检测站质量管理体系的改进研究

摘 要

 质量管理作为一种在质量方面指挥和控制的组织协调活动的，是组织围绕质量开展的各种计划，组织指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。检测机构在质量管理体系中主要存在的问题和对策是本文所要分析解决的问题，文中描述了质量管理体系的基础常识以及质量管理体系在检测机构的重要性，并且通过对检测机构在质量体系上存在的一些常见问题作出了思考和分析。形成了对检测机构质量体系中常见问题的对策，进一步改善了检测机构质量体系的运行。

关键词： 检测机构 质量管理体系 改进 对策

目 录

 质量管理体系概述

建立质量管理体系的重性……………………………………………………1

质量管理体系的概念…………………………………………………………1

质量管理体系的构成…………………………………………………………1

质量管理体系要素间相互关系………………………………………………2

质量管理体系的功能…………………………………………………………2

质量管理体系的特点…………………………………………………………3

建立质量管理体系的依据……………………………………………………3

第二节 质量管理体系存在的问题及原因分析

质量管理体系运行中常遇到的问题………………………………………………4

第三节 检测机构优化质量管理体系应采取的对策

质量管理体系运行中应采取的对策………………………………………………7

 结论及研究展望

研究结论………………………………………………………………………9

研究展望………………………………………………………………………9

参考文献……………………………………………………………………………10

 质量管理体系概述

建立质量管理体系的重要性

在现代生活中，随着社会的发展和人们生活水平的提高，公众对产品的性能和质量提出了越来越高的要求。生产检测机构为了发展，会不断推出符合社会和人们生活需要的产品和服务，人们迫切需要了解这些产品和服务的质量是否符合要求，因此，从事产品和服务检验的机构的工作质量，出具报告/证书是否准确、可靠、公正和可信就显得尤为重要。能否向社会出具高质量的证书/报告，并得到社会的信赖和认可，已经成为检测机构能否适应市场经济需求的核心问题。

为了保证向社会提供的证书/报告具有准确、可靠、公正和可信的效力，检测机构务必建立一套质量管理体系，对可能影响证书/报告质量的因素，如人员、方法、环境条件、仪器设备等进行有效地控制，及时纠正出现的问题，积极预防潜在的问题，不断改进管理办法，保证管理体系持续有效的运行，才能保证证书/报告的质量。

质量管理体系的概念

 “体系”是把有关事物相互联系、相互制约的各方面通过系统性的优化整合为相互协调的有机整合，以增强其整体的系统性、部门间的协调性和运行的有效性。

ISO/IEC 17025:2005将原质量体系改为管理体系。“质量体系”的定义可理解为：为了实现质量管理的目的，通过设置机构，划分质量职能，确定各项质量活动有关过程和相关程序以及合理配置资源等活动，将与质量活动有关的相互关联要素进行优化合集，为实现质量方针和目标服务。

ISO 9000（2000版）定义则为“质量管理体系”，指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。同时把“管理体系”定义为建立质量方针和目标并实现这些目标和体系。

实验室建立质量管理体系是为了实施质量管理，并实现和达到质量目标，以便以最好、最实际的方式来指导实验室和检测机构的人员、设备及信息的协调活动，从而降低成本，提高顾客满意度。

质量管理体系的构成

从质量管理体系的本质上来讲，它是由组织机构、职责、程序、过程和资源五个基本要素构成的。

组织机构

组织机构是检测机构为实施其职能，按一定格局设置的部门、职责范围、隶属关系和相互联系方式，是实施质量方针和目标的组织保证。与质量管理体系相适应的组织机构，需根据自身具体情况和检测机构的性质、范围、规模来设计，一般要做以下几个工作：

设置于检测工作相适应的检测部门；

确定综合协调部门；

确定各部门的职责范围及相应关系；

配合开展工作所需的资源。

 2、职责

 规定检测机构各部门和相关人员的岗位职责，在质量管理体系和工作中应承担的任务和责任，以及对工作中的失误所负的责任。检测机构必须以过程为主线，通过协调把各个过程的责任逐级落实到个职能部门和各层次（管理、执行、核查）的人员，做到全覆盖、不空缺、不重叠，界定清楚、职责明确。

 3、程序

 程序是指为完成某项具体工作所需要遵循的规定。主要规定按顺序开展活动的细节，包括应做工作的要求，即所谓5W1H，何事（What）、何人（Who）、何时（When）、何处（Where）、何故（Why）、如何进行控制和记录（How）。

 要求明确输入、输出和整个流程中各环节的转换内容，是程序具备规范性、科学性、强制性和稳定性等特征。

 4、过程

 过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。一个复杂的大过程可分解为若干个简单的小过程，上一个小过程的输出即可为下一个或者几个的小过程的输入。

 在评价质量管理体系时，必须对每一个被评价的过程提出三个基本问题：

过程是否确定，过程程序是否被恰当的形成文件？

过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？

在提供预期的结果方面，过程是否有效

 5、资源

 资源包括人力资源、物质之源和工作环境，是保证检测站体系运行、实施质量方针的基础。

质量管理体系要素间相互关系

 质量管理体系包括两大部分：管理要求和技术要求。进行质量管理，首先应根据质量目标的需求，准备必要的条件（人力资源、物质之源和工作环境等）。然后，通过设置组织机构，分析确定实现检测的各项质量过程，分配协调各项过程的职责和接口，通过制定程序规定从事各个质量过程的工作方法，使各项质量过程能经济、有效、协调的进行。

质量管理体系的功能

能够对所有影响检测质量的活动进行有效和连续的控制；

能够采取预防措施，减少或避免问题的发生；

一旦发现问题能够及时作出反应并加以纠正。

 质量管理体系是实施质量管理的核心，检测机构只有充分发挥质量管理体系的功能，才能不断完善健全质量体系，才能更好的实施质量管理，达到质量目标的要求。

质量管理体系的特点

（1）系统性。检测机构建立的质量管理体系是包含质量活动各个方面的一个完整的系统。体系中各要素之间具有一定的相互依赖、相互配合、相互促进和相互制约的关系，形成了具有一定活动规律的有机整体。在建立体系时必须树立系统的观念，才能确定质量方针和目标的实现。

（2）全面性。质量管理体系应对各项质量活动进行有效的控制。对报告/证书形成进行全过程、全要素（硬件、软件、物资、人员、报告质量、工作质量）控制。

（3）有效性。质量管理体系的有效性体现在应能减少、消除和预防质量缺陷的生产，一旦出现质量缺陷能及时发现和迅速纠正，并使各项质量活动都处于受控状态。

（4）适应性。质量管理体系能随时对内外环境的变化和发展进行修订补充，以适应环境变化的需求。

建立质量管理体系的依据

 质量管理体系内容应符合《检测和校准实验室能力的通过要求》（GB/T 15481—2000）、中国实验室国家认可委员会发布的《检测和校准实验室能力认可准则》（CNAS-CL01：2006）、以及国家认监委发布的《实验室资质认定评审准则》（国认实函（2006）141号）（以下简称《评审准则》）及相关特殊要求。

第二节 质量管理体系存在的问题及原因分析

 随着中国加入WTO，国内市场国际化，国内检测机构必然融人世界经济激烈竞争的潮流，因此如何提高检测机构的核心竞争力，是各类检测机构生存与发展所面临的重大战略问题。为了战胜对手，发展自我，许多检测机构在内部积极推行ISO国际标准化组织质量管理系列标准。尹数事实已经证明，通过ISO质量管理标准的贯彻与实施，保证了检测机构的安全生产、提高了产品质量、完善了经营管理、促进了经济效益、实现了持续发展。PDCA这一体系运行的主线在检测机构中越来越得到有效地贯彻，体系运行的绩效越来越明显，这已经是不争的事实。但毋庸置疑有些检测机构在质量管理体系运行过程中存在着一些问题，阻碍了质量管理体系的有效运行。

质量管理体系运行中常遇到的问题

随着国内检测机构的迅速发展，各类检测机构大力开展质量管理体系，通过收集各类检测机构在运行质量管理体系过程中发生的偏离项，大致总结常见问题如下：

1．基层领导的作用没有得到充分发挥

 检测机构领导往往从检测机构自身的发展要求出发，高度重视质量管理体系的建立。从质量体系建立之初到运行，在人力资源、财务支出、运行环境上都给体系的建立打好了坚实基础。他们对体系建立适用的标准和体系文件都有一定的认识和理解，都有意识地按照体系要求有效地管理检测机构。但仅有上层领导这些做法是远远不够的，因为检测机构不是一个或几个人的检测机构，领导的这些前瞻性的意识和做法，需要中层领导并通过他们的桥梁和纽带作用，带动广大职工，学习质量管理体系文件，执行质量管理标准与规范，较好地运行管理体系。从检测机构质量管理体系的运行过程中看，恰恰容易在基层领导作用发挥上出现偏差，他们往往表现为：外审来了躲避(由内审员或车间、区队的有关人员迎接审核)、内审来了应付(同在一个单位都互相认识)、单位自查好处理(都是自己人)。他们之所以这样做，无非以平时自己工作较忙为理由。其实他们没有把打牌的时间用在质量管理体系标准和文件的学习上，更谈不上对体系精神的领会及对自己所辖职能范围内按体系要求进行员工的教育与培训。殊不知，质量管理体系是在总结世界先进检测机构的质量管理经验与做法的基础上形成的科学体系，用于规范各层机构和日常工作，使之科学化、条理化、系统化、高效化、规范化，可以提升检测机构各层次的管理水平。

2．夸大内审员的作用

 内审员通常是贯标和建标的第一批人员，是建立、实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量，对体系运行起监督作用；对管理体系的保持和攻进起参谋作用；在第二、三方审核中起内外接口作用；在推标、建标过程中起桥梁和纽带作用；在体系的实施中国带头作用。但有的检测机构内部各管理部门和基层单位，总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。例如：职工培训、记录的整理、信息的沟通、内外审的准备、单位自检、文件的评审和管理、管理评审材料的准备等。内审员任务繁重，包办代替了许多其他职能部门及人员的工作，这种夸大内审员作用的做法，为质量管理体系的正常运行埋下了隐患，是制假、造假的根源，是体系运行的天敌。假如说质量管理体系是一部汽车的话，内审员只能起到车检和维护的作用，不能替代其他功能。

3．信息沟通不畅

管理体系本身就是职责清晰、权限明确、接口严密的运行系统。信息沟通的基础是各接口单位的职责划分，根据归口业务的范围和体系文件的规定，以电话、直接交流、开会等方式进行信息传递，同时做好相应的记录或证据的获取。

目前有些检测机构在质量管理运行体系过程中存在两种错误的倾向：

一是没有切实履行体系规定的各自职责；

二是没有及时将信息记录下来。

前者造成了互相推诿、不负责任、不遵守质量体系文件中规定的各项要求，致使能办的事情拖着办、易办的事情变得难办、难办的事情不能办、基层能办的推到中层、中层能办的推到上层领导，凡此种种，严重违背了建立质量管理体系的宗旨，使管理体系的运行形式化。后者产生的根源在于传统工作习惯的惯性，没有养成一个勤记、勤查、敢于自我提高的良好工作风尚。以上两种倾向是信息沟通不畅的原因，是体系运行的最大阻力和障碍。 

4．培训不到位

质量管理体系是一个逻辑严密、结构清晰、权限明确、自我完善、自我提高的检测机构质量管理模式，在实施的过程中，真正体现了全员参与的原则，体现了管理不漏项、事事有人管、人人都管事、管事有绩效、时时在提高的原则，因此质量管理体系的运行绝对不是哪一个人的事情，必须通过全方位、多层次、全过程的培训，人人养成经营、管理、工作离不开管理体系，管理体系时时指导检测机构经营、管理及其他工作的自觉意识，这是管理体系有效运行的第一保证。

但检测机构在培训过程中，往往只重视开始，不重视过程和结果帜重视决策层、管理层和内审员的培训，不重视一线职工的培训；只重视标准的学习，不重视检测机构体系具体文件的培训；只重视集中时间、地点的学习，不重视分散多层次的培训；只重视管理体系形式的内部审核，不重视管理体系的绩效和持续改进。凡此种种即自证明培训的层次、深度、持续性不够，进而更谈不上不良工作习惯的克服和质量意识的培养。

5．质量管理体系运行的过程分析和持续改进不够

检测机构在管理体系运行的过程中，往往仅仅做到“形”似，当然这与质量管理运行体系的宗旨和目的相去甚远。造成这一现象的原因在于：

第一，检测机构所属各单位对体系认识的局限；

第二，内审员对质量管理体系标准的理解不够，或内审能力不够。

检测机构所属各单位仅仅满足目前的工作状态，应付当前的业务需求，尤其是一些业务环节复杂的基层，这些单位的领导不注意总结，不善于总结，往往是好的做法得不到很好的推广，不当或错误的做法得不到有效的改正，致使质量管理体系的持续改进停滞或缓慢。内审员在体系审核的过程中，对P、D、C三个环节审核较为细致，对A的审核还不深入。但A环节才是前三者的收获和目的，是体系运行的最终关键，是体系螺旋上升的动力和源泉。要做到管理体系实践和标准的统一，真正实现有效运行，必须做好过程分析的各个步骤与环节，才能真正达到持续改进的目的。

 6．考核指标不细化，奖罚不到位

 质量管理体系建立之初，必要的考核是促使标准与实践融合的催化剂。根据职责清晰、权限明确的要求，制定细化的考核标准，并根据考核的结果进行相应的奖罚，将是体系运行的有力保证。有的检测机构尤其是集团检测机构层面的奖罚措施齐备，但对于二级和基层单位的奖罚，则或是没有制定或是考核标准不细化。对体系运行中存在的问题，奖罚往往又采取偏重于奖励，要面子、讲和气，而必要的处罚缺失，其结果必然是“千里之堤，溃于蚁穴”，管理体系的运行也必然是浮萍浮水，难以持久。

第三节 检测机构优化质量管理体系应采取的对策

 针对对检测机构在质量管理体系运行中存在的常见问题加以分析，可将这些常见问题的对策分为以下几点：

1．加强宣传力度，创造体系运行环境，强化体系运行的意识

 强化体系运行意识，必须要求广大干部和职工从思想上正确认识质量管理体系将会给检测机构及其各个岗位带来怎样的好处，正确看待传统管理方式和新管理体系的异同；从工作上正确处理习惯做法与新体系要求之间的矛盾；从作风上要克服接受新生事物的畏难情绪；在学习上要认真学习标准，深入理解体系的精神。立足本检测机构的实际，放眼国际一流检测机构的业绩，树立敢为人先的雄心壮志，竭力培养检测机构核心竞争力，进而激发全体职工的创新意识。要做到这些，检测机构首先要在宣传上下工夫，采取电视、广播、报纸、板报、演讲、文艺、树典型等多种形式，以详实的、典型的、具有可比性的资料，从正反两方面加强宣传力度，培养体系运行意识，创造体系运行环境。

2．强化培训实效

 培训工作贯穿于体系运行全过程，需要全员参与。培训的重点在于检测机构的中层、基层管理干部和内审员，因为他们是体系运行的桥梁和纽带。在培训的时间上可以定期集中培训，可以分散班组培训；在培训的内容上可以是标准的学习，可以是体系文件的教授；在培训的形式上可以是课堂教育，可以是分组讨论；在培训的考核上可以是理论考试，可以是实际工作的评比；在培训的师资上可以是外请，可以是检测机构内的人员。培训是体系运行的基石，也是体系运行的切人点；具有长期性、连续性、整体性的特点。

3．培养良好的工作作风

 “要求到的要写到，写到的要做到，做到的要记录到”，此乃质量体系运行的基本要求。经过培训后的广大职工，理解体系的宗旨，就应该继承好的符合体系要求的做法，抛弃一些习惯的、不良的做法，培养勤动脑、勤思考、勤动手、勤自省的好作风。这样就为体系运行提供了充分的基础，使得质量管理体系信息沟通顺畅，体现体系的溯源性，工作有绩效、有条理，体系运行有活力，调动职工的积极性和创造性，达到质量管理体系运行自如的目的。

4．强化监督考核力度

 这里监督考核不单纯是体系上的自我完善机制，更重要的是一种强制管理措施，这是体系建立和运行的必要手段，应该纳入体系的范畴。要做好监督与考核，制定切实细化可行的考核标准，是做好这一工作的关键。制定考核标准，就要按照体系划分的职责及业务领域进行逐一细化和考核，做到有理、有据、可行，奖罚适度，有利于监督工作得以顺利进行。考核过程是决定标准是否持续贯彻的关键，公正、客观、标准统一是考核必须坚持的原则，背离了这一原则，所谓的监督考核将会成为一句空话。考核结果的兑现是决定下一次考核的起点，结果的落实起到了承上启下的作用，也是体系运行的基础。

 质量管理体系运行一定要坚持一个全员参与的原则，细化一个宣传过程，把握培训一个环节，编制一个可行的文件系统，养成一个“勤”的良好习惯，制定一个详尽的考核指标，严格一个公平考核，只有如此才能确保检测机构的质量管理走上一个科学的、理性化的轨道上来，早日见效，推动检测机构的快速发展。

 结论及研究展望

研究结论

通过对检测机构的分析，质量管理体系对于公司的发展具有较大的利益，从而肯定了质量管理体系进行继续贯彻落实的必要性和可行性。此外，检测机构在其具体执行落实质量管理体系时还是存在一些不足，如质量管理意识薄弱、公司质量管理培训和考核制度不健全、质量管理执行力不足和缺乏检测机构管理文化等，并据此为提出建议措施，通过进一步加强领导作用，建立完善的培训及绩效考核制度，根本改善意识薄弱，提高检测机构质量管理执行力和加强改进适合本公司的企业化等，提升公司对质量管理体系的运用。

（二）研究展望

 质量管理体系对于国内检测机构的质量管理具有重要意义，不能能够改善目前我国检测机构的公司治理与质量管理不足道现状，提升检测机构发展业绩，同时还能通过质量体系的认证，同世界发达国家进行国际接轨，从而为未来向全球市场的发展奠定坚实基础和物质技术条件，尤其是管理条件。尽管本文对检测机构在质量管理体系的执行现状进行了分析，并据此提出了一些建议措施，但由于认知程度等方面因素限制，未来还需要更深入的研究。

参考文献

陈建强、张发钧 《汽车检测站的建设与质量管理》 

《检测和校准实验室能力的通过要求》 GB/T 15481—2000

《实验室资质认定评审准则》 国认实函（2006）141号

《检测和校准实验室能力认可准则》 （CNAS-CL01：2006）

陈君宁，李军 《企业的全面质量管理浅议》

古继宝，方兆本 《我国企业实施ISO9000所面临的问题与对策》