成本太高，因此会选择默默忍受。约有83.817%的受调者选择“算了，自认倒霉”，向消协求助”，占8.467% ；而向工商部门投诉，比例仅占到4.853%。 说明消费者对于自身的维权手段，大多为忍受。调查还发现消费者维权行动基本是单打独斗，很少出现群体维权。而由于个体维权成本过高，消费者不得不采取沉默的方式来消极对待自己被侵权的事实。我们应当进一步转变观念，强化消费者权益的意识，以及对消费者权利保护的意识。在这点上，我们还需要做更多的宣传，包括对消费者享有各项权益的普及。权利意识增强，这是社会进步的表现。实际上是对我们依法治国，建立法制国家都是非常必要的。广大消费者面对消费侵权，要敢于维权，做一个理性的消费者。

 我国的消费者维权调查中显示消费者没有对自身的侵权讨说法的原因主要集中在三个方面:费时费力，损失不大，举证难。此三者所占比例几乎均等。而90%的消费者会同时选择者3个选项。这也说明了我市消费市场上的问题，同时，也说明了政府的工作在消费者权益保护的方面做的还不够，消费者维权道路较为漫长。

 二、消费者在维权过程中存在的问题 

 1、法律体制不健全

 我国消费者权益保护的立法缺陷主要表现在法条模糊，具体有以下几方面：（1）消费者的概念不明确。《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。此处不明确的地方有两个方面：一是消费者可否为单位。消费者通常是个人，世界各国的立法对此均明确规定。但从我国该法规定看，不能肯定这一点，这样造成集团消费发生纠纷维权困难的问题。二是何为“生活消费需要”。是理解成直接生活需要，还是理解成最终生活需要呢？这需要确切的解释，否则会给消费者维权造成不必要的麻烦。（2）惩罚性赔偿条款规定不甚合理。《消者权益保护法》第49 条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用一倍。”从该条的规定可知，经营者有“欺诈行为”是适用惩罚性赔偿的前提条件。但对到底什是欺诈行为却存在不同的看法。比如，在“知假买假”要求加倍赔偿案件中，有人认为消费者对经营者的欺诈行为心知肚明，属于自愿买假经营者的行为与消费者的购买行为之间没有因果关系，因此，不构欺诈行为。另外有人存在不同看法，认为不能苛求消费者，只要经营者在经营过程中有欺诈行为就可以了，笔者同意这种观点。再从赔偿的量来看，如果是小金额案件，则双倍赔偿对于消费者而言得不偿失。对于小金额的欺诈行为，是否可以考虑假一赔十或者略低的惩罚性的赔偿，从而达到惩罚经营者欺诈经营保护消费者权益不受侵犯的目

的。（3）精神损害赔偿不明确，司法不统一。我国《消费者权益保护法》关于法律责任问题只规定了残疾金和死亡赔偿金。司法实践中对此就有诸多争议。有的法院认为残疾赔偿金和死亡赔偿金就是精

神损偿金，也有相当多的法院并不这样认为。残疾赔偿金和死亡赔偿金是以残疾或者死亡作为前提条件的，如果没有残疾或死亡但确实给消费者造成太大精神痛苦的，消费者要求赔偿就无法可依，实际中

各法院做法大相径庭，司法严重不统一。