中小城市商业银行的服务模式(二)

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包商银行总部设立零售业务部（包括小企业信贷部、卡部），小企业信贷部既负责指导组织全行小企业贷款工作的开展，同时直接对重点区域（通辽、赤峰、巴盟等地区）、优质重点项目和客户进行贷款营销，并组织有关社团贷款项目。
包商银行总部零售业务部小企业信贷部和支行信贷科均为小企业贷款的营销前台；风险管理部为中台，负责新增贷款的审查、存量贷款风险分类和风险处置、制定信贷政策和信贷管理风险控制办法等，对前台贷款营销提供支撑；总部稽核监督部为后台，负责小企业贷款业务操作的合法、合规性进行稽核，对违规行为提出处理意见并进行纠正。
该营销模式体现了包商银行点多面广的特点，能迅速有效地拓展小企业信贷业务，又突出了总部零售业务部、支行信贷科作为一级法人由管理型向经营管理型转变后，充分发挥整体优势，有效调度资金直接进行业务经营，实现效益最大化的特点。适用于当前大部分城市商业银行等金融机构。
2、集中营销
包商银行总部零售业务部设立小企业信贷部和支行信贷科，作为小企业贷款的营销前台，负责全行限额以上小企业贷款的营销，实行“一站式”小企业信贷服务；风险管理部为中台，负责新增贷款的审查、存量贷款风险分类和风险处置、制定信贷政策和信贷管理风险控制办法等，对前台贷款营销提供支撑；总部稽核监督部为后台，负责小企业贷款业务操作的合法、合规性进行稽核，对违规行为提出处理意见并进行纠正。
  包商银行各支行主要营销和办理私营企业及个人信贷业务，并负责向包商银行小企业信贷部及时报送小企业贷款需求情况和相关信息。
该营销模式小企业贷款集中由支行信贷专业机构统一发放，能有效为客户进行“一站式”金融服务，提高办贷效率，较为快捷，同时规避了小企业贷款交叉及信贷管理水平不高带来的种种弊端，有利于防范信贷操作风险。主要适用于当地经济发展相对落后、小企业较少、部分信贷管理水平不高的支行信贷科。
3、支行营销
总行设立零售业务部小企业信贷部，作为小企业贷款的管理机构，负责制定小企业类业务发展规划和营销策略、组织开展小企业贷款户营销、小企业类业务产品的整合和创新，产品品牌的策划和宣传、负责小企业客户经理的培训、拟订小企业类业务相关制度和操作规程、对小企业类业务相关制度执行情况进行检查、参与重点客户的贷前调查等；总行风险管理部为中台，负责新增贷款的审查、存量贷款风险分类和风险处置、制定本行信贷政策和信贷管理风险控制办法等，对前台贷款营销提供支撑；总行稽核监督部为后台，负责本行小企业贷款业务操作的合法、合规性进行稽核，对违规行为提出处理意见。
小企业贷款的营销由各支行负责。支行设立营业部和营销科，营销科设科长和客户经理，主要负责收集信息、开拓市场、营销客户；营业部设部门主任和柜面工作人员，主要负责营业间日常工作及营销类客户的售后服务工作。
为充分贴近小企业、服务小企业、扶持小企业、便利小企业，积极拓展小企业信贷市场，有条件的地区还可确定小企业特色支行，主营小企业信贷业务，并加大信贷创新力度，以点带面，及时总结经验，带动全行小企业信贷业务发展。
该营销模式体现了小企业贷款分级管理的特点，前、中、后台职责清晰，充分体现包商银行点多面广的特点，能充分调动各网点拓展小企业信贷市场的积极性。同时在对支行的组织架构进行整合和强化信贷管理的基础上，授权其发放小企业贷款，能充分满足小企业的信贷需求。适用于当地经济发展迅速、小企业较为发达、整体信贷管理水平较高的地区支行。
（二）操作流程
1、贷款申请
小企业客户提出贷款申请或总行零售业务部小企业信贷部、支行营销科主动营销后，首先进行贷前调查，贷前调查必须有两名客户经理共同进行，贷前调查时间一般应在半个工作日风完成，调查报告实行双签，也应在半个工作日内完成，并明确提出调查意见；（见小企业贷款操作流程示意图1-1）
2、贷款审查
总行零售业务部小企业信贷部、支行信贷科贷款审查小组或审查人负责对客户经理的调查报告和意见进行审议，审议讨论结果须经总行零售业务部小企业信贷部、支行营销科负责人签字同意后，才能根据总行零售业务部小企业信贷部、支行营销科授权权限办理业务（见小企业贷款操作流程示意图2-2，3）；超过总行零售业务部小企业信贷部、支行营销科负责人贷款审批权限的，以书面申请方式连同贷款资料报总行零售业务总部风险管理部审查；总部风险管理部实行贷款主审人制度，由主审人对总行零售业务部小企业信贷部、支行营销科上报的贷款业务进行初审，形成书面审查意见，经部门负责人签字后，报有权审批人审批，超有权审批人审批权限的，报总部贷款审查委员会审议同意后报有权审批人审批。（见小企业贷款操作流程示意图2-4）
3、总行核查
总行稽核监督部负责对全行各项信贷业务进行现场稽核检查。（见小企业贷款操作流程示意图2-5）
对贷款管理水平较好、小企业贷款较为集中的支行适当下放贷款审批权，减少审批环节。在贷款审查方面提倡贷款审查与调查工作同步展开，由原先的间接审查为直接审查，提高办贷效率。小企业贷款业务受理、调查、审查及审批时间应控制在7-10个工作日内，并将办理结果及时答复贷款申请人。

小企业贷款操作流程示意图


图1.企业贷款操作流程示意图

图2.小企业贷款操作流程示意图
（三）客户经理管理
1、客户经理的准入
小企业信贷业务相对于它信贷业务对客户经理的要求要高，因此小企业贷款客户经理必须具备一定的基本条件，一般情况下，要求具有大专（或相当于大专）以上学历，金融从业经历二年以上，至少有一年以上信贷工作经验，无不良记录，市场开拓能力较强，对本地区小企业市场有一定了解。
2、客户经理的培训
创新培训方式，造就小企业信贷专业人才。客户经理的培训以实用为主，在兼顾业务长远发展和人力资源潜能开发需求的基础上，适时根据市场、客户和业务发展的变化，坚持对客户经理进行系统培训和有针对性的培训或再培训，以不断更新知识和观念，提高客户经理队伍的整体素质，适应市场竞争的需要。
  客户经理培训内容以能满足其为客户提供高效、全方位服务的需要为目标，主要应包括品德操守、金融产品业务、经营及营销理念、营销及服务技巧、企业管理及财务分析、风险意识、经济金融及法律以及其他知识（团队合作、人际沟通、谈判技巧、内部协调、时间管理）等内容。
  客户经理的培训可采用岗前见习、岗位轮换、集中培训、专项或专题培训、高校代培、职业培训机构强化培训、同业学习与交流、业余自学等方式。
总行零售业务部小企业信贷部、支行信贷科要为客户经理建立培训档案，采用积分制管理模式，计入其每次培训的成绩，并将此作为客户经理资格认定、聘任和年度考核的依据之一。
3、客户经理的管理

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