网络营销条件下的顾客忠诚(二)

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图二
5、网络营销管理的核心是顾客资源管理。互联网所特有的开放性、共享性、协作性和低廉性，使得网络营销具有跨时空、多媒体、交互式、拟人化、整合性、超前性、高效性、经济性等新特点。这种平等和推广到网络营销诊断都是围绕顾客进行的，都是在对日趋复杂化和多样化的顾客资源进行组织和管理。所以说，顾客资源管理是网络营销管理的核心，是网络营销管理成功的关键，是实现网络营销目标的基础。需要强调的是，在网站推广过程中，应当保持与顾客的沟通和联系，准确了解不同顾客的需求，致力于优化网站本身的功能和内容，努力提升网站整体的服务质量，同时针对性地开发顾客资源并进行灵活有效的管理，保持与顾客的长期关系才能顺利实现营销目标。
三、如何在网络营销条件下提高顾客的忠诚度。
　　1. 深层次的关系营销策略。现代营销学理论认为,关系营销策略是保留老顾客与增强顾客忠诚感的有效策略。它包括三个层次:财务层次、社交层次、结构层次。笔者认为,在网络营销条件下,关系营销策略的重点应放在结构层次上,即与顾客建立深层次的合作关系,彼此深入了解,在此基础上采取定制化措施,为顾客提供全方位解决方案。
　　2. 为顾客创造更多价值,增强顾客满意感。顾客价值是顾客购买产品或服务时的总成本与总收益比较的结果。总收益超过总成本越多,顾客所获的价值就越大。为此,可采取价值分析方法分析顾客的核心需要与所追求的利益。同时,为在竞争中取得优势,企业必须能够比竞争对手更多地为其顾客创造价值。顾客获得较多的消费价值才满意,只有满意的顾客才有可能忠诚于某个企业。
　　3. 恪守信用,取信于顾客。前文已经分析过,网络营销环境下消费者面临更大的购买风险,如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信,向顾客传递真实信息,那就较易赢得顾客的信任,只有企业忠实于顾客,顾客才有可能忠诚于企业。
4、遵循网络礼仪规则，多渠道加强与顾客的沟通，采取拉式策略吸引顾客。使用软营销策略，与工业经济时代的以大规模生产为主要特征的"强式营销"不同，进行市场营销活动的同时必须尊重消费者的感受和体念，让消费者能舒适地主动接收网站的营销活动。传统营销活动中最能体现强势营销特征的是两种促销手段：传统广告和人员推销。在传统广告中，消费者常常是被迫的被动接受广告信息的"轰炸"，它的目标是通过不断的信息灌输方式在消费者心中留下深刻的印象，至于消费者是否愿意接受或需要不需要则不考虑，人人反感的群发软件和邮件广告就是此类；在人员推销中，推销人员根本不考虑被推销对象是否愿意和需要，只是根据推销人员自己的判断强行展开推销活动。但是在互联网上，由于信息交流是自由、平等、开放和交互，强调的是相互尊重和沟通，网络使用者一般都比较注重个人体验和隐私保护。因此，企业采用传统的强势营销手段在互联网上展开营销活动势必会适得其反，如美国著名AOL公司曾经对其用户强行发送E-mail广告，结果招致用户的一致反对，许多用户约定同时给AOL公司服务器发送E-mail进行报复，结果使得AOL的E-mail邮件服务器处于瘫痪状态，最后不得不道歉平息众怒。网络软营销恰好是从消费者的体验和需求出发，采取拉式策略吸引消费者关注网站来达到营销效果。在互联网上开展网络营销活动，特别是促销活动一定要遵循一定的网络虚拟社区形成规则，有的也称为"网络礼仪（Netiquette）"。在遵循网络礼仪规则的基础上巧妙运用软营销策略与顾客沟通，将产品与服务介绍给顾客，让顾客自然的接受并喜欢"买本网"，可以达到一种微妙的营销效果。
5、充分利用互联网的优势可以更好的保持顾客关系。互联网作为一种有效的双向沟通渠道，网站与顾客之间可以实现低费用成本的沟通和交流，尤其像腾讯公司的QQ和微软的MSN等即时通讯工具的发展使得沟通更为便捷，这是因为，首先，顾客可以直接提出自己的个性化的需求，企业利用柔性化的生产技术最大限度满足顾客的需求，为顾客在消费产品或服务时创造更多的价值。同时，企业也可以从顾客的需求中其次，利用日益发达的计算技术和互联网，企业可以更好的进行顾客信息管理，为顾客提供个性化了解市场、细分市场和锁定市场，最大限度降低营销费用，提高对市场的反应速度。服务和与顾客保持联系。互联网的不受时间和空间限制的特性能最大限度方便顾客与网站进行沟通，顾客可以在最短时间内以简便方式获得网站的服务。
四、心得体会
通过这段时间的学习，从无知到认知，再到深入了解，渐渐的让我深刻的体会到学习的过程是最美的，在整个实习过程中，我深刻的体会到顾客忠诚对企业具有重要的意义，任何一个企业必须坚持以顾客为中心，才能达到一种更好的营销效果。另外，在这段日子里，还让我学会了很多做人的道理，便将其总结如下：
1、要尽量将大学期间学到的思维方法展示出来，而非课本上的文字；
2、可以犯错误，但同样地错误不能犯两次；
3、勤奋是一个良好的工作习惯；
4、要勇于承认错误；
5、细节决定成败；
6、及时的沟通是顺利完成工作的重要保障；
7、做好自己的本职工作是工作负责的最好的说明；
8、表达能力（口头、书面）对一个职业人很重要；
9、要注重最基本的知识技能。
在实习期间带给我的不仅仅是一种工作经验，更是我人生的一笔财富。我从中学到了很多课本上没有的东西，要敢于参与社会竞争，敢于承受社会压力，使自己能够在社会上快速成长。

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