饭店员工培训的理论和方法(二)

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饭店的培训实质上是一种成人教育，不同于学校对学生的普通教育。学校教育的知识传授是传递性、全面性、系统性的，而对饭店员工的知识培训则是按速成性、需要性、阶段性原则进行。培训内容要有鲜明的职业性，强调学用结合，按需施教，基本上是“干什么学什么，缺什么补什么”，对知识的培训不一定面面俱到，也不能漫无边际，而要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合，尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，强调实用性，从而使员工学到他们真正想要学的东西。
培训者自身要通过搜集、查阅资讯资源等途径，在专业知识、培训技巧等方面进行经常性的学习，使自身水平不断提高，以致力于创造一种轻松的氛围，鼓励员工充分交流和参与。在培训方式上，应更多地采用互动式、研讨式教学，充分运用案例分析、角色扮演等方法，提高学员的学习兴趣。一个成功的酒店（饭店）必须具有高素质的员，工为顾客提供优质、高标准的服务，为了能使各酒店（饭店）员工的素质得以进一步的提高，从而为广大宾客提供更为优质的服务，使宾客产生宾至如归的感觉，我们特组织人员编写了本书。
该书内容翔实，学以致用。
4.针对酒店（饭店）员的基本素质培训、员工心理分析与管理、员工形象素质培训、员工语言培训、各部门员工素质要求、各部门员工礼仪培训、客户异议处理技巧、各部门员工服务标准培训、员工遇到难题的处理、员工计算机培训、员工素质培训的考核与测评，以及员工涉外迎宾礼仪培训和餐饮礼仪培训等内容进行了详细介绍。语言简洁，通俗易懂
（二）选择有效的培训方法
为确保培训效果最大化，必须建立良好的培训环境。良好的培训应由多方面因素组成，要有领导的支持、受训者的积极参与，要有操作和实践的课程内容和培训结果的信息反馈。
上级管理人员必须积极支持、参与员工的培训。各级主管员要身体力行，起表率作用，尤其是上层管理者，除制定详细计划外，还要保证培训计划在各部门中顺利实施；应为下级主管人员的培训工作创造各种有利的条件，包括资金、设备设施、场地、时间等，让员工充分体会到领导对培训工作的重视，从精神上给他们以鼓舞。
受训者积极主动地参与培训。无论培训前期的准备工作做得多好，学员没有自愿学习的愿望，就不能取得良好的培训结果。所以上级主管必须要让员工明白自己为什么要学习，即要学员理解培训计划的目标，了解培训活动的目的和预期结果，使员工能得到一个清晰的印象，清楚地知道在培训结束后，自己得到怎样的收获。使员工认识到培训的重要性，了解参加培训对他们自身的职业发展有什么好处，从而激发起他们自觉、主动的学习愿望，这样才能达到预期的培训目的。要有操作和实践的环境。操作和实践是培训成败的关键，没有操作和实践，就不可能真正掌握酒店各岗位的具体操作技巧和服务、管理技能。培训者在设计与指导操作和实践培训课程时，可以采取两种方式：一是分散式实践和操作，即学习完一部分理论后，就进行一阶段的实践和操作，以加强记忆，餐厅和客房及工程部的技术操作部分可以采取这种形式。二是集中实践，即整个学习任务结束后，集中一段时间专门进行实习锻炼。相对而言，分散实践比较欢迎。
要有培训效果信息反馈措施。让受训者及时获得有关自己完成培训学习任务的信息，反馈的内容既可以是定量结果，也可以是定性化结果。随后由培训者提出应当修正的建议，并对受训者达到目标要求的行为予以赞赏。
（1）选择有效的培训方法
要使培训获得预期结果，必须依据各饭店自身的特点，对各类相关人员因时、因岗采用不同的培训方法。培训方法的选择应以如何才能有效地满足饭店及个人的需要以及充分利用现有条件达到培训目标为基础。下面几种培训方法可供参考，在实际培训中也可以几种方法结合起来运用，因为任何方法都各有利弊。
（2）授课式培训
这是一种比较常见的低成本的培训方法，但很多培训专家批评这种方法，认为这是一种被动的学习方法。我们认为，有效地培训不能完全抛弃这种方法，如对获取酒店管理理论知识为目的培训时，授课式培训是适用的。但更多的时候，授课式培训必须与其他方法相结合。
（3）工作分解培训法
所谓分解，就是把每项工作分解化，分步骤地列出工作的每个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中那些操作程序相对固定的岗位和工作，例如迎宾标准程序、摆台程序、做床程序、开夜床程序、客房中心工作程序、PA清洁程序、卫生检查程序等等。这种培训方法见效快，因为受训者有大量的机会去实践并能及时得到有益的反馈。
（4）案例分析法
这种方法要求受训者分析那些现实工作中的案例。培训者通过列举一些典型案例，指导学员去理解并学会发现潜在的问题，最后提出切合实际的行动方案。案例分析法适合于提高学员在管理和服务过程中分析问题和解决问题的能力，例如协调人际关系、处理投诉事件等。
（5）角色扮演法
作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。
第三章
                  饭店职工培训的理论与方法的体会和看法
    饭店管理是管理学的一个分支，许多学科如：工程建筑学、光学、电学、美学、经济学、财会学、心理学、人力资源学等，在这里形成了交叉的科学群。因此，探讨饭店管理领域中的培训问题，依然是提高饭店员工素质的一个关键的课题。培训是一个过程，是通过指导活动，获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。任何饭店的培训工作，都离不开知识、技能和态度等主要内容。只不过，根据的层次不同，需求不一，在培训中各有所侧重罢了。
    严格地说培训也是管理。饭店管理说到底是人的管理。管理是通过人去做好各项工作的艺术。培训的目标是使受训者获取知识、提高技术。改进态度，也就是提高劳动者的素质，使其学到做好工作的艺术。因此培训是饭店管理的不可缺少的重要的组成部分。
    当然，培训和教育不同。教育是使受教育者获得整个人生全面的成长，而培训只限于受训者取得或发展能力，以适应专业的需要。一个饭店要想给宾客提供优质的服务就必须对职工进行不断培训，通过培训来提高职工素质，从而以优质的服务实现企业目标。饭店培训属于岗位职务培训系列。同时在抓好职工岗位职务培训的同时，职工文化教育亦应给予应有的重视，对职工的业余文化进修，饭店应采取鼓励的政策，以岗位职务培训、文化教育相结合。
    "重硬件、轻软件"是一种短期行为思想。有人舍得耗费巨资建豪华饭店，但不愿出钱搞培训。在饭店也有人认为：培训是培训部门的事，培训不如发钱，没有时间搞培训，培训搞多了，职工翅膀硬了，就会飞走等等。这种思想是危险的。培训好比盖房子打基础，基础打好了，就不怕任何风吹雨打。那种"一流设备、九流服务"状况的饭店，其完成经济效益和社会效益的努力最后都注定是要失败的。培训也是生产力。例如一个秘书培训前中文电脑打字每分钟输入25个字，培训后每分钟输入50多个。那么，通过培训，秘书的打字能力提高了一倍。又例如，一个餐厅服务员，培训前半小时摆好一个餐台，培训后，14分钟就摆好了一个餐台，工作效率提高了一倍。一个饭店要办好，必须提高生产效率，节约人力，避免浪费，而培训是达到这一目地的最好手段。因此说，培训对饭店和职工都是有好处的。通过培训，素质提高，客人满意，饭店知名度提高，利润增加，奖金也会相应增多，缺勤也会减少，离职和员工流失也会减少。而员工士气的提高，就可以减少物资设备的损坏和浪费，也就可以保证职工和客人的安全。可以增加职工应变能力，增加生产力，降低成本，减少客人的投诉。对职工来说，工作主动性的提高，合作精神的增加，对工作的满足感，导致他对工作感到有了前途，也觉得自己有能力获得提升的机会。由此可见培训不只是人才管理的手段，也是人力资源开发的系统工程之一。
                           结束语
总之，只有对酒店培训工作不断总结、改进，才能有效提高培训质量，才能令培训在酒店的管理工作中对经营产生巨大的良性促进。

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