早期,有学者提出,服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚,之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时,所做出的一种即时性和主动性的反应,其目的是通过这种反应,将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响,减少到最低限度。到了21世纪, Brown 将服务补救定义为:由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正,对顾客进行补偿,以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然,服务补救尚未有一个确定的定义,但其内涵和视角在被日益丰富和完善。