浅析旅游电子商务

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电子商务的起源及与旅游业的关系……………………………第2页

旅游电子商务的特征………………………………………… …第 3页

旅游电子商务的市场运用…………………………………… 第 3页

旅游电子商务的交易模式……………………………… 第 3-4 页

旅游企业间电子商务（B2B）……………………………… 第3-4页

旅游企业对旅游者的电子商务（B2C)…………………………第4页

旅游者对旅游企业的电子商务（C2B)…………………………第4页

旅游者对旅游者的电子商务（C2C)……………………………第4页

国内发展…………………………………………… ………… 第 4-5页

电子商务在旅游业中的发展模式……………………… 第5-6页

“水泥”+“鼠标”模式 ………………………………………第5页

社区模式……………………………………………………… 第6页

发展策略…………………………………………… …………… 第6-9页

吸引顾客是制胜的关键…………………………………………… 第6-7页

注重培养顾客忠诚度………………………………………………… 第8页

引进专门人才，特别是可以加强与高校电子商务专业的合作………第8-9页

加强与相关部门的合作……………………………………………… 第9页

参考文献…………………………………………… ……………… 第9页

九、致谢…………………………………………… ………………… … 第9页

内容摘要

旅游业是信息密集型和信息依托型产业，与电子商务具有天然的适应性。旅游业是全球最早和最广泛发展电子商务的行业之一，网络旅游已经成为全球电子商务第一行业。旅游业应用信息技术和网络技术发展电子商务，进行网络营销，已经收到业界的普通关注。

本论文以旅游电商为基点，通过旅游业及电子商务知识的收集，再加以自身整理而成，浅析旅游电子商务。

【关键词】：电子商务；旅游业；特征；市场效用；交易模式；国内发展、发展模式、发展策略。

浅析旅游电子商务

电子商务的起源及与旅游业的关系

电子商务源自英文“Electroni Commerce”，包括电子与商务两个含义，被认为是以电子手段进行商务活动。美国学者戴维·卡拉克塔在《电子商务的前沿》中提出：“广义的讲，电子商务师一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求。这一概念也用于通过计算机网络寻找信息以支持决策。一般来讲，今天的电子商务通过计算机网络将买方和卖方的信息、产品和服务联系起来，而未来的电子商务则通过构成信息高速公路的无数计算机网络中的一条线将买方和卖方联系起来。

电子商务对于传统旅游而言并非是一种颠覆，而是一种崭新的信息手段与传统旅游业的融合、渗透的过程。旅游业与电子商务接轨将从根本上改变旅游企业小作坊式的手工操作方式，使企业整体利益的最大化和运作效益的最优化成为可能。大型旅行社集团可以成为开发建设自己的电子商务系统，中小型旅行社不必投资建设复杂的电子商务网站和系统，关键是选择最适宜而有效的策略。例如，借助电子邮件、电子商务软件与旅游者和旅游供应商之间进行及时的信息沟通和交流。借助专业的旅游电子商务平台，实现网上销售，网上拼团等。在线路的设计上，旅行社可以借助网络与旅游者实现互动，让旅游者自己设计喜爱的路线。旅行社可以根据这些潜在的需求，提供多样化的路线，制定不同的价格，迎合个性化旅游活动的主流。

二、旅游电子商务的特征

1、旅游电子商务具有明显的便捷性，游客可以通过电子商务了解到旅游目的地的价格、住宿、餐饮与交通信息，包括食住行游购娱等旅游关联产业的信息和服务质量情况，互联网已经成为游客了解旅游信息的重要渠道。

2、旅游电子商务同时具有聚合性、有形性、服务性、优惠性、个性化。

三、旅游电子商务的市场效用

1、开拓出新的网上市场流通渠道；

2、创造出新的产品销售平台与方法；

3、降低了旅游企业的各种经营成本；

4、扩大了规模经济性与范围经济性。

随着电子商务的发展，已经有越来越多的传统电子商务网站开辟了旅游这一功能，例如淘宝就有旅游同业者特约商家，而旅游类电子商务网站也逐步向多元化发展，已经不再是单一的订购门票和旅游线路了，旅游类网站逐渐开始走向出行一站式服务的路线。例如酒店订房，租车服务，地方特产购买，甚至是电影院，KTV一些娱乐场所的优惠预订等，相信不久的将来，旅游类电子商务网站将为人们的出行，住宿，旅游等提供一系列完善且实惠的服务。

旅游电子商务的交易模式

依照交易对象的主客体，通常将旅游电子商务交易模式划分以下四种：

第一、旅游企业间电子商务（B2B）。旅游企业电子商务是指旅游企业之间通过网络信息手段实现相互之间的一对一或一对多的交易，如采购、分销等。在旅游电子商务中B2B交易形式包括旅游企业之间的产品代理、组团社之间相互拼团、旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票及客源地组团与目的地地接社之间的委托、支付关系等，旅游业是一个由众多子行业构成、需要个子行业协调配合的综合性产业，食、住、行、游、购、娱各类旅游企业之间存在复杂的代理、交易、合作关系，B2B电子商务的实现大大提高了旅游企业间的信息共享和对接运作效率，从而提高了整个旅游业的运作效率。

第二、旅游企业对旅游者的电子商务（B2C)。旅游企业对旅游者的电子商务基本等同于电子旅游零售。旅游散客通过网络获取信息、设计旅游行程、预定客房、交通票等，或报名参加旅行团，这些都属于B2C旅游电子商务。对旅游业这样一个游客高度地域分散的行业来说，旅游B2C电子商务方便旅游者远程搜寻、预定旅游产品，克服了距离带来的信息不对称。通过旅游电子商务网站订房、订票，是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。

第三、旅游者对旅游企业的电子商务（C2B)。旅游者对旅游企业的电子商务是由旅游者提出需求，企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络结成群体与旅游企业讨价还价。这类模式电子商务主要通过电子中间商（专业旅游网站、门户网站旅游频道）进行。电子中间商提供一个虚拟开发的网上中介市场，上网的旅游可以直接发布需求信息，旅游企业查询后，双方通过交流自愿达成交易。旅游CB2电子商务是一种需求主导型的交易模式，它体现了旅游者在市场交易中的主体地位，帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户的需求，使旅游产品的类型更加丰富，更能满足旅游者个性化的需求。

第四、旅游者对旅游者的电子商务（C2C)。C2C（游客自行交易）模式，将大量的旅游者联系起来，以进行旅游商品的线上交易C2C最大的特点就是利用专业网站提供的大型旅游电子商务平台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的旅游商品，从而给旅游者带来便宜的商品，网上销售旅游商品不需要租金，不受地域、时间的限制。销售对象可以使来自全国各地甚至全世界的旅游者。C2C类电子商务在我国还处于起步阶段。

五、国内发展

中国旅游电子商务网站从 1996年开始出现，目前，具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。虽然电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲。电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。

这是个社会分工日益明细的社会，专业不仅表现在技术上，在市场布局也是一样。就像“国美电器”及一些大型超市一样，形成了一大批强大的专业买场，并打出了品牌、赢得了口碑。从而形成了人流量，带动了销售，这就是专业市场的最大好处。

旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。

旅游门市最为专业的旅游买卖交易场，汇聚了大量的游客客源，旅游企业及旅游相关行业企业，将旅游行业进行了细分，精致打造，为游客提供了专业的旅游服务。其强大的资源数据库、交易平台及多种游客出游必备的查询功能，成为客人出游的专业指导网站，每天巨大的客流，是您在网上开店展示、宣传及销售的最佳窗口。

旅游大卖场一个免费的旅游广告发布场所，汇聚了大量的旅游业同行和出游者，每天发布旅游咨询，询价信息，线路报价信息，寻找合作伙伴，等旅游相关信息。

六、电子商务在旅游业中的发展模式

1、“水泥”+“鼠标”模式。

该模式主要方式是旅行社建设旅游网站，提供酒店预订、机票预订、“酒店+酒店”式的商务套餐和自由行服务以及签证服务、用车服务和量身定制旅游线路的服务等。同时，将网站视为企业的一个部门，从企业内部的整体运作考虑，其运营的目的就包括了企业及其产品进行网上推广和实现自身赢利两部分。旅行社在网络上建设之间的品牌，同时，将其酒店预订、线路设计与预订、机票预订等业务搬到网上，吸引更多的旅游者。这样一部分旅游者在浏览了网站后，到相关企业购买旅游产品，网站的部分赢利转向了旅游部门，另一部分直接在网上预订和购买，形成网站的直接赢利。

2、社区模式

旅行社网站通过开展一些具有特色主体的社区，吸引网上旅游爱好者，使得他们成为会员，让他们彼此有某种程度的认识，分享某种程度的知识与资讯，形成友人般彼此关怀的团体，也是网站的常用客户团体。这种模式我们称为旅行社电子商务发展的社区模式。社区模式主要面对具有一定特定爱好的旅游者、自助游散客及城市休闲消费客户、特色旅游爱好者，提供稳定、专业的旅游者交流平台。这种模式下网站建设成本、维护成本较低，所以它比较适合小型旅行社。

七、发展策略

1、吸引顾客是制胜的关键。

伴随着旅游电子商务产业规模的发展壮大，顾客的高流量成为每个网站追逐的目标。这就使注意力空间的竞争和抢夺成了各个旅游电子商务企业必须首先要面对的问题，即如何在众多企业中脱颖而出，如何让浏览者在匆匆行程中注意到自己的网站。

（ 1）靠广告吸引顾客的注意力。

常规广告手段有报刊广告、电视广告和户外广告等，它们仍是互联网企业迅速扩大企业知名度，进入顾客注意力范围的有效方式。但知识经济时代网络的普及，使企业可运用网络广告与消费者进行交互式促销，因网络广告的互动式信息传播，能够更好地激发消费者的需求。

搜索引擎注册：

用户要在互联网上找到自己想要的信息，在搜索引擎上查找无疑是最好的选择。所以旅游电子商务企业要想扩大知名度，绝不可不到搜索引擎去进行注册或进行模式融合。

门户站点广告：

门户站点大多是那些提供基础接入服务或提供综合服务的站点，因而其访问量较大，如果在这些站点上做广告，则也可以很大程度吸引顾客的注意力。

网络上的邮件群发：

旅游电子商务企业可以委托其他互联网企业或专门的邮件广告商或站点，把自己的广告或想要宣传的内容发到特定的目标顾客的电子邮箱中。因这些邮件广告商专门代理许多企业的电子邮件广告，通过对所掌握的邮件的专业分析及定性、定量的分类，使邮件广告具有更好的针对性和回报率。据统计，通过阅读电子邮件来访问站点的顾客比普通浏览者在购买率上高5-6倍，可达1%-20%的点击率。利用BBS新闻组、聊天室来吸引顾客：由于网络拉近了人与人之间的距离，改变了传统的沟通方式，所以可以利用BBS新闻组、聊天室来吸引顾客。在互联网上有很多实时性或接近实时性的互动交流场所，如实时的聊天室、BBS新闻组。在上面巧妙地发布一些对自己企业有宣传效果的言论也会吸引很多顾客来访。

（2）优惠促销吸引注意力。

一般而言，因为旅游电子商务企业依靠互联网技术而对其供应链进行了重新整合，因而较传统企业有更低的成本，故打折是其吸引顾客注意力的一种常见方法。比如，春秋航空旅游网就是靠比一般网站更大的折扣来吸引顾客的，其销售的旅游线路都有很大的折扣，它成为旅游电子商务企业的楷模。同时在网络环境下，许多企业通过一些免费的东西吸引顾客注意力，例如，携程公司早期将其VIP卡全部免费赠送给消费者。另外还有很多免费资料下载等，这在传统经济下是难以想象的，但对于很多旅游电子商务企业却是真实的，很多企业成功地应用免费策略来吸引客户，从而确定自身的市场领导地位。先免费后赚钱，几乎已了旅游电子商务企业吸引注意力的诀窍之一。

（3）用户俱乐部吸引顾客的注意力。

企业可以在自己的主页上设立与自己的业务相关的讨论区或顾客俱乐部，使兴趣相投的人走到一起。只要他们得到满意的服务，那么俱乐部的成员会一传十、十传百给你拉来很多顾客。所以，用自己的产品或服务去赞助那些已具相当规模的网上俱乐部来换取顾客的注意力也不失为一个可行的办法。

（4）通过扁平化营销渠道，传递实用化价值吸引注意力。

基于E时代的多样化需求，企业必须缩减流通渠道，强化渠道的信息沟通功能和服务功能。长的渠道会抹杀信息和沟通的及时性。这对于没有耐心的E时代群体来讲是不能忍受的。同时，E时代具有普遍较高的知识水平，不易被层出不穷、花样翻新的形式产品所迷惑，比较注重商品的实用价值。因此，传递的价值应该是现实实用的。

2、注重培养顾客忠诚度。

（1）做好顾客定位，提供个性化的服务。

个性化服务是旅游电子商务企业赢利的关键因素。当前，我国旅游市场正处于由初级阶段向中高级阶段转化之中，旅游消费将渐趋理性化、个性化，观光旅游逐渐转向休闲度假旅游。携程旅行网为会员开辟了自助旅游专区，根据客户的个性化需求提供服务。携程的自助旅游（网上定制旅游）主要是让消费者自己根据网站所提供的目的地资料及出发地点，来选定到一个或多个目的地，并自由选择每个目的地的排列顺序，然后将选定的旅游线路、出发地、出发日期等信息在社区内发布。不过目前携程针对不同需求因素，对自助旅游服务市场进行了适当的细分。每个目标市场的需求主要因素都各不相同，根据各自的主要因素，设计相应的定制条件。

（2）提高顾客对商家的信任程度。

许多顾客在选择在线商家的时候，最看重的是该商家是否值得信赖。顾客的信任来自多个方面，从产品度来讲，如产品的质量、价格等；从交易的程序来看，如网上支付安全、个人隐私安全等。所以商家不仅要保证产品和服务质量，还要加强对顾客的责任心，投入足够的人力和物力，加强硬件上的建设，从技术上保证网上交易的安全，还要保护顾客的个人隐私，不能私自将他们的个人信息透露给其他机构。

（3）加强与顾客的沟通。

传统的促销以企业为主体，通过一定的媒体和工具对顾客进行压迫式的沟通，以此加强顾客对公和产品的接受度和忠诚度，顾客是被动接受的，公司的促销成本很高。在电子商务环境下，网络建立起企业与消费者之间的在线实时沟通，具有相同兴趣或话题的人在网上可以彼此进行交流。旅游电子商务企业赢利模式存在的本质原因在于改变了沟通的方式。网络平台的不同催生不同的沟通关系，而不同的沟通关系意味着不同的赢利利润增长点，沟通的方式因网络技术发生变化，利润获取点也会根据不同的沟通关系而有所不同。

3、引进专门人才，特别是可以加强与高校电子商务专业的合作

　公司开展电子商务必须引进专门人才。除了通过人才市场等途径寻找高级人才外，企业还需要一些负责网站日常建设与维护的工作人员。一方面，旅行社苦于找不到专门人才管理企业的电子商务业务，另一方面，尽管我国很多高校的电子商务专业都开设了实验实训课程，但与实际应用仍然有很大距离。大学生们很渴望能有一个发挥自身才干的实践平台。而旅行社恰恰缺乏这样的人才。因此完全可以建立校企合作，电子商务专业学生能在旅行社电子商务总负责人的指导下，在公司的电子商务部工作，负责网页设计及内容更新等工作。在这些人员毕业时，旅行社还可以从其中选择优秀学生留到本公司长期工作。这既解决了企业的人才缺乏问题，降低了人力资源成本，同时又帮助大学生在大学期间获得宝贵的实践经验。

4、加强与相关部门的合作

　加强与交通部门的积极合作，推行电子票务(机票、车票、船票等)，抢占市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率，节约印票、取送票的成本。

　加强与银行合作，解决网上安全支付问题。信用卡技术及网络安全技术的发展与提高是在线购买的前提，因此应借鉴发达国家的经验，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。另外，国内各大银行应充分认识到旅游电子商务的巨大商机，尽早介入旅游电子商务，为旅游企业的网上营销提供信用担保。

参考文献

1、移动电子商务时代的趋势与商机

2、我国旅游电子商务发展中的问题初探

3、旅游电子商务

4、旅游电子商务教程

致谢

在论文完成之际，我的心情久久不能平复，在论文完成的过程中，可以说也遇到了很多的困难，但是在老师和同学的帮助下也总算是一一的克服，所以在这要特别的感谢我的指导老师——谢庆红老师，谢谢谢老师在论文完成过程中给我的宝贵的意见，以及同学给我的支持。希望你们永远健康快乐！