顾客满意度评价分析 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。 以顾客为关注焦点是ISO9000:2000 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。 顾客满意度评价体系,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价体系。 首先将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如下图。
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评,就需恰如其分进行顾客分类,以充分反映出顾客对分项(如质量)的重要性和满意度。 依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体,为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商,本企业的资金提供者,其它关注方(政府部门)、潜在顾客(意向合作单位、参观团体)。 依据企业经营活动过程,一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客。 以建筑施工企业为例,依据建筑施工企业的经营活动过程,将顾客作如下分类,供参考。 中间顾客:指建筑施工总承包商或分承包商,其又将所承建工程的一部分或全部分包给本企业。 外部顾客:指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表(如业主、房地产开发商)。 竞争者顾客:指本企业参加竞标,但未中此标的工程项目的业主或与本企业有合作意向的组织。 无论选择哪类标准对顾客进行分类,其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。 不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样,其期望不同,认知质量不同,对企业提供的产品和服务的感知效果不一样,这就决定了其认知质量与感知质量的不同,使满意度呈现出不同的层次,因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主,开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权,他们带有企业行为,其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此,确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。 满意度分项、顾客分类以及顾客对分项、分类的重要性,共同构成了顾客满意度评价体系。 既然顾客满意度对企业的生存如此之重要,那么我们如何提高顾客的满意度呢? 一、亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 首页 上一页 1 2 下一页 尾页 1/2/2 相关论文
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