试论保险业加强保护保险消费者利益工作的重要性

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一、加强保护保险消费者利益工作的原因…………………………………3

1.1保险公司及其代理…………………………………………………3

1.2保险监督……………………………………………………………4

1.3被保险人或投保人………………………………………………..4

二、加强保护保险消费者利益工作的重要性………………………………4

2.1保险企业竞争最核心情就是服务竞争……………………………4

2.2保护保险消费者利益,是构建社会主义和谐社会的重要途径……5

2.3保护保险消费者利益,既是保险监管的根本目的,也是保险企业自

发展的内在要求……………………………………………………5

三、几点思考…………………………………………………………………5

四、相关建议

4.1从技术层面解决理赔难的问题………………………………………6

4.2规范销售行为…………………………………………………………6

4.3保障被保险人的知情权………………………………………………6

4.4提高误导失信成本……………………………………………………7

4.5建立健全投诉处理机制………………………………………………7

4.6加强保险信息化发展…………………………………………………7

4.7提高业务人员综合素质………………………………………………7

五、参考文献……………………………………………………………………9

试论保险业加强保护保险消费者利益工作的重要性

【内容摘要】当前，我国保险业尚处于初级阶段，经营者尚不成熟，保护保险消费者利益的理念欠缺，经营管理的水平还不高，侵害消费者利益的情况发生。在保险市场中，主要表现为产品设计上缺陷、服务水平低下、夸大产品回报，隐瞒除外责任等销售误导现象突出。为避免和减少这些有损保险消费者的行为，保险业必须把保护被保险人利益放在极端重要的位置，只有把实现好被保险人的利益工作作为发展的立足点，才能得到人民群众的认可和政府的支持。特别是在当前的保险行业竞争日益激烈的情况下，保险业只有把发展建立在维护好被保险人利益基础上，才符合市场经济规律，才能够长久存在和发展。本文结合为何要加强保护保险消费者利益工作的原因、几点思考和相关建议浅谈加强保护保险消费者利益工作的重要性。

【关键词】保险、消费者、权益、保护、被保险人

　保险消费不同于一般商品的消费，作为一种无形的商品，保险交易其实就是一纸承诺，它通过人一合同来维系投保人与保险人之间的关系，遵循最大诚信原则等。随着社会的进步，经济的发展，收入水平的提高，人们对保险商品的需求在不断增加，如何根据保险消费的特点来保护消费者自己的权益，尽量避免不必要的争议，已经成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一。

一、加强保护消费者利益工作的原因

　一直以来，保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，主要表现为“三个不认同”。一是消费者不认同，二是从业人员不认同，三是社会不认同。就其缘由就是保险消费者的利益未得到保护。

所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。保护消费者是发展市场经济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随着各式各样的商业消费特别是由保险的消费而带来的是一系列侵权问题，由此消费者权益保护的重要性也就越来越凸显出来。

我国保险消费者权益侵害问题十分严重，造成这种现象的原因是多方面的，这其中可能有需求方即保险消费者的理解和认知局限的原因，比如因为保险知识欠缺，所以容易想当然或者被误导。但最根本的原因还是在于供给方及保险人和保险监督方面。

1、保险公司及其代理人

从供给方来看，主要原因在与其所提供的保险产品和保险服务的缺陷上。从保险产品方面看，保险产品设计缺陷，如保险产品设计中的保险责任、责任免除和赔偿处理的设计不当，应当包含在保险责任范围之内的风险未被纳入；从服务缺陷看，一是在销售环节，销售误导，夸大收益，风险提示不足；二是在核保环节，未尽审慎义务；三是在理赔环节，拖延，惜赔，甚至无理拒赔。需要强调的是，在理赔环节是否应赔，不能单纯教条地基于合同，而应基于整体流程(包括保险产品设计、销售、核保等)来进行判断。比如，有一项风险虽然在合同中属于责任免除范围，但是保险公司在产品设计和销售时，让消费者误认为属于保险责任，且在核保环节保险公司也未尽审慎义务，那么，对此就不能简单地一拒了之了。

2、保险监督

在市场经济条件下，保险市场也会出现“市场失灵”现象：

（1）场功能有缺陷。如有些当事人不付代价便可得到来自外部经济的好处。

（2）市场竞争有失灵。如市场竞争规律的作用往往导致；垄断，而垄断的存在会产生进入市场的障碍，从而破坏市场机制，排斥竞争，导致效率的损失。

（3）市场信息的不对称，导致市场失灵。如与保险人相比，被保险人的信息相对不足，被保险人的经济福利不能最大化，被保险人有时还会由于虚假的信息提供和不公正的交易受到损失。此外，投保人或被保险人可能利用信息不对称进行逆选择。

3、被保险人或投保人

从需求方来看，在于保险人进行保险交易时，被保险人处于相对不利的地位。这是因为，被保险人的专业保险知识不及保险公司，保险合同通常是保险公司事先单方面制定的，而且从保险交易方式看，被保险人是先交费，在发生保险事故后向保险人索赔。即使被保险人可以通过保险经纪人办理保险业务，或者拟定协议条款或合同，但与保险公司的地位和能力相比，被保险人还是处于相对不利的位置，属于弱势群体。所以，如果保险公司经营行为不规范、不守信就会使被保险人的利益受到损害。但被保险人利益受到损害时，他们又因为欠缺法律知识而无法采取正确合法的法律途径进行处理。从而导致消费者权益问题越来越严重。

　二、加强保护消费者利益工作的重要性

1、保险企业竞争最核心的就是服务竞争。

面对当前服务竞争集团化、服务方式营销化、服务工具信息化、服务体系综合化的趋势，我们迫切需要提升服务竞争力。要把客户服务能力转化为公司竞争力，通过不断提高公司服务能力、优化公司发展方式。保险业属服务行业，市场竞争在相当程度上就是服务水平、服务质量的竞争。当前，客户维权意识不断提高，对客户服务工作提出新的更高要求。在保险市场产品同质化的情况下，优质的服务能力显得尤为重要，已经日益成为公司赢得市场和客户的重要法宝，更是公司核心竞争力的重要组成部分，是公司持续发展能力的重要保证。对此，保险公司上下提高认识，要高度重视保险消费者利益工作。

2、保护保险消费者利益，是构建社会主义和谐社会的重要途径。

保险涉及千家万户，拥有庞大的客户群体，因此，充分发挥保险的各项职能，协调好各方面的利益，对于有效化解社会矛盾和纠纷，实现社会稳定与和谐，具有重要现实意义。

为切实加强保护消费者利益工作，让各保险公司重视此项工作的重要性，中国保监会明确提出今年将保护消费者权益作为核心工作，大力提升保险行业的整体形象，促进保险业持续健康发展。项俊波任保监会主席后，非常注重消费者利益，强调保险监管理念是要把保护消费者利益作为监管出发点。今年年初中国保监会就提出，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以科学发展为主题，以加快转变发展方式为主线，以保护保险消费者利益为目的，以防范系统性和区域性风险为重点，着力强化和改进保险监管，着力提升保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，着力营造良好的发展环境，促进保险业又好又快发展的监管路线。

3、保护保险消费者利益，既是保险监管的根本目的，也是保险企业自身发展的内在要求。

保险消费者是当前保险行业发展最宝贵的资源，保险经营必须把保护保险消费者利益放在首位，以诚实守信为本，不断提高服务的质量和水平，才能使广大人民群众才会越来越信任保险、认同保险、积极参加保险，保险业才能获得更为广阔的发展空间。

保护保险消费者权益，不仅是保险监管机构的法定职责和保险监管的目的，更是保险行业践行科学发展观的必然要求。保险业发展的宗旨是为了让更多的人更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效保护，就违背了保险保障的初衷，使得保险业的发展失去了最终的意义与价值，所以保险行业必须始终围绕这一理念---只有保险消费者的合法权益得到了有效保护，保险行业才能持续健康发展。

三、、几点思考

　随着保险消费者维权意识的逐步提高，由于承保之初，对保险产品、服务、责任等了解不透。当实际结果与预期产生较大差距的情况下，客户往往采取过激行为，往往为达目的不择手段，严重影响日常工作秩序及行业形象。保险消费者信闹不信法，保险机构往往“哑巴吃黄连，有苦难言。”

为做好投诉管理和处理工作，我认为一是要加强基础建设。要通过制度建设提高投诉管理和处理的规范程度，通过队伍建设提高投诉管理和处理人员的协调能力、专业能力，通过信息化建设，提高投诉工作现代化管理水平，实现对投诉案件准确记录、快速处理、密切跟踪、实时监控。二是要发挥协同作用。投诉工作不仅仅是一个保险机构一个部门的事情，涉及公司诸多部门与人员。一般客户服务部在发挥窗口作用的同时，要在业务流程链条中，与相关部门做好沟通、跟踪、督办，提高工作效率，提升工作成效。三是要加强考核管理。一方面要在投诉处理上加强投诉响应率考核，提高受理的快捷程度；另一方面要加强对投诉相关部门处理时效和处理质量的考核和监控，解铃还须系铃人，投诉发生在什么环节，考核要延伸至什么环节。

四、相关建议

1、从技术层面解决理赔难的问题

一是深化保险条款通俗化工作。保险机构制订的条款要内容通俗、表述准备，对专业术语作出明确解释，防止被保险人产生误解。二是行业自律组织建立统一的理赔服务标准。以适当、公平和透明的操作流程，为被保险人提供充足的信息和协助，切实防范骗保骗赔行为，确保赔付迅捷安全。同时，主动做好解释说明工作，避免被保险人产生理赔难的错觉。三是建立理赔纠纷快速处理机制。行业自律组织内成立专门机构，为事实清楚、情节简单，不涉及第三方利益，且未进入仲裁或诉讼程序的理赔纠纷，免费提供调解服务，并尽快形成只对保险机构有约束力的调处结果，以减少被保险人的诉累，降低其维权成本。

2、规范销售行为

首先，保险机构应该抓住销售活动的风险点，加强对销售行为的控制，从源头上防范销售误导。再是加强对销售人员的培训，提高职业素质，树立以被保险人需求为导向的销售理念；在销售人员持证上岗和挂牌展业基础上，进一步落实投保提示制度，提示保险产品的主要特点和销售行为基本规范，接受投保人、被保险人监督；最后是加强客户回访，确保一年期以上产品（主要是针对寿险产品）100%回访到位。同时，以业务继续率、退保率等指标为核心，建立科学的业务品质评价和考核机制，通过合理的激励机制预防欺诈误导等短期行为。

3、保障被保险人的知情权

保险产品是无形产品，投保人、被保险人难以直观了解，而且交易双方信息不对称明显，保险机构总体处于优势地位。；因此，保险机构应当认真履行说明义务，特别是保障责任、交费方式等重要信息，确保投保人明明白白购买保险产品。

4、提高误导失信成本

一是加大对销售误导行为的处罚力度。严格追究保险机构在销售人员误导方面的责任，促使保险机构自觉加强销售控制，降低销售风险。二是试行信息披露制度。定期将销售误导的查处情况向媒体公布，通过公众监督促进保险机构改善服务质量；三是实行行业退出制度。依托高管人员监管档案和违规代理人“黑名单“制度，对违规销售人员和负有直接责任的高管人员设置一定的行业禁入期限，营造良好的行业诚信氛围。

5、建立健全投诉处理机制

健全投诉举报的台账制度，将信访投诉多、解决不力的公司列为重点监管对象。加大对重要求信访诉举报案件的核查督办办度，重点查处一批群众反映强烈、严重损害消费者利益的案件。对保险公司投诉处理情况进行系统量化考评，依法严肃查处损害保险消费者利益的违法违规行为。例如，宁波保监局在2010年12月开始向宁波全社会推出了保险服务监督卡。各保险机构主动接受投保人和被保险人监督，根据服务监督卡的发放，促进行业服务质量的进一步提高。

6、加强保险信息化发展

作为信息密集型产业，大办发展信息化对保险业科学发展具有重要而深远的意义。全行业在深入推进数据大集中的基础上，以应用建设为中心，不断提升保险业的经营管理服务水平，充分发挥信息化对保险业务的支撑作用。信息技术和保险业务实现广泛融合，不断拓宽应用系统的覆盖面，发挥信息化在业务流程整合和再造方面的积极作用，有效促进保险公司由“以保单为中心”向“以客户为中心‘的经营转变。不断优化保险公司的门户网站，为客户提供更加便捷的网络服务，不断扩大保险电子商务的应用层次和范围，迅速发展成为新的人一业务增长点。

7、提高业务人员综合素质

取消农村业务员低文化政策，提高业务人员准入门槛。推销人寿保险，与其它营销有所不同，它是一种特殊商品，其实是业务员在推销保险理念的一个过程，只有推销理念的业务员才能深入人心。当前市场上情保单还占大部分，而并非客户真正的需求，寿险公司每年的失效保单、退保保单量仍不在少数。根据相关部门调查，寿险公司一个业务部门经理在公司10年时间里共增员人数达100号人，目前留存的只有5人，这说明保险行业是一个淘汰率极高的行业，那么这离职的90多人会给公司带来什么样的影响，可想而知，而这仅仅是一个部门经理的数字。所以说只有切实提高业务人员的综合素质，提高业务员留存率，才能给保险市场带来更大的利益。

总而言之作为保险公司必须牢固树立保险消费者权益保护益识，把保护保险消费者利益作为自身经营理念的一项根本内容。根据统一部署，结合自身特点，制定完善保护消费者权益的各项工作制度。进一步落实投保风险提示制度、客户回访制度、信息披露制度、强化内控管理，规范业务行为，切实从市场需求出发，积极研究开发满足不同人群需要的保险产品和服务。认真履行保险合同约定与承诺，不断提升对保险客户的服务水平，充分发挥保险经营主体在保护保险消费者利益方面的基础性作用。强化承保前的保险消费者利益意识，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象，不断改进和完善保险条款、保险合同与实务操作中存在的影响保险消费者利益的内容，把侵害保险消费者利益的问题解决在初始阶段。

五、参考文献

（美）马克·S.道弗曼.风险管理与保险原理[M].清华大学出版社，2009.

江生忠.风险管理与保险[M].南开大学出版社，2008.

龚锋.保险诚信理论与实践[M].中国财政经济财政出版社，2006.

孙祁祥.中国保险市场热点问题评析[M].北京大学出版社，2009.