论服务补救在星级酒店管理中的运用

该毕业报告是我本人对我两年半的XXX网络教育工商管理专业学习生涯的一个总结，通过专科毕业报告的写作我更好的把书本上学习到的理论知识跟我实际所从事的星级酒店工作结合起来，学以致用。针对星级酒店在服务补救管理方面的工作存在的问题提出了自己的建设性建议，对策效果如何还需要在实践中去检验。

服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，我认为星级酒店极有必要开展服务补救。

我通过查阅大量的文献资料，对国内星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析。针对这些问题，以及从我实际所从事的星级酒店的工作中总结出来的问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了服务补救对策，希望可以帮助星级酒店在服务出现危机时把损害降到最小，最大限度的及时进行服务补救，维护星级酒店的良好形象和声誉。

服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。

早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。到了21世纪， Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。

本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。

一、星级酒店服务补救的现状和存在的问题

      1、星级酒店服务补救的现状

虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给酒店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。

而我国服务业发展状况远远落后于国外发达国家，有关服务管理的研究也落后于国外先进水平，不论在认识上还是在做法上，与国外相比，国内服务补救都存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境，因此，星级酒店较早接触并开展服务补救，而低星级酒店开展的比较晚，甚至还未开展服务补救。

    2、星级酒店服务补救存在的问题

有些酒店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为之，而酒店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，甚至是与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。另外，很多星级酒店对服务补救的认识和做法上等同于顾客抱怨管理。事实上，两者是不同的。顾客抱怨管理可以理解为“不抱怨不处理”只有顾客抱怨发生后，酒店才对抱怨进行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前，员工提供的服务失败后，现场立即进行服务补救。

    二、星级酒店开展服务补救的对策

    1、完善系统

绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让顾客评判酒店工作的好坏。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是要以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提供前产生预警作用。以下对投诉系统中的投诉渠道作重点说明。

首先，酒店投诉渠道要方便顾客，并在酒店与顾客接触的任何时间均广而告之。如在顾客易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子，其中详细说明顾客投诉的各个步骤，包括如何投诉、向谁投诉。同时“服务指南”还应提供一位饭店领导的电话号码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。又如，开通免费投诉电话专线，现在很多饭店做到了这一点，顾客可以很方便地向饭店告知他们的问题。

其次，投诉渠道要多样化。如饭店的每一位员工应尽可能主动问候顾客并能听取顾客意见，而不是告诉顾客应到哪里去；确保畅通的投诉热线电话；通过饭店网页互动来征求顾客意见等。

   2、鼓励和引导顾客投诉

鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。有时顾客对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到顾客的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的顾客中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的顾客并不会直接说出他们的不满。因此，酒店应给顾客提供投诉的便利，鼓励不满意的顾客中“沉默大多数”说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉的形象，重视从处理顾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发生，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

    3、高效解决服务失误

道歉、争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店的信任，酒店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。

紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当酒店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如酒店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到酒店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是事半功倍。

提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。