试论消费者维权途径(三)

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3、消费者维权意识薄弱

第一，许多消费者在消费过程中没有保留好消费凭证的习惯，比如发票、使用说明书、生产日期、保质期、维修卡、服务承诺卡等相关凭据。一旦日后发生纠纷，消费者往往因为证据不足吃“哑巴亏”。第二，消费者对维权途径的了解不够。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过几个途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。第三，一些消费者没有选择恰当的地方投诉，特别是在异地消费的消费者。第四，有些消费者盲目投诉、无理取闹，结果既耗时又耗力。第五，有些消费者对法律规定的向工商机关申诉的条件缺乏了解。此外，国家已经对手机、家用电器等消费品实行了“三包”制度，有力地保障消费者的合法权利，消费者要积极利用，不要超过“三包”期限。

三、解决消费者维权问题的关键和途径

1、不断完善消费者维权的法律法规

首先，要明确消费者的概念。无论是个人消费，还是集团消费，无论是间接为生活消费目的的消费者，还是最终为生活消费目的的消费者，都应该纳入消费者权益保护范围，只有这样，才能更有利于保护消费者合法权益，督促经营者合法、正当经营，保护社会主义市场经济的正常秩序。其次，要进一步明确精神赔偿的法律责任。消费者获得精神赔偿，不能以身体受到伤残或死亡为前提。如果这样的话，超市中遭剁手指能获赔偿，但遭搜身就得不到精神赔偿，其结果必然会助长经营者的违法行为。况且，随着人们生活水平的提高，精神消费所占比重越来越大，各种精神消费品也越来越多，精神消费的保护已刻不容缓。修改消费者权益保护法，要明确规定消费者享有精神消费权利，侵害消费者精神权利的形式，精神损害赔偿的条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法等。第三，提高惩罚性损害赔偿的额度。消费者权益保护法第49 条规定的惩罚性赔偿旨在使消费者获得超过其实际损失的赔偿，惩罚和制止经营者的商业欺诈行为。但在法律实践中，消费者花费的诉讼成本往往超过了预期的惩罚性损害赔偿，因此消费者胜诉仅仅是名义上胜诉，经济上往往不划算。由于立法上采用惩罚性赔偿并未考虑消费者的诉讼成本，因而使惩罚性赔偿制度实施受到影响，这说明消费者权益保护法中采用的增加1 倍的惩罚额度远远不够。因而要提高惩罚性损害赔偿的额度，对大金额惩罚性赔偿可以适用2-3倍，对小金额惩罚性赔偿可以假一赔十。

2、提高消费者维权的时效性

为了强化行政机关对消费者权益保护和监督职能，有必要对目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督万方数据、商检等重叠权限进行归一整合，设立一个专门的独立行使消费者权益保护权力的机构。一方面让它为消费者提供市场指导的法律咨询，规范市场生产、经营、运输和贮存者的行为，享有制订地区消费者权益保护规范的权限。另一方面，赋予该机构调查取证、查封、扣押、罚款等行政强制和行政处罚权，并对情节严重的犯罪行为直接享有立案侦察权和移送检察机关刑事起诉的权限。还可将我国现在的消费者协会确定为保护消费者权益的民间组织。消费者协会除享有可以进行受理投诉、指导消费活动等职权外，还可以采取向新闻媒体曝光、代表消费者向法院起诉、监督法院审判程序等解决纠纷的手段。

3、提高消费者维权意识，增强自我保护能力

首先，消费者要加强学习，增强自我保护能力。在这方面，消费者至少要学习两方面的知识。一是消费知识，它包括市场知识和商品知识。对于市场上的商品，应该确定购买的时间和地点；购买某种商品时，要了解商品的品牌、质量和性能；了解商品的价格知识，如质量方面的认证等知识。此外，有关商品的选购、使用、保养知识也应在日常生活中积累。消费者需要学习的另一方面知识是法律知识。近年来，国家发布了大量有关保护消费者权益的法律法规，如《产品质量法》、《食品卫生法》、《广告法》、《消费者权益保护法》等等。消费者要学习和熟悉这些法律法规，以便在自身权益受损害时，运用法律武器来保护自己。

其次，国家、社会要采取各种措施，提高消费者维权意识。要逐步普及全民族消费者权益保护知识，使《消费者权益保护法》等法律家喻户晓，妇孺皆知。消费者个人也要从我做起，从现在做起，切实维护自身合法消费权益。媒体作为舆论的工具，既具有救助“经济弱者”的道义义务，同时还负有维护社会公平，揭露侵犯消费者权益行为的义务。因此，各种媒体对经营者的欺诈行为要敢于曝光；对各种典型的维权案例要大力报道。总之，通过普及消费者权益保护知识以及舆论监督，来提高全民族消费者的维权意识。

4、完善消费者维权程序，提高维权效率

目前，由于市场上消费者的诉讼分散、金额小，与经营者的协商等非诉讼方式还存在一定难度，而且仲裁、诉讼的提起和期限对消费者的精力、财物消耗太大，再加上受侵害的消费者分散，对同一侵权行为就算采用诉讼代表人制度也有困难。因此，要完善消费者的维权程序。第一，建立方便可行的消费投诉和申诉等诉前程序。消费者有要求政府职能部门维护其合法利益的权利。因此，要保证消费者在权益受损时举报有用、投诉有门、申诉有果。第二，改革现有的消费者权益的司法救济方式，建立小额诉讼法庭。目前，在实际生活中一方面消费者视诉讼为畏途。另一方面，人民法院也存在“拒讼”的倾向，即有案难立、不立。有鉴于此，从方便消费者进行小额索赔、降低诉讼成本及索赔负担出发，设立小额诉讼法庭，适用简易程序，独任审判，巡回办案，缩短审理期限，甚至可以在经营者和消费者之间当场

开庭，当场执行。

四、结论

总之，消费者有效的维权，要从自身做起，改变不良的消费习惯和处事方式；增强群体意识，消费者群里进行维权活动，共同维护自身的权利；行政部门要自觉积极履行职能，更好的分配和落实，切实做到为人民服务，维护市场正常的经济秩序；从法律的角度要解决好程序和实体法的更优化的设计，增加消费者的维权信心和加大对损害消费者行为的处罚。更好的完善消费者维权制度，以便于更好的保护消费者自身的利益。

[参考文献]

1、江平、消费者权益的保护法的完善、工商行政治理、2000年

2、张为华、美国消费者保护法、中国法制出版社、2000年

3、齐树洁、民事诉讼法、厦门大学出版、2002年

4、符启林、消费者权益的保护法概论、南海出版、2007年

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6、李国光最高院关于民事诉讼证据的若干规定的理解与适用中国法制出版社2002年

7、张严方《消费者保护法研究》法律出版社 2003年3月第一版

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