建立酒店全面质量管理体系的探索与实践_答辩问题

本论文在工商管理论文栏目，由论文格式网整理,转载请注明来源www.lwgsw.com,更多论文,请点论文格式范文查看 DPG2096 建立酒店全面质量管理体系的探索与实践_答辩问题

答辩问题

问题1、简答酒店服务质量存在的问题。

答：酒店服务质量体现在员工的个人形象、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面。我认为目前酒店服务质量问题主要存在于以下五个方面：

一、个人形象欠佳

作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，也能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。

二、服务态度较差

服务是将酒店产品提供给宾客的媒介，同时也是产品之一。一家酒店的服务评价将直接影响酒店的口碑和声誉，而很多宾客的不满往往都是由于员工的态度所造成的。例如服务员在为宾客服务中冷若冰霜、爱理不理等不尊重的行为。这就与酒店所要求的温馨服务背道而驰，让客人感到不尽人意。

三、业务知识薄弱

酒店各岗位服务都需要具备一定的业务知识来做支撑。由于员工的业务知识薄弱，因此在服务中给宾客带来许多不好的体验。例如前台服务员对前台操作系统不熟悉，导致账单出错等情况；餐饮服务员对菜肴知识掌握不足，为清真的客人点了火腿作为配料的菜肴等等。

四、服务技能不强

一支好的员工队伍，就是要靠酒店管理者打造出来的，有着过硬过强的专业技能，而如今人员流动性过大，故在培训练就业务技能方面稍显滞后，许多技能尚未过关的员工便战战兢兢的独当一面，在面对较大场合时紧张失措，出现打翻托盘、滴落酒水等突发情况，而这些情况往往造成客人对酒店的不满。

五、应变能力偏低

在服务过程中，每位宾客都会有不同的需求和特性，因此需要酒店服务员有很强的应变能力，个性化的服务。例如酒店的早餐一般都是六点半开始营业，但客人因需要赶六点半飞机在询问能否提前用餐时，往往服务员只会告诉宾客“我们的营业时间是六点半”，其实服务员可以变通的为客人提供“路点”服务。

问题2、分析酒店服务质量问题产生的原因？

答：酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用，酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益，也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。我认为酒店服务质量问题产生是由诸多原因造成的：

一、员工学历方面和传统观念的原因

1、学历层次较低，员工流失率高

酒店服务人员大都不是专业院校学习毕业的，酒店管理人员学历偏低，流动性太大，大多数酒店对人力资源的培训开发只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标，既使对员工进行培训，也是走形式过场。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。酒店业属于劳动密集型产业，作为服务型产业，没有过高的技术要求，同时，酒店中高层管理人员基本是由本酒店员工提拔和晋升，平均文化层次没有跟上酒店的发展，正因为这种体制，很少向社会直接吸收高层管理人员。

2、传统观念

在中国传统观念中，人们普遍认为酒店服务是侍候人的工作,从事酒店服务工作的职业是低人一等的。这种传统的观念至今还在不同程度地影响着人们的思想，加上酒店从业人员工作过程中得不到应有的尊重，被侮辱的事件时有发生，这对人们选择从事酒店业工作有很大的负面影响，致使许多人不愿到酒店来工作。即使部分人才选择了酒店工作也是权宜之计，并不想把这份工作作为自己的职业来考虑。因此，在工作过程中缺乏应有的职业意识。在这种传统观念的影响下酒店很难拥有稳定、足够的高素质人才，这在很大程度上影响着酒店从业人员总体素质的提高。从而在一定程度上阻碍了酒店业整体服务质量水平的提升。

二、企业管理方面的原因

1、酒店管理者的不重视

所有的服务都需人去提供，这样的服务才有温度，才会让宾客感到温馨。酒店最基层的服务员正是扮演着这个角色，将酒店的文化、服务宗旨去传递给宾客。一些酒店的管理者首先关注的是表面的营收业绩，其次才重视服务质量的问题，这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量，长期以往便破坏了酒店的口碑和质量。

2、酒店员工的不满

酒店在人员的选拔任用方面没有给员工创造公平的竞争环境，在人员的重用提拔方面普遍存在任人唯亲的现象，致使许多表现优秀的员工没能得到重用，甚至会遭到打压;而有些表现平平的员工却得到了重用提拔。这样的竞争环境大大地挫伤了员工的工作积极性和上进心，这使得没有被重用的员工不得不重新思量自己继续这样努力工作到底值不值。在这种情况下，他们多数会选择离开饭店。即使没有离开饭店的员工由于积极性受到打击也会改变工作态度，工作往往变得不够认真负责，员工在这样的心态支配下工作，服务质量怎能得到提升？

三、酒店业自身经营特点的原因

作为旅游业的一个重要组成部分，酒店经营过程中不可避免地存在较为明显的季节性，这给酒店的人力资源管理带来了一定的困难。旺季人手短缺时再从社会或旅游院校招聘临时工，而这些临时工对饭店工作环境不熟悉，甚至许多临时工没有相应的饭店专业知识和技能，可想而知，使用这样的临时工为客人提供服务会给酒店服务质量带来怎么样的影响。

四、酒店教育方面的原因

许多院校在课程设置的过程中闭门造车，没有考虑到酒店企业的实际需要，加之许多院校缺乏对学生职业道德教育和正确的就业指导。在这样的培养方案下培养出的学生的业务技能低下，职业意识淡薄，工作中自学主动性差。这样的毕业生走入社会是很难满足实际岗位工作要求的。加上毕业生的求职观念和方法缺乏正确性，面对市场经济条件下的就业形势变化的要求难以适应，所有这些都会直接影响着饭店服务质量的提高。