浅析中国民航的服务管理

一、相关理论概述

1、服务管理的定义及内容

2、航空服务管理的特点

二、中国民航服务管理现状分析

（1）航空服务品牌创建有待加强

（2）航空服务专业特色建设不足

（3）民航业依法治理的宏观环境还未形成

三、改进中国民航服务管理的措施探讨

（一）驾驭好航空服务管理的"三驾马车"

（1）服务运营管理——硬件服务

（2）服务人才管理——软件服务

（3）服务文化营造

（二）保证亲切周到的值机服务

（三）做好候机服务工作

（四）提供安静舒适的机上服务

四、结语

内 容 摘 要

民用航空运输企业作为一个特殊的经济活动组织，不仅具备企业的功能，而且兼有社会公益的性质，追求经济效益和社会效益的最大化就是其本质。当前，民用航空运输业迅猛发展，航空公司与旅客在服务过程中质和量方面的需求也不断增加。近期来，航班延误导致冲突的新闻屡见不鲜。民航地面服务作为民用航空运输服务链的终端，一定要与时俱进，在搞好提高经济效益、安全生产经营的同时，还要不断提升服务品质，满足各方需求。笔者认为，航空服务管理离不开“三驾马车”，其中最重要的就是提高管理水平，建立起质量管理体系。随着企业管理的不断深化和完善，建立质量管理监管体系.导入ISO9000质量标准，引入其先进的管理理念、管理制度以及工作程序，以成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行质量和标准，提高经营业绩的有效途径；提升服务的硬件管理和软件管理系统，最大限度的发挥自身优势并回避自身劣势；掌握旅客的服务核心，提升或创建整个企业的品牌形象，使其在日益白热化的航空运输业更具有强大的竞争力。

关键词：航空服务，民航发展，服务质量管理体系

浅析中国民航的服务管理

一、相关理论概述

1、服务管理的定义及内容

服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。怎样在服务竞争中管理企业，同时取得成功，这是服务管理所要研究内容。它涵盖了服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量等。如果以用户为中心，服务管理可被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交始终能满足用户要求的服务过程。

服务管理涉及了组织理论、人力资源管理、企业经营管理、质量管理学、生产运作等多个学科。服务管理包含了对用户预期的界定、满足和对业务协议的不断完善，帮助组织确保在成功服务方面实现他们的核心目标。服务管理顺应了的社会发展进程，它为企业提供了指导原则，获得持续的竞争优势。国内外专家、学者已开始关注服务管理的理论研究和实践，这对于对企业的发展有重大的战略意义。

2、航空服务管理的特点

航空业作为一种服务行业，其服务管理的特点表现为以下几方面：

首先，管理理念和服务态度占了先决条件。服务的优质与否的判断权在于乘客，而乘客的评价则取决于航空公司的服务观念和态度。 “任何事都要做到最好” 这种服务理念，不仅一种姿态，也是一种要求。只有有了这种“做到最好”的观念和态度，才有可能“做到最好”。 

其次，需要更多地了解客户的需求，并以此作为改进服务的基本。自身的服务方案要根据“综合客户反馈系统”和“服务质量信息系统”对客户需求的汇总来制定。

 再次，应当建立精英团队，积极地选择素质较高的员工，并通过培训和激励来提升他们的服务质量。要严把招聘关，在招聘人才时就应当尽量选择性格和善亲切、有服务大众的觉悟的人。人员通过招聘后，则要对他们进行系统化培训，使他们成为合格的称职的乘务人员。要使员工为顾客提供良好的服务，与员工沟通良好是一个重点。例如定期的召开一些会议，来总结近期工作，并为后期工作提供一个方向或制定具体的计划项目。建立健全公司内部的时事公告和通讯，以此方式告诉员工近期公司的发展状况。公司应鼓励管理人员与员工之间的正常交流，加强员工对公司的归属感和集体荣誉感，并注意时常倾听客户和一线员工的意见。

二、中国民航服务管理现状分析

（1）航空服务品牌创建有待加强

品牌在某种情况下可以解释为一种无形资产，消费者可以借此鉴别公司的商品或服务质量好坏，它是产品质量或服务态度的可靠保证。良好的品牌有助于公司开辟市场，提升公司在市场中的竞争力。航空公司服务品牌代表着其各项服务水准，如销售工作的服务、地面服务、飞行服务等各项服务。消费者对航空公司的信赖和忠诚度有赖于消费者对航空服务品牌的认同。。航空服务品牌应以旅客的需求为导向，以优质服务作为吸引顾客的保证。航空服务品牌的创建是一项长期工程，不是一朝一夕的，这需要航空公司全体员工共同努力去实现，去完成。全体员工要自觉维护本公司的服务品牌，积极创新服务项目，主动培养忠诚客户，以实现具有高美誉度的航空服务品牌。

我国的航空服务品牌建设刚刚起步，与发达国家相比，还存在着相当大的差距。在理论上还有很多问题亟待解决，相关著作也比较少，没有形成具有一定深度的理论体系，并且国内的品牌也较少，这不利于航空服务业的发展。

（2）航空服务专业特色建设不足

专业特色是一种传授与学习职业能力的培养人才教育模式。航空服务是涵盖范围比较广泛的专业，它涉及商务、形象设计、旅游、酒店、物流等几项专业的领域知识，具有较强的实用性。所以，我们一定要以市场多元化的需求作为出发点，根据当地经济发展的需要，结合航空服务的实际，确立自己的人才培训模式，形成服务专业特色。该专业立足于航空经济发展的现实，结合自己的工作实际情况，把培训的方向确定为空中乘务和地面服务两个方面。以服务为导向，以岗位技能培养为主线，以社会乘客需要为目标，全面培养面既懂理论知识，又掌握多种技能的创新型、复合型应用人才。

（3）民航业依法治理的宏观环境还未形成

正所谓没有规矩，不成方圆，任何事都必须按照一定的规矩来， 我国于1995年就已经颁布了《中国民用航空法》。然而，许多迹象显示，我国到目前为止还没有一个稳定的民航的按照法律法规管理的宏观环境，并没有彻底的贯彻落实执法必严、违法必究的方针政策。在目前这种法律不健全、法规不规范、旅客的违法行为不能被有效制止的情况下，许多航空公司在各种压力下不得不被逼迫着向乘客进行没有必要的赔偿，这不仅助长了不正之风，也为航空公司的发展带来了不便。也许这种妥协在某些方面看起来是对的，息事宁人，避免事件的巨大化，减少影响范围，避免航空公司的荣誉损失。但是从航空行业发展的全局考虑，这种妥协是短视的做法，不利于以后改善经营环境。所以，当前需要加强民航的法制建设，创建一个良好的外部环境供航空运输事业健康发展。

三、改进中国民航服务管理的措施探讨

（一）驾驭好航空服务管理的"三驾马车"

（1）服务运营管理——硬件服务

①在航线选择方面，采用点对点航线经营模式，均为直接的短、中途运输航线。这样，不仅为航空公司节约了中转成本，而且为旅客节省了费用。②在机场选择方面，应使用拥塞较少的区域性机场或二线机场。一方面二线机场起降费用及相关费用较为廉价，降低了成本；另一方面，由于二线机场很少有堵塞现象，节省了时间，提高了飞机利用效率。③在机型选择方面，使用较少的飞机机型。因为旅行时间和航程较短，所以乘客并不关注机型的复杂性。而较少的机型也便于航空公司管理的标准化，这样不仅使航空公司的运营和管理成本得到了降低，而且使服务和管理的质量得到了提高。④在客舱的布置方面， 通常采用是座位的间距比较狭窄，但容量比较大的经济舱，而不安排使用座位号，使用敞开式的无座位号管理系统。一方面，不一定必须用选择和保留座位号的相关软件，也不用在旅客的登机牌上打印航班的座位号，这样既节约乘客在登机时检验证件所花的时间也降低了航空公司的成本。另一方面，奖励那些早早赶到登机处登机的旅客，也就是说，越早去的旅客就能够坐上比较好的位子。⑤在舱内的服务方面，飞机上不准备免费供应的餐食，或只供给一些饮料或小食品，这样可以既减少了食品的采购、搬运、储藏、装卸的成本和工作量，不仅减少了旅客应当承担的运输费用，也减少了公司的服务量。⑥在售票系统方面，实施无票销售制度，是旅客在网上订票或在采用订座中心购票。这样不仅减少了打印飞机票的成本以及公司售票办和机票代理商的各种费用，同时还提高了旅客的登机效率。

（2）服务人才培养——软件服务

培训的特色在于培训乘务人员的专业能力、方法能力和社会能力。基于能力和工作过程的培养内容，使知识结构更加符合职业技能的要求。航空服务人员应具有下列知识结构、能力结构与素质结构的要求：

①知识结构要求：掌握各种应用文的写作基础知识；熟练掌握并应用计算机基础知识；掌握职业所必需的英语与数学知识；掌握必备的体育、必要的法律以及国防教育知识；掌握必备的民航运输有关法规及国际公约的基本知识；了解航空服务礼仪的必需知识；掌握民航客运、货运及行李运输、空港及候机楼客运等服务的知识，并了解其服务程序；熟练掌握民航安检工作；熟练掌握航空运输工作的相关业务；知道空中乘务的工作内容；

②能力结构要求：能够起草工作计划、总结工作中常用应用文；具备必备的英语听说读写译能力；拥有应用计算机能力及信息的获取、分析与处理的能力；具备辨别危害国家民航安全行为的能力；具备较强的表达和社交能力；具备航空旅客运输服务岗位跨文化交际能力；能应用民航客运、货运以及行李运输、空港及候机楼客运的相关知识，可以从事相关地勤服务工作；能够熟练操作航空销售代理系统；掌握航空港安检的基本技能；熟悉客舱服务的基本技能；

③素质结构要求：具有爱国主义、集体主义、社会主义思想以及良好的思想道德品质；遵纪守法，拥有良好的社会公德；具有创业精神、良好的职业道德；具有良好的团结协作精神；拥有从事航空服务工作的国家安全意识；具有良好的中国传统文化素养；了解并尊重客源国的传统民族文化；具备从事民航服务工作的良好形象，身心健康。

（3）服务文化营造

通过加强传统文化价值和航空核心价值的宣传教育，结合企业发展战略，引导干部职工深入理解企业文化建设的内涵。进一步提炼、生成、完善、固化现有的文化，不断充实文化建设的内容，充分发挥传统文化的育人、导向、激励和管理作用。

因为航空业安全占据重要的地位，所以要完善安全文化建设。以制度规范为基础，加强全员的规范化管理意识和安全风险意识的建设。以安全体系建设为目标，发动广大干部职工结合本单位、部门、岗位的实际，就如何实施安全工作畅谈感想、创新举措。不断加强和完善安全保证体系和安全监督体系的建设。

完善服务文化建设。以方便客户为主要目标，加快建设航空服务体系；积极参与并支持公益事业，开展各种形式的义工活动来为社会作贡献；积极履行航空服务责任，认真兑现航空服务承诺，全面落实员工服务禁令；从服务意识、服务行为、服务手段、服务质量等方面入手，以信誉建立品牌，用服务树立形象，结合航空管理实际，打造人性化服务、个性化服务规范。

完善文化廉洁建设。要以传统文化体系中的“苟非吾之所有，虽一毫而莫取”、“廉者常乐无求，贪者常忧不足”等名言警句为文化廉洁建设的基本理念，为航空人员在文化廉洁建设方面提供依据和指导方向。航空人员只有在工作生活中树立正确的荣辱观，分清是非荣辱，才能形成正确的文化廉洁观。通过组织员工积极参加传统文化典籍的阅读活动，参观廉政教育基地，举办法律培训班、廉洁从业讲座等活动，以及坚持述职述廉和“三项谈话”、签订党风廉政责任书等活动，强化干部职工的遵纪守法意识。弘扬廉洁文化，形成 “干事、干净”的廉洁理念，营造强大的文化廉洁氛围，构建党风廉政“大宣教”工作格局。

完善学习文化建设。要结合航空工作实际，吸收和借鉴国内外先进的管理经验，以“学然后知不足”、“学而时习之”等传统文化理念为基础，积极履行员工发展责任，健全员工成长培养体系。维护员工合法权益，确保员工队伍稳定，实施全员传统文化培训工程。构建航空的学习文化体系，形成“与航空共成长”的学习氛围。推进创建学习型航空步伐，促进航空的协调发展和人的全面发展。要奉行务实、高效的原则，做到学以致用，把学习传统文化作为整个学习型航空创建的抓手，以此来推动、带动各项工作，并使之贯穿于整个管理工作之中。

完善文化和谐建设。围绕航空发展战略和阶段目标，和以“天一合一”、“天地与我并生，万物与我为一”等传统和谐思想为指导，开展主题突出、特色鲜明的文化和谐主题活动。坚持用事业鼓舞人、用文化凝聚人、用真情关心人、用环境熏陶人。发挥传统文化和谐育人、文化导向、文化激励、文化管理的作用。让员工能够处处感受到浓厚的文化和谐氛围，提升航空文化的层次和品味，增强航空公司的凝聚力。

（二）保证亲切周到的值机服务

足够的值机柜台专供头等舱商务舱旅客使用，充分满足了高端旅客对时间和效率的追求，这样即使是在出港高峰期，也能够很好地减少高端旅客值机柜台前排起长龙情况的发生。高端旅客值机柜台在设置上也与普通柜台存在着明显不同，它去掉阻隔在值机员与旅客之间的柜台台面，可以使旅客直接看到电脑屏幕，这样能够拉近值机员与旅客之间的距离，不需要旅客像在普通柜台那一样伸着脖子对话，双方可以更亲切地面对面交谈。另外，高端旅客值机柜台要为旅客提供更加周到细致的信息，这样旅客不仅能在电脑屏幕上直接看到自己航班的座位情况、航班的到达时间，还可以获知目的地天气情况、酒店住宿情况等其他附加信息。

（三）做好候机服务工作

可以设置许多航空公司都无法比拟的贵宾室。这里要有上百种的报纸杂志供旅客阅读，不管你是中国人、美国人、法国人还是德国人，总能找到适合自己的阅读刊物；要有几百台的电脑供旅客使用，想用自己的电脑工作一会也可以，提供免费的无线网络；免费提供风味独特的美味佳肴，开展不少的美食特色小吃店，吸引旅客前来享用；还有干净整洁的浴室，能使疲惫的中转旅客舒舒服服洗个热水澡；要有各种各样的娱乐项目使长时间候机的旅客也不会感到寂寞。旅客可以靠在柔软舒适的沙发上听喜欢的音乐，可以拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏……。

（四）提供安静舒适的机上服务

步入客舱，旅客要能够享受到亲切的机上服务。乘务员以你的名字代替“先生”“小姐”的称呼会让你倍感亲切；乘务人员帮旅客挂起外套让旅客感受到无微不至的关怀；舒适的座位和宽敞的空间可能会使旅客想小睡一会，乘务员不应因为要提供餐饮而打扰旅客，而要帮旅客盖好毛毯，会一直等到旅客休息结束后才会适时地为旅客端上一直为旅客保留的美味。机上服务要非常注重给旅客一个安静的环境，因为他们知道旅客需要一个安静舒适的空间，没有特殊情况，乘务员不应打扰旅客，并且要时时关注每一名旅客的动态，掌握时机为旅客提供恰到好处的服务。

四、结语

航空公司还应建立激励机制和评估系统。航空公司的员工应不断提高自身素质和熟练服务技巧，树立积极主动服务意识。航空公司建立有效的激励机制能够激发员工的积极性和服务创新性。建立航空服务品牌的评估系统，能够保证服务的质量，提升航空公司的服务品牌的形象，保证顾客的回头率和忠诚度。航空公司应与消费者保持良好的沟通，营造良好的营销环境，以扩大航空公司服务品牌的知名度和美誉度，让消费者信赖。航空公司还应对服务品牌进行法律保护，防止其他竞争对手对其服务品牌进行侵害。因此，为了保护航空公司的品牌服务的持续发展，应完善管理制度，保护顾客的权益。

参 考 文 献：

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[2]胡华清.中国支线航空市场分析和需求预测[J].中国

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[3]甄贵章.坚持科学发展观加强高职院校专业建设[J].职业技术教育

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[4]王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究〔J〕.

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[5]陈万强，贺建锋.新时期我国航空高职教育面临的挑战及对策[J].教育与

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