论邮政投递改革发展之路(一)

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论邮政投递改革发展之路

走有特色的投递改革之路，杭州邮政投递服务发展
　　遍布城乡的投递网是中国邮政最明显的优势之一。随着社会主义市场经济的深入发展，投递市场竞争日趋激烈，用户对邮政投递的深度、广度和方便程度等方面提出了更高要求，邮政投递面临严峻挑战，投递改革势在必行。2000年以来，从杭州局开始，浙江省各级邮政企业以大力强化投递网资源优势，巩固和拓展投递生存空间为中心，积极探索投递生存发展之路，大胆实施投递改革，将投递从单纯的生产环节改为经营服务实体，或组建投递服务局，或改制为收投公司、家政公司等（这里的“公司”是模拟公司化运作，按二级单位管理，事实上相当于二级局），取得了明显的阶段性成果，初步形成了一条具有杭州特色的投递改革模式。
网点进社区，服务进万家，全力构建点、线、面一体化的投递网
　　杭州邮政投递改革提升了传统的以规划道段为主的投递模式，把邮政经营渗透进了社区。基本做法是：以小区或社区为单位，设立固定的“家政服务点”或“委代办点”，实行分片投送。投递网的结构基本分两个层次：第一层次投递为道段投递，即由道段投递员直接投递到小区“委代办投递点”、“家政服务点”或大用户，由于投递邮件量相对集中，在这一层次基本实行机动车辆投递，取消自行车投递。第二层次投递为区域内分散投递，即由家政服务点或委代办点按户分解后，将邮件投递到户，这一层次又可分为三种情况：一是对居民住宅小区、高层楼房实行插箱投递、预约领取或预约上门等方式将邮件投递到户；二是对各类院校、医院、福利院以及商城摊主等特殊单位和用户按要求的时间、地点将邮件投递到人；三是对党政机关、企业、事业等单位按用户要求的地点、时间将邮件投递到桌。
　　“机构到小区，服务进家门”，这种由投递线、区域点、服务面融合一体而成的点、线、面一体化投递网，大大延伸了原先投递服务的广度和深度，为邮政抢占市场、争取用户、引导消费，奠定了坚实的物质基础。
内抓管理，外树形象，努力打造邮政服务的“金字招牌”
　　在内部管理上，杭州投递服务局，坚持以制度管理人，以规范要求人，以办法考核人，先后完善了内部管理制度，规范了业务处理手续、网络运行和作业流程，制定了对外服务标准和岗位职责、质量考核办法等。对各项规章制度的建立，按照“事先规范，事中监控，事后完善”的思路，本着以生产需要为主的原则，力求简明、实用，并在实践的过程中逐步完善；为保障各项制度的有效贯彻实施，公司一方面配备专职检查员，分片包干，责任到人，加强日常检查，一方面组织管理人员深入小区网点进行票款安全、邮件妥投的专项检查。日常检查和专项检查相结合，保证了有问题能够及时发现、及时处理，有效地堵塞了漏洞，使得整个网络运行稳定、安全有序、经济高效。
　　在外树形象上，各投递局或投递公司，一方面加大宣传力度，先后组织开展了宣传单入户工程、街头设点咨询行动，公布服务热线、上网发布等等；一方面统一投递人员的服装、车辆和工号牌，要求全体投递人员从方便用户出发，克服困难，为用户着想，采取上午送单位，中午、晚上到住宅等投递方式，且先后推出“挂牌服务”、“上门服务”、“全天候服务”、“承诺服务”等系列服务措施，做到全部邮件递送到户。
　　邮政社区服务的“无缝隙”覆盖和“多频次”投送，真正解决了邮政服务“最后一公里”的问题，作为邮政服务抵达每一个家庭的桥梁以及邮政大网的“接入网”，社区服务在社会大众中营造出“邮政就在身边”的氛围，烘托出一种积极参与竞争、持续规模发展的气势，显示了邮政的市场竞争实力。
拓展服务范围，开发网络资源，提高投递网使用效率
　　杭州邮政的社区服务，在完成传统邮件妥投的同时，注重开发和提高投递网络资源的使用效率。邮政“社区服务网点”或“委代办点”每个工作人员兼具投递员、宣传员、信息员和营销员的作用，一举数得。
　　依托邮政“社区服务点”，可望建成“名址库”。邮政社区服务对用户无盲点的覆盖和直接的接触，为搜集用户名址，即时更新名址，建立真实有效的名址库提供了极大的方便。真实可用的“名址库”是邮政的无价之宝，是我们发展业务、做好服务、细分市场、大力开拓商用邮政业务空间的保障。杭州投递服务局，在运营中着力搜集和完善用户名址，已掌握了大量适时更新的第一手资料，可望建成“名址库”。
　　利用“家政服务点”的宣传造势，培养和引导用户的用邮习惯。邮政“社区服务点”（委代办点）所提供的“到家”的服务以及与用户广泛、深入、长期的接触，便于在用户中为邮政营造良好的口碑。试想如果我们的用户树立了这样的观念：邮政的服务是一种高档次、有品位的服务，邮政的服务是一种全方位的服务，邮政不光可以寄信、送报、寄送包裹、汇款等等，还可以送米、送面、送水、做清洗等家政服务；邮政就在我们身边，使用邮政业务，享受邮政服务是非常方便、快捷的，那岂不是邮政的一笔巨大财富？
　　邮政社区服务的创新模式，无疑有效地强化了投递网——邮政的终端资源优势。如何充分充分利用和完善这个点、线、面一体化投递网的宝贵资源，利用这个公共的平台开展延伸业务、增值业务，如何促使其完成从单纯的实物传递网变成营销网、增值服务网、使投递服务业完成从生产辅助型向生产经营型的根本转变，要做的工作还有很多，包括体制机制的进一步转变，思想观念的更新，网络的组织与完善，进一步增加资金投入、增大技术含量，提高从业人员的素质等诸方面。杭州的投递体制改革还将在实践中探索，在探索中前进，为百年邮政在新世纪、新形势下巩固和拓展生存空间，积累经验，贡献力量。
为了适应市场变化和发展的需要,展现邮政投递良好的服务质量和服务水平,从而适应广大用户对邮政投递服务的需求,进一步加强投递服务工作通过改造投递网,完善投递方式,提高管理水平,达到提升投递能力和投递队伍素质。逐步实现投递作业由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，满足不同客户的不同需求，适应邮政业务经营发展需要，特别是为发展邮政核心业务（函件类业务）提供必要的保证。同时以满足不同用户的时限，服务需求为己愿，坚持以经济效益与社会效益最大化结合为原则。通过成立邮件处理中心，进一步加强了投递工作，提高了投递能力和投递时限。原来以班组为单位各自运行，有效的资源得不到综合利用，在成立投递处理中心后，这个情况将的到很好的改善。使人员，车辆都得到了综合利用。既减轻投递员的负荷量，又提高了外部投递时限，特别是黄金客户的投递时限。同时又有利于提高投递管理人员的管理水平，培养业务创新，管理创新的意识与能力。为进一步提高服务质量，优化作业流程，提高劳动效益打下坚实的基础。

关于邮政投递如何适应市场发展的几点设想

一、转变职能面向市场

邮政投递连接着千家万户，有着与用户面对面相互交流沟通的得天独厚的条件，这是邮政的一大资源，但是一直未得到很好地开发利用，原因就在于邮政投递只是单纯地为生产服务的作业实体。投递部门只有成为专业的经营机构，具有独立经营、自我约束、自我发展的自主权，实行生产、经营、管理一体化模式，才能面向市场、参与竞争；投递人员也只有成为宣传员、服务员、营销员、信息员，才能架起企业与市场之间供求关系的桥梁。因此邮政投递要面向市场必须转变职能。
转变邮政投递职能，邮政企业必须理顺和规范各类业务手续，授权于投递部门，并建立起各专业单位与投递部门的营收交接渠道，通过媒体声明赋予投递人员的新职能，以求得到社会公认。还要在赋予投递部门相应的责、权、利的同时，实行量化考核。初期阶段可给予一定的扶持政策，但对工资补贴、各项费用的代缴采取按期逐数递减的办法，将投递部门的工资总额直接与发展业务、开发服务新领域挂钩；投递员的收入来源主要由收投邮件、报刊的酬金和代办业务劳务费两部分组成，促使投递部门主动优化作业组织的管理，主动改善服务，走向市场，发展业务、开发服务新领域。

二、创建特色开发市场

    1. 向多元化发展，以“多”形成特色
    （1）“多项目”是指根据市场需求开发多种业务。如：投送和办理报刊、商函、邮购、礼仪等各类业务；承揽代投、代送、代办等各类“代”字业务；提供家政服务、物业服务、帐单服务、信息咨询等。投递经营范围的定位应该是“信息与实物的转移”，即除邮件、报刊的收投外，一切适合于收投的信息与实物转移的业务，只要有利于提高邮政投递网综合服务功能，有利于提高服务水平和服务质量，有利于提高社会和企业效益的均可介入开办。经营服务的产品应丰富，以投递类业务为基础，以营销类业务为延伸，并大力开拓社会代投代办业务，不断完善投递营销网的产品结构。
    （2）“多形式”是指根据用户的不同需要采用多种投递方式。如：插箱投递、上楼投递、限时投递、预约投递、晚间投递、节假日投递等等。投递的主要功能是提供服务，服务也是商品，完全可以根据不同物品不同的投递时限、频次、深度的要求，采取不同的投递方式。服务经营的手段应灵活，一是投递时间要活，根据用户的特殊需要，可实行全天候24小时服务，二是投递地点要活，只要用户需要，投递地点可延伸到能投递到的任何地方。以“多”形成特色就是“你无我有，你有我优”全面发展、以多取胜的经营观念。

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