佛山市消委会建设“消费者投诉与咨询管理信息系统”的情况分析(一)

佛山市消委会建设“消费者投诉与咨询管理信息系统”的情况分析

 佛山市消费者委员会于1994年2月1日经佛山市人民政府批准成立。其宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。
 第一届委员会由佛山市工商行政管理局、质量技术监督管理局、出入境检验检疫局等21个政府职能部门及各人民团体、新闻单位共同组成，委员26人。佛山市人大常委会、佛山市市政府等有关领导同志为名誉会长。常设机构为办公室及投诉部，包括秘书长1人在内，常务办公人员为4人。统计到1996年2 月，两年内共受理消费者投诉案件631宗，涉及金额345万多元，解决率达98%，为消费者追回经济损失25万多元。
 1994年底，为了更好地落实《消法》赋予的七项职能，佛山市消委会还主办了《珠江消费者报》，一方面进行舆论监督和政策宣传，一方面为消委会筹措资金。这份报纸在佛山市原四市两区发行，作为消委会的喉舌，一时间起到了积极的宣传作用。例如，1996年根据投诉挖掘出具有欺骗性质的“人造蛋”“科技信息培训，在报纸上公开报道，引起省内外各方关注；2000年春节的一宗超市“忘记付款”案，又在全国范围内掀起了关于在超市内的消费者行为与商场保安措施的讨论……在佛山本地的消费者和经营者心目当中占据了重要地位，成为佛山本地除党报《佛山日报》外最有影响的报纸媒体。佛山市消委会也因此得到了消费者和经营者的更大的信赖。及时、可靠的媒体宣传的重要性由此可见。
 时至2001年，原佛山市辖三市（南海、三水、高明）两区（城区、石湾）都成立了消费者委员会，66个基层工商所成立了分会或12315消费者举报投诉中心。基层组织网络基本形成，大大方便了消费者投诉。佛山市消费者委员会现由26个政府职能部门及各人民团体、新闻单位共同组成，委员33人，还聘请了社会科学、经济学、法学界的专家为本会顾问。
 随着网络信息技术的发展，佛山市消委会必须加快投诉工作的信息化进程，以适应社会发展趋势的要求。利用电子信息化管理投诉与咨询，消委会才能及时掌握消费者投诉的动态，并向消费者发出消费警示、消费指导和消费前教育，以达到切实保护消费者合法权益的目的。但是，根据消委会目前的能力和需要，建设使用“消费者投诉与咨询管理信息系统”的可行性究竟有多大？下面，本人主要从四个方面来进行分析。
 一、社会环境的分析
 （一）佛山的经济发展态势良好。据统计，2002年，佛山全市经济保持持续健康发展，社会各项事业蓬勃发展，人民生活水平不断提高，为全面建设宽裕的小康社会和广东省第三大城市打下了坚实的基础。全市国内生产总值1168.66亿元，比２００１年增长11.3%；市区居民消费价格总水平比上年下降2.7%，其中消费品价格水平下降2.9%，服务项目价格水平下降2%。
 （二）社会文化教育投资等增长快速，数据通信、移动通信等发展迅猛。全社会固定资产完成投资比2001年增长21.9%。其中：社会服务业增长64.9%，卫生、体育和社会福利业增长32.5%，教育文化业增长28.1%。教育信息化继续保持领先地位，全市80%的中小学校实现“校校通”，平均每11名学生拥有1台计算机。
 消费需求稳中见旺。批发和零售贸易业增长18.9%，从旅游业统计来看，全年比2001年增长12.6%。居民节假日选择出游的人大增，带动了必需品和交通、通信等相关的消费。全市社会消费品零售总额比上年增长12.0%。汽车、通信等消费热点凸显。消费升级也加快：通信器材增长2.6倍、汽车增长52.1%、石油及制品增长28.9%、家用电器和音像器材增长14.6%。
 电信业务平稳发展，数据通信发展迅猛。2001年全市电信业务比上年增长23.6%。数据通信业务是电信经营创收新的增长点。为开拓这块市场，佛山电信部门不断加强信息源建设，针对用户时效性、知识性和趣味性的普遍需求，突出品牌效应，全面提升佛山信息港网上信息质量。2001年，佛山国际互联网络用户已达到47.48万户，是上年用户数的2.1倍；互联网用户使用时长已超过12.64亿分钟，比上年增长65.1%。随着宽带业务和多媒体业务的逐步发展和应用，国际互联网络用户数仍将保持高速增长。如今信息查询、收发电子邮件、网上交易已成为很多老百姓日常生活的重要组成部分。
　　另一方面，移动通信业务持续发展。移动通信和数据通信融合步伐加快，建立了全方位、多层次，宽带化、智能化的无线通信网络。2001年末，全市移动电话普及率达70部/百人。
 （三）人口和居民可支配收入增加。据户籍人口统计，2002年末全部总户数100.67万户，总人口338.98万人，比上年增加3.13万人，增长0.9%。市区居民年人均可支配收入13582元,比上年增长8.5%；农民人均纯收入6288元，增长5.0%。
 2002年末，金融机构各项存款余额2434.40亿元，比年初增长13.2%，其中：城乡居民储蓄存款余额增长15.4%。保险市场也在不断发展。全年保费收入32.56亿元，比上年增长29.2%。其中：人身险保费收入22.64亿元，增长53.1%。
 从以上统计数字分析可以得出结论，佛山市经济发展迅猛，居民现在的生活水平大大提高，消费活跃，对生活素质的要求提高。电信、移动通讯、数字通信业务急速增长，相关技术趋于稳定，为消委会工作的信息化提供了有利的社会条件。
 二、外部政策的分析

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