关于商场企业服务管理与营销战略的研究

一：前言

二：客户服务管理

（一）：含义

（二）：内容

（三）：建议

1：客户细分

2：客户关系维护

3：培养优秀的服务人员

4：服务补救

三：战略管理

（一）：定义

（二）：企业应该如何实施营销战略

（三）：以客户满意为前提的营销策略管理研究

四：结语

内 容 摘 要

服务是企业生存的命脉，是企业发展的支柱。不知道服务对企业的重要性，就不可能为用户提供高品质的服务。这些年的经验告诉我们，没有优质的服务，就得不到用户的支持和社会的肯定，就无法赢得市场，企业就无法生存，员工就失去依靠，幸福生活就无从谈起。因此，我们要把服务提高到关系企业生死存亡的高度去认识，明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”。

本文以客户满意程度为中心研究了使其提高的方法，以及服务对企业的重要性，企业在不同情况下应当适时的不同战略，对客户服务管理提出了4方面的建议：客户细分、客户关系维护、培养优秀服务人员和服务为弥补。

关键词：客户服务 顾客满意 营销战略 企业满意

关于商场企业服务管理与营销战略的研究

一：前言

服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念，特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系，所以一些学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念。”

服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统服务管理学科体系。诚然，成本下降和产品的质量对企业来说仍然是很重要的，它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。但是要实现在市场经济下的顾客满意化和差别化竞争优势，必须在核心产品之外有更多的价值，才能吸引顾客，扩大产品的市场份额。所以在理论界加快对服务管理系统理论和方法的研究，在企业界顺应形势，加快经营理论向“顾客导向”的转化，应当成为当务之急。

二：客户服务管理

（一）：含义

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

（二）：内容

5 方面的原则（技巧）：

1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

以客户为重：

1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因

聆听技巧：

1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决

克服异议：

1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心：

1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。

（三）：建议

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

1：客户细分

我们需要建立客户信息部，对客户进行细分，针推不同的客户采取不同的营销战略以及服务工作，同时显示客户消费次数网上查询功能，给客户分级，不同级别享受不同的后续优惠以及增值服务，潜在客户定时维护，可以通过电话、信件、邮件等方式进行维护工作。

2：客户关系维护

随着市场竞争的日渐激烈，客户维护工作需要有一个客户服务中心的建立去完成，用电脑信息数据库去实现，可以开拓网站、APP、移动客户端等电子系统去实现，竞争不仅是注重产品的优质更是需要服务完善的后续工作去链接，进一步去刺激顾客知道我们企业的存在，而不只是停留在一次或两次消费的感受，需要的是一个整体的追踪和维和。

创新服务以客户为中心，为客户转为原则，针对不同的产品，做好后续服务保障工作，减少顾客解决问题的环节，解决问题的工程中遇到服务人员需要有主动的服务意识以及良好的服务态度去解决客户的难题，而不只是用能少做就少做节约成本、人力的思想去应付，随着时代的发展，市场竞争的激烈，企业是如履薄冰，需要一步一个脚印，踏踏实实的去处理每个问题，完成每个细节，做到精益求精。

3：培养优秀的服务人员

培养优秀的服务人员是保证企业具有良好的服务维护的保证，客户服务的体会就是与服务人员交流以及解决问题效率的挂钩上去体现，可见培养一支优秀的服务团队是多么的重要，除了针对服务技巧、意识整体培训之外还需要企业内部管理层从上而下贯彻为员工提供优质服务的原则。企业通过对服务人员设计职业规划，让服务人员工资奖金与服务质量挂钩，同时依附第三方客户满意度排名机构成绩为依据，不断激励员工的动力以及积极性，做到真正的爱上服务工作，具备超强的服务意识，爱上自己的工作为目标，建立一支优秀、积极的服务团队。

4：服务补救

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常备忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助去也提高服务质量的信息资源，通过对服务弥补整个事件的跟踪，管理者可以发现整个服务系统中有待解决的问题，并急事修正服务系统中的某项环节，进而使“服务弥补”现象不再发生。

三：战略管理

（一）：定义

战略管理(Strategic management)：是指对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。

从企业未来发展的角度来看，战略表现为一种计划（Plan），而从企业过去发展历程的角度来看，战略则表现为一种模式（Pattern）。如果从产业层次来看，战略表现为一种定位（Position）。而从企业层次来看，战略则表现为一种观念（Perspective）。此外，战略也表现为企业在竞争中采用的一种计谋（Ploy）。这是关于企业战略比较全面的看法，即著名的5P模型（Mintzberg，et 1998）。什么是战略管理？战略管理是指对企业战略的管理，包括战略制定/形成（Strategy Formulation/formation）与施战略实（Strategy Implementation）两个部分。战略管理首先是一个“自上而下”的过程，这也就要求高级管理层具备相关的能力及素养。

（二）：商场企业应当如何实施营销战略

1：合理平衡顾客以及企业的利益

业务员是公司和客户之间的纽带，也是公司与客户的润滑济，现在的市场都在追寻又赢，所以，你可以分析一下长远效益和短期效益的厉害关系，找准纠纷的关键点，找到足够的、有说服力的证明或者道理，努力地说服公司和客户，让两者都能明白，没有解决不了的问题，等发现有共同目标和利益，是一个利益共同体，而不是敌人，双方各让一步，友好地解决争端，正想成为双方贵宾级合作伙伴，以达到长期合作的目的，虽然眼下的有所损失，但如果能长久地合作下去，所获得的利益要远远大于这点损失。

（1）：顾客满意

理论上讲，需要根据顾客让渡价值理论来考虑，针对性的分析顾客的需求和要求的使用价值并最大程度的秉持利益与友谊并存的原则具体而微的提供服务。在日常工作中，我个人的经验是耐心细致的服务，力求让顾客感受到真诚从而促成购买，建立合作关系。

（2）：企业满意

在顾客对产品的质量得到认可，同时对这种产品的认知得到进一步提升，在购买产品的同时不断的进行周围人群的产品宣传，进一步使其企业拥有稳定的客户关系，进一步提升市场定位，促成良好的营销循环，抢占市场份额，提升企业的市场优势。

2：以客户满意为基础去决定营销手段

在产品的销售过程中，客户会面临很多种选择，不同品牌产品琳琅满目，当一个客户进入到一个品牌产品的销售平台就需要业务员也就是服务员对产品的介绍以及帮助顾客解决问题，主动为顾客去选择适合他的产品，使顾客满意为基础去为顾客考虑问题，这样的话客户满意同时觉得你的建议以及专业分析使其更需要你们的产品，这样的销售才是更能保障企业以及顾客满意度的平衡点，才能是利益最大化，从而带动更多的客户群，才能促成循环销售的能力。

（三）：以客户满意为前提的营销策略管理研究

之前我们谈到了营销环节的问题，在这一步基础上就是产品服务的跟踪上的问题的研究，服务的重要性就放大的去体现，但是服务不是一种模式的去硬套，感觉我们走了服务流程就是完成了我们的工作这是完全不对的想法，服务业需要个性化去服务，根据服务对象的不同去完成不同的服务体验，可以分类比如：留守老人家庭，单身男女，已婚家庭（有无小孩），年龄阶段区分类，如果一个企业能以最低的成本把自己的客户群分为几大类，同时保留客户基础数据，用电子信息强大的后台去应用，特别是对后续服务要求大的产品比如：电器、家具等要建立好品牌产品除了需要产品质量过硬以外就是需要后续跟踪的强大性，一支优秀服务团队以及强大服务电子系统去支撑。

（1）首先需要注重市场份额占领

现在电商已经以强有势的势头冲击着传统行业，企业在转型的同时更要注重线下服务的把控，线下做扎实再转型做线上，线上线下齐头并进共同发展，那么电商不再是冲击你的犀牛而是进一步升华你的战斗机。

（2）建立完善沟通平台

沟通平台分为电话、网络等，沟通建立好，细心耐心的去回应，销售成功性将大大提升

（3）形成双向交流

双向交流是指企业可以给与一定的客户量，让他们可以加入到企业的产品、商品化过程、营销服务的历程，可以给企业的产品、服务提出建设性意见，如此，企业可以获取顾客的真实反馈，为企业提高客户满意度做铺垫最终实现企业和顾客共赢的目标。

（四）：结语

服务营销不一定适合于每一种零售方式，服务型项目很容易被复制从而大大减少收益率，除非这些服务型项目是建立在零售商的核心价值和竞争优势之上的，从这个角度而言，定位于中高档的零售商可能更有实力实施服务营销策略，对于中高档百货商场的顾客来说，他们的购买行为不仅仅是基于满足他们的消费需求，更是满足他们的消费心态、增强消费经验，获得心境上的提升，而对商家来说不但要寻找针对每种商品的正确客户，也在寻找针对每种顾客的正确商品，并最终达到他们的零售品牌和商品品牌在双方的关系生命期内都忠诚于其客户的目的。我们百货零售企业实施服务营销战略仅仅是百货业现代化变革的开始。

对于服务行业来说，提高服务质量是重中之重，对于零售业来说，用服务手段强化营销战略进一步提高收益，建立良好的服务品牌也是非常重要的。

参 考 文 献

1：孙晖《中国百货零售业的抉择》，中国服务营销网，2004.12

2：刘宇《顾客满意度测评》社会科学文献出版社 2003.8

3：丰祖军《客户服务有效性测评》清华大学出版社 2005.12

4吴浴阳《如何进行客户满意度研究》机械工程出版社 2000.6

5：徐章一《供应链一体化的营销管理》 中国物资出版社 2002.1

6：韦福祥《对服务补救若干问题的探讨》 《天津商学院报》 2002.1