基于顾客价值的汽车生产企业竞争优势分析(二)

本论文在工商管理论文栏目，由论文格式网整理,转载请注明来源www.lwgsw.com,更多论文,请点论文格式范文查看许多汽车生产企业除了加大网络覆盖,完善其服务网络之外,还通过销售服务商按汽车生产企业的要求建设具有一定品质标准的形象店,提供高质量的服务。这些高质量、方便快捷的服务不但提供给购车者更多的价值,而且大大降低其精力成本和时间成本。他们还通过客户关系管理(CuStOmeR RelAtiOnShip MAnAgement)来提高售后服务质量。运用这种系统,可以24小时受理购车者的咨询、建议、投诉并实施对用户的回访服务。还可以运用该系统的新兴技术为每一位用户建立一个个性化档案,包括:驾驶习惯、车辆运行状况、保养记录、维修记录、保险日期、个人信息、重大节日等。系统实时对用户档案进行管理,实时提醒服务顾问为用户提供“一对一”的顾问式服务,每家服务站为每位用户指定一名服务顾问全权受理用户的所有服务需求,旨在更好地方便用户,同时提供保养提醒、技术咨询、车辆年审代理及经常性回访等服务。高素质的人员对客户进行支持大大提升了汽车企业在汽车消费者心中的人员价值。另外,很多企业成立了汽车俱乐部——从免费拖车、免费咨询、服务维修/保养优惠、提供高级(维修)休息环境等以车辆为基础的服务发展到组织自驾游、健康娱乐活动等。所有这些做法,使得购车者感觉企业对他们的尊重,有利于提升购车者心里感受到的服务价值和人员价值。 {四} 提升形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。显然,形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。但是,这种形象价值又不是很快就能获得的,它需要企业持之以恒地进行塑造。很多汽车企业通过支持社会公益事业来树立良好的企业形象,如设立贫困学生奖助学金,为改善交通做出努力等等。这些行为使得消费者对企业产生认同感和亲近感,企业的汽车品牌也就具有较大的亲和力。可以说企业形象和产品品牌形象之间是相互促进的。尽管品牌形象的形成不仅仅取决于企业形象——还包括产品质量、性能等因素,但良好的企业形象有利于良好的品牌形象的形成。而品牌对于汽车生产企业来说,是其最大的无形资产,是获得长期竞争优势的来源。可以这么说,品牌是汽车产品形成感知价值的最重要因素。品牌既能够唤起用户的热情,又能保持用户的忠诚。比如,一提到著名的汽车品牌,人们马上会想到“宝马”和“奔驰”。而且消费者愿意付出更多的钱购买这些著名品牌的汽车——即产生“品牌溢价”。但是,品牌一定要靠企业的整体竞争力支撑,包括研发能力、制造水平、营销策略、销售网络以及服务等。如果没有上海通用汽车整体竞争力的支撑,“别克”品牌对中国消费者来说将会是一个模糊的概念。企业塑造品牌形象,是永无止境的追求过程,因为市场是变化的,消费者也是变化的。随着越来越多的汽车品牌进入国内市场,我国汽车消费开始进入品牌竞争时代,消费者更加关注汽车品牌和企业品牌。所以,汽车企业一方面要加强企业形象建设,同时也要加强品牌形象塑造。然而我国很多汽车生产企业走的是合资道路,几乎没有自己的品牌。但最近几年很多国内汽车企业意识到自主品牌的重要性了,并开始着力打造自己的产品品牌和企业品牌。实行企业形象和品牌形象战略,提升企业和产品的形象价值,对我国的汽车生产企业来说尤显重要。

汽车生产企业为了获得竞争优势,必须站在消费者的角度,为消费者提供顾客价值。一方面要加强供应链管理和内部管理,控制成本;另一方面必须提升产品的价值,服务的质量,对购车者进行人员支持,从而增加顾客感知价值,赢得顾客满意,获得竞争优势。然而,要想保持长期竞争优势,汽车生产企业必须大力塑造企业形象和品牌形象,提升形象价值。这对于我国的很多汽车生产企业,特别是走自主研发和创立自主品牌的企业具有特别重要的意义。

[1] [美]迈克尔·波特.竞争优势[M].北京:华夏出版社,1998. [2] 白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论,2001,(2). [3] 郭光明.东风汽车股份有限公司供应链管理优化研究[J].物流技术,2004,(11). [4] 曾珍,吴祥友.中国汽车品牌与自主开发[J].上海汽车,2005,(4).

首页上一页 1 2 下一页尾页 2/2/2