饭店员工培训的理论和方法(一)

饭店员工的培训和理论方法

【摘要】
 饭店是一个综合性的劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。要针对不同岗位制定也不同的岗位职务标准进行培训，才能收到理想的效果。例如因员工的流动量加大，前台服务人员外语水平下降，要立刻安排岗位外语培训等。当然，培训不是为了走过场，给别人看，而是为了解决存在的问题。饭店培训具有时间性。饭店经营中有淡旺季之分，饭店的淡季，对培训来说却是旺季。饭店培训具有全员性。饭店培训是系统工程，按照饭店目标建立培训体系，所有职工必须纳入培训网络，任何新员工上岗前都要经过岗前专业技术培训。饭店培训具有层次性。饭店培训具有有序性。一般是从上层开始，先培训总经理、副总经理，再培训部门经理，由部门经理培训主管，再由主管培训员工。先培训管理者，也就是先培训培训人的人，饭店培训要有灵活性。饭店的培训要根据不同的对象安排不同的培训内容。除了经常采用的课堂教学外，在教学中通常采用直观教学。用录相、录音、幻灯、投影等电化教学手段，以增强培训效果。我国的饭店管理从无到有，从坐店等客的招待型管理，已转变到主动制定营销策略的现代化饭店的管理。
 中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。
关键词：培训，理论和方法
第一章
 
 一．员工培训的概述
 培训是一种有组织的管理训诫行为。
为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。
 二、员工培训的意义
 员工培训是全民教育和职工教育的重要组成部分，有利于现代饭店的长远、全面发展，具有十分重要意义。现代饭店所处的环境具有复杂多变的特征，市场的竞争在不断升级，而竞争的核心是人力资源的竞争。现有人力资源面临着知识更新的日益加快以及目标顾客需求的日新月异，对现代饭店员工进行培训是适应环境的变化，满足市场竞争的需要。
1．培训可以提高管理人员的管理决策水平。
 西蒙说过，“管理就是决策”。管理人员要想进行高水平的决策，思维应开阔、深入、灵活，意志要自觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能保证决策正确。高层管理者的决策正确与否会对工作的社会效益与经济效益产生很大的影响，因此有必要通过培训提高高层管理者的决策水平。
2．培训可以提高员工素质
 随着现代饭店的发展，对员工素质的要求越高，无论是管理人员还是基层员工，都应具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，同时还应具备敬上精神、职业道德与使命感意识，所有这些是通过习而知之、习而得之的。通过对员工不断地培训——工作——再培训——再工作等一系列锻炼，使员工适应新环境，掌握操作技能，不断补充新知识，以适应工件的需要。同时，培训也有利于增强企业的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，使员工将热情、规范、优质、高效的服务视为自己的责任与义务，从而最终反映在企业的管理体水准与经济效益上。
3．培训可以为员工的自身发展提供条件，促进服务质量的提高
 培训不仅对现代饭店有益，对员工本息也颇有益处。员工经过培训，可以扩大视野，增长知识，提高技能，提高服务效率，进而增加个人收入，也为晋升创造了条件。现代饭店往往把员工的工作绩效与工资奖金挂钩，把每个员工的晋升和发展的机会与他们的自身素质和表现联系在一起。如果不经过培训，不提高自身的素质和能力，不认真工作，不提高服务质量，加薪与晋升就不是员工所能想的了。此外，经过培训，可以使员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，提高职业安全感。
4．培训可以减低损耗和劳动成本
 员工如果在工作中时常感到有压力，而又缺乏正确的疏导。就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业的劳动力成本费用。如果经常及时地给员工进行针对性教育培训，减缓其工作压力，则有助于减低劳动成本和改进服务质量。通过培训，还可以有效减少事故的发生，保证现代饭店员工人身和企业财产的安全。有关专家研究结果显示，培训可以减少73%左右的浪费。
 综上所述，对员工进行培训的益处是显而易见的，现代饭店的发展离不开员工培训。那培训的内容到底是什么呢？由于饭店员工培训是全员培训，其目的是达到全员素质的总体提高。因此培训的内容应该根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排、一般现代饭店员工培训的内容有职业道德的培训、知识的培训、能力的培训和操作技能方面的培训。
 系统培训以解决实际管理问题为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有方法性、有用性、有效性的特点，系统培训的教学方法技巧性、手段性的特征很强。根据系统培训教学方法上的要求，系统培训又把所有的培训项目分为知识性培训和技巧性培训两大类。知识性培训要解决管理上“为什么要这样做”理解性方面的问题。知识性培训主要目的是使系统管理理论的思维方式在员工思想中定型。它往往通过讲解、讨论、案例分析等方法达到理解的目的。技巧性培训主要是解决操作性的问题，通过示范、讲解、操作的方法，解决操作上“怎么做”的技巧性问题。实行系统管理的饭店应十分重视发挥系统培训在管理上的作用，按系统论管理思想管理的饭店企业，管理上有句名言：管理上、操作上重复出现再次以上的差错，都可以从培训中找到解决问题的办法。
 酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去。以下方法可确保学员将培训知识应用到工作中去：
刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法，使学员掌握培训内容，并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高，学员能记住和转移到工作中的程度也越高。
要有实施计划。指明学员回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。
要有实践训练。每阶段培训结束时，都要给员工指定一部分课程内容，要求他们把培训内容应用到工作中，在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因，并加以改进。
组成“伙伴系统”。学员之间要互相帮助，结成对子，在工作中相互监督，彼此发现存在的问题，共同提高。
第二章
                 
   1. 饭店是一个综合性的劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。要针对不同岗位制定也不同的岗位职务标准进行培训，才能收到理想的效果。例如因员工的流动量加大，前台服务人员外语水平下降，要立刻安排岗位外语培训等。当然，培训不是为了走过场，给别人看，而是为了解决存在的问题。例如：接线员业务不熟练，外币兑换员缺少外币知识，立即要安排适应性培训。饭店培训具有时间性。饭店经营中有淡旺季之分，饭店的淡季，对培训来说却是旺季。饭店培训具有全员性。饭店培训是系统工程，按照饭店目标建立培训体系，所有职工必须纳入培训网络，任何新员工上岗前都要经过岗前专业技术培训。饭店培训具有层次性。一般饭店的培训分为三级，一级是经理培训，二级是主管培训，三级是服务员培训，各层次培训有各层次的标准和要求。饭店培训具有有序性。饭店培训一般是从上层开始，先培训总经理、副总经理，再培训部门经理，由部门经理培训主管，再由主管培训员工。先培训管理者，也就是先培训培 训人的人，俗话说：拨亮一盏灯，照亮一大片。饭店培训要有灵活性。饭店的培训要根据不同的对象安排不同的培训内容。除了经常采用的课堂教学外，还组织职工进行情景对话、案例分析、工作研讨、操作表演等。在教学中通常采用直观教学。用录相、录音、幻灯、投影等电化教学手段，以增强培训效果为了做好饭店的培训工作，必须了解饭店培训工作的特点及规律。
 培训后要认真检查职工是否通过培训增加了知识，提高了技术，改变了态度，也就是说培训后管理和规章制度都要跟上，否则，培训的效果会付诸东流。
现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。酒店人才的培养及稳定已经成为保证酒店服务质量的关键问题，受到越来越多的业内人士的重视，并将培训工作视为饭店长久发展的基础性工作和重要工具。
 但长期以来，在一些酒店的培训工作中存在着令人困惑的问题，那就是酒店搞了很多培训，但结果还是员工士气低落、服务质量差、员工流动率高、客房对酒店不满意。
2。培训要致力于建立学习型组织
 面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。我们的管理者既是学习的带头人，也是学习的组织者，通过不断地学习、改进和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。
 建立学习型组织更应该着重强调饭店管理人员的学习，其主要原因是饭店的中基层管理人员的学习，其主要原因是饭店的中基层管理人员晋升上来的，不具备管理的理论基础，没有良好的管理经验的传承，因此容易造成管理不善，长此以往会使员工士气低落，服务质量下降，甚至阻碍饭店的发展。因此，建立学习型组织，应该重点强调管理人员的思想素质、精神面貌和业务能力培训。
3.培训要切实把握培训对象的成人性特点

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