谈特色酒店的经营与管理

 摘要
 
 当今社会属于服务社会，随着经济全球化和经济一体化过程的加快，服务经济的发展日新月异，因而酒店市场的竞争也愈加激烈，特色化经营是提高企业竞争力的有效手段。了解特色酒店及对特色酒店的经营策略及状况也成了经营者需关注的一个问题。本文首先论述了特色酒店的基本概念，对酒店特色进行定位，分析经营现状，并提出了相关经营及管理策略。
关键词: 特色酒店，创新，经营策略，品牌理念
目  录
摘要………………………………………………………………………………I
1 特色酒店及酒店特色的经营意义..................................1
1.1 特色酒店的概念及引入.........................................1
1.2 酒店特色的体现...............................................1
1.2.1 酒店的环境和设施...........................................1
1.2.2 酒店的产品和服务...........................................1
1.2.3 酒店的餐厅和饮食...........................................1
1.2.4 酒店的文化和娱乐...........................................2
1.2.5 主题酒店...................................................2
1.3 什么是酒店特色经营...........................................2
1.4 酒店特色经营的意义...........................................2
2 经营现状及问题分析.............................................3
2.1 特色酒店经营状况.............................................3
2.2 特色化经营的局限性...........................................3
3 特色经营策略的研究.............................................4
3.1 特色经营理念.................................................4
3.2 特色经营的手段...............................................4
3.2.1 充分利用自身资源...........................................4
3.2.2 研究顾客的需求不断进行特色创新.............................5
3.2.3 酒店产品特色化.............................................6
4 酒店特色经营管理...............................................6
4.1营销方式特色化................................................7
4.2人力资源管理特色化............................................8
4.3 重视市场的发展和变化.........................................9
4.4 发现人才，培养人才...........................................9
5 结语.........................................................10
参考文献.......................................................11
致谢...........................................................12

 
1 特色酒店及酒店特色的经营意义
1.1 特色酒店的概念及引入
 所谓特色酒店是指通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围或者服务产品某种与传统酒店相区别,能够给消费者带来独特感受的酒店。主体化、特色化是二十一世纪酒店发展的潮流，2001年10月，以意大利水城威尼斯文化与民俗为载体的深圳威尼斯皇冠假日酒店的试营业，标志着中国酒店业正式引入主题酒店或特色酒店的概念。
1.2 酒店特色的体现
1.2.1 酒店的环境和设施
酒店环境经营者要懂得利用自身的资源优势来找到特色之处，因为服务中的特色可以复制，环境资源优势不可复制，有的酒店以自身所在景观为优势、有的以所在地域历史文化名人为特色，比如说绍兴市区解放南路咸亨酒店，基本上孔已己与咸亨酒店名扬海外，就是因为鲁迅先生的文章。
1.2.2 酒店的产品和服务　　注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性的装修，在细微之处体现人本理念。要使酒店服务具有特色，就要努力使酒店具有这样几个特性，如：服务的灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性等。1.2.3 酒店的餐厅和饮食
创新和特色是酒店餐饮的生命线装修，而多层次的要求提供了更多的创新机会，在主题风味特色的基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并应通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断的加大品牌的技术优势。
1.2.4 酒店的文化和娱乐
 如今的酒店业竞争中，品牌与文化内涵的重要程度越来越高，在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉——“酒店气息，酒店风格”。 一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店培育的文化氛围。文化竞争是最高层次的竞争。
1.2.5 主题酒店
 主题酒店是特色酒店的一种表现方式，指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。具有鲜明的文化特色，张扬的个性特征和高质量的消费对象。

1.3 什么是酒店特色经营
 部分专家的定义是:酒店在经营过程中采取的、符合自身情况的、被消费者认可的、能带来效益的、具有明显个性特征的设计和做法。就是说,经营特色要具备以下要素:一是在经营过程中采取的设计和方法;二是这种设计和做法要符合自身情况;三是被消费者认可的;四是这种设计和做法是有价值的,能带来经济效益;五是这种设计和做法具有明显的个性特征,与众不同。酒店的发展已经不在拘泥于传统思路，都在寻求特色，走特色经营的路
1.4 酒店特色经营的意义
 特色的意义在于它是酒店竞争力的体现。 现代酒店的功能是提供住、吃、行、购、游、娱。以标准化、规范化服务为基础。产品和服务同质化占主导地位。在这种情况下，如何创造酒店特色经营，提供与众不同的产品和服务，吸引顾客，提高竞争力，就成为经营的决定因素。因此，可以说酒店的经营特色是酒店的“专利”，是酒店竞争力的体现。    其一，酒店经营特色体现经营能力。酒店经营者都知道创造经营特色的作用，也都讲特色经营，可为什么能创造特色的是少数呢?原因在于，酒店的经营特色是酒店的经营者对酒店生产力要素，人、财、物、信息、资源在市场中创造性的组合，是综合经营能力的体现，是一种创造和发明。    其二，酒店经营特色能够带来经营效益。酒店创造出经营特色，并被消费者认可，就能提升酒店的效益。因此，特色经营是酒店提高效益的根本途径。
2 经营现状及问题分析
2.1 特色酒店经营状况
 各地特色酒店的趋同性增强，随着特色酒店在中国一段时间内的风起云涌式的进入，中国的特色酒店逐渐沦为对某种模式的认可或是对某种经营理念的崇拜。没有什么创新和突出的风格， 消费者积极性不高。特色酒店也呈现出了明显的生命周期。因为地域化的不足，所形成的特色无法和酒店所在地的城市精神有机融合，品牌化力量受到削弱；由于体系化的不足，特色缺乏强有力的支撑系统，功能的影响力受到限制。因此，特色极易被模仿和复制，随着同质竞争者的不断出现和顾客的消费疲劳，特色成为一种共性，产品便走到了它的生命周期。
2.2 特色化经营的局限性
 特色化经营尽管十分重要, 在实际操作中仍然有一定难度: 企业有可能花了很大代价在产品开发或服务质量上推出特色却不为消费者接受,或是很快被竞争同行模仿, 失去意义。
 第一, 消费者会对提供同类产品而价格更低的竞争对手进行比较, 如果有特色的产品或服务的价格与之价差过大,，消费者就有可能放弃有特色的产品而选择可以替代的更便宜的产品以节省费用。经营者要避免对特色化经营的回报期望值过高或是太看重短期回报。
 第二, 酒店提供的独特性不易给消费者带来期望的价值, 也就是说, 随着竟争的加剧, 消费者对产品与服务选择的幅度越来越大, 企业尽管挖空心思推出独特的产品或服务,却不一定被消费者认同, 顾客不愿为其支付更高的价格。这就要求酒店在提供特色产品或服务之前要做充分的市场调研, 运用科学、客观、辩证的方法分析市场需求, 在试行期广泛征询意见, 以降低风险。
 第三, 模仿使已建立的差别减小。随着产业的成熟, 员工流失率的增加, 这种情况很难避免。酒店经营者时常要走出本地区甚至本国去考察学习别的企业, 一方面是学习对方的管理经验, 一方面也是为了节约推出新产品或服务的时间与成本。酒店之间频繁的互相交流可以说是酒店行业的一大特色, 不过这并不影响各个酒店争先推出令人惊喜的独特产品与服务。最终受益的终究是消费者。未来的酒店竞争是核心竞争力的竞争, 培养与应用核心竞争力是取胜的根本。酒店要在严酷的市场竞争中持续发展, 应避免价格竞争, 而应从特色化建设人手, 从酒店产品、服务到管理等更多方面提高酒店的吸引力, 尽量提升顾客的满意度与忠诚度, 从而获得持久竞争力。但管理者要意识到, 提高酒店核心竞争力是一个长期的过程, 需要不断创新以及不懈地坚持。
3 特色经营策略的研究
3.1 特色经营理念
 特色是一种个性、一种财富、更是一种竞争力。一家酒店好的管理和服务是随时可以被直接学、拿、用的。刚刚推出来的一个创意，被其他同行复制、加工后得到了提升，自己的特色不仅不再是特色、失去了优势，而且又落后于同行，这就是酒店行业的现状。随着市场趋向饱和竞争日益加剧，酒店业界能力接近、产品同质的难点，使得酒店仅凭大众化的产品和手段无法取得竞争优势。因此，创造差异，凸显酒店产品或市场方面的“特色”品牌，就成为竞争的关键。一家好的酒店能创造出更多的与其他酒店的差异性，能在宾客心目中留下不同的印象，就有可能做到“更有特色”、“更胜一筹” 。“品牌”的实质其实是产品所对应的消费者的情感需求。抓住这一点，就可以用符合或者满足目标客户需求的产品特色来放大酒店的品牌效应，提升酒店展示品牌并进行市场开拓的能力。
3.2 特色经营的手段 
3.2.1 充分利用自身资源
 从自身资源中来开发寻找，结合周边环境、人文地理，利用环境优势进行自身挖掘。特色经营是要消费者认可的经营模式，因此要重视消费者的意见及建议，统计共性意见的数据，论证可行性，来完善服务的功能、充实服务的流程。
3.2.2 研究顾客的需求不断进行特色创新
 研究顾客的需求不断创新应贯穿于酒店经营活动的终究，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店一定跟上顾客的变化，才干取得长久的竞争优势，获得可持续发展。顾客的功能需求。这是最起码的要求，能够充分利用饭店的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。目前饭店有多少间景致典雅的客房，分别以何种主题布置，房内设施依据他们精品设计，充分融合古典美与现代舒适，让宾客得到最大的功能享受。顾客的方式需求。饭店管理以质量需求为核心。服务也是产品，应在全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。要了解顾客的需求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店的忠诚者。   顾客的价格需求。努力寻求物有所值，让顾客感觉“物有超值”。   顾客的外延需求。其核心是心理需求，附加利益和服务，如获得心理上的满足，获得文化上的满足，获得售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，宾客的心理需求越来越强烈，由于产品的主体是服务，所以在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。提出个性化服务，针对性服务，感性化服务，定量化、定利化、超前服务围绕的中心那就满足宾客心理需求。能够依照核心专长发掘顾客不自知的需求，而且要尽力让来此地常坐的客人感觉无不被它经典、怀旧、温馨的气质所吸引，认定该处理想的场所。   特色经营是要改良保持的，从硬件上更新、从服务上突显。总之：别无我有、别有我精、别精我转。找寻自身特色所在是酒店人不断探索的途径，这个途径是没有终点的。在探索的过程应时刻警惕：切勿将特色经营变成特价经营！
3.2.3 酒店产品特色化
 在竞争日益激烈的酒店服务行业中，要想生存必须先做好标准化的酒店产品，而要想发展、想立于不败之地，领先于竞争对手，则必须打造特色化（即个性化）的产品。特色是自己与他人相区别的唯一标志，也是客人认识你、欣赏你、选择你的唯一理由，更是你高收益和高利润的唯一来源。
 要使自己的酒店产品具有特色化，必须注意以下几个方面：
 首先，要从酒店实际情况出发，发掘创造出特色。特色绝不能脱离于酒店实际，为特色而特色。比如开元度假村主要是供宾客度假为主的酒店，因此她的前厅总台可以设置为坐式服务，礼宾员可以身着休闲装，这都是在营造度假时休闲从容的环境氛围；而一些商务型的酒店就并不适合坐式服务和休闲式制服。不仅如此，酒店地理位置、环境气候、客源（性质）、星级档次、当地习俗等都是在创造特色化酒店产品时必须加以考虑的因素。
其次，特色化范围不宜过广。首先，特色化往往意味着多投入、难维护，因此过多追求特色化将导致投入过大，成本较高，因此哪些产品特色化一定要考虑经济效益。同时酒店产品大部分易于模仿，同时推出较多特色产品，一旦被别人悉数模仿，特色也就特不起来了；而应该分批逐步推出，永远走在模仿者的前面。这就要求对特色化产品进行优选优化，一方面分步推出，更重要的是结合自己酒店情况推出不易模仿的特色，形成独特性。
第三，特色化要全局着眼，细节入手。既然特色化关系到酒店的生存发展，那就需要进行全面的计划及实施，也就是全方位、长期性地制定酒店特色化产品的计划，分步实施。特别是新建酒店在设计之初就要结合地理位置、环境景色、当地文化以及客源层次进行特色化设计，将特色化充分融入酒店的建筑设施。因为设施方面的特色是他人最不易模仿的，也是今后酒店自身难以再次改变的。而对于大多数已建成营业的酒店而言，应该将特色化从小处着眼，从细节如手。比如房务中心备有近十种各式枕头供宾客选用，客房放置质地上佳的大号拖鞋，赠送雕有客人名字的晚安甜点（巧克力）等等，这都是在酒店各项细节中体现酒店产品的特色，也是让客人一直记住你的原因。

4 酒店特色经营管理
4.1营销方式特色化
 从管理的角度出发首先要重视大客户以及常客的调查研究, 从而制定相应的有特色的营销组合。酒店有必要建立自己独有的客户档案与资料库, 以便定期进行客户调查与研究, 从而为制定科学的营销方案提供依据。对客户的研究包括: 现有客户特征、客户消费需求特征、客户满意度统计、潜在客户的相关分析。营销人员手中的一手资料十分重要。通过电话访谈、直接采访、接受客人投诉等等方式获取的信息都可以及时放人客户档案及信息中。为保障客户信息的充分掌握, 还应该在酒店营销部门进行常规的信息交流与交换。我们可以借鉴希尔顿酒店集团在客户调查研究上累积的丰富数据与经验。通过对酒店顾客的了解与沟通, 酒店在制定营销组合时就能减低决策风险。然而在实际运用中, 酒店决策者还需要结合考虑其竞争者, 本企业的资源组合, 并进行相应的调查研究。因此我们可以说, 有特色的营销方式是建立在对市场(包括企业外部环境的政治、文化、科技以及法律的宏观市场以及自身行业的微观市场) 、客户以及竞争对手的充分调查与了解的基础上的。具体的营销组合, 也就是对酒店的产品、地点、价格以及促销的综合设计, 应结合主要的目标客户群, 制定相应的个性化方案, 体现酒店的特色。
 准确把握市场形势变化，准确进行市场定位，优化业务流程和营销模式，坚持走特色化经营之路，全面提升酒店品牌效应和核心竞争力。
4.2 人力资源管理特色化
 酒店的经营管理涉及许多的方面, 诸如制度与管理机制建设、设施设备对象管理、对务管理等, 可以归总为人、财、物的管理人力资源管理的目标是选择、开发与留住一批对工作充满激情的创造性的员工, 通过这些员工来实现企业的成功。酒店业是以产品、服务、质量、文化为主要内容的行业, 加强人力资本投资,塑造高知识、高绩效、创新型、参与型的员工队伍, 对于提升酒店业的竞争力有着重要意义, 也是决定未来成败的关键所在。在今天所有企业都强调学习的竞争时代, 一些传统的竞争因素诸如成本、技术、营销、产品性能等只能是企业竞争的必备因素, 但最后总会被人所模仿成功。而人力资源才是竞争的最后王牌, 因此, 获胜将依赖于诸如速度、敏感性、敏捷学习能力和雇员能力等组织能力。企业必须从员工的招聘、开发、培训与激励方面塑造企业的竞争优势。要把企业的员工看作资本, 通过有效的开发与培训使企业的人力资本升值, 并通过有效的激励手段留住人才, 从而获得持久竞争优势。所谓的持久竟争优势, 并不是持久不变的, 而是不断更新, 做到比竞争对手学得更快, 能更快速的获取、整合与传播知识。这些都取决于企业的人才队伍建设以及相应的制度。
 
4.3 重视市场的发展和变化，
 了解竞争对手优势和不足，提高对市场的敏感度，及时捕捉商机，增强策划具有较高服务附加值，符合市场需求的产品的能力；突出自身的优势，形成经营特色，打造酒店品牌。要更加深入的了解市场的需求发现市场的需求变化，策划突出自身的优势的产品去满足和引导市场。以自己最有特色的产品作为最尖锐的矛，去攻目标市场这个盾。并以增加市场份额，求长效的合理利润为定价原则，注意采用突出酒店优势附加值的服务产品去吸引客户，创立经营特色，打造酒店品牌。
 同时，密切注意关注竞争对手的活动和价格变向，采取差异化销售策略，努力创新服务产品.如烧烤、晚会、喷泉酒会等，相同的产品注入不同的理念。同时,,进一步拓展和策划符合社会需求的消费项目, 充实和完善酒店面向社会的餐饮和住房及娱乐的包价产品,
4.4 发现人才，培养人才
 建立一支稳定成熟、高素质有内涵的员工队伍。对于酒店业，企业品牌的建立和维护，服务质量的保持和提高，服务产品的开拓和创新，与一支稳定成熟，高素质有内涵的员工队伍密不可分。酒店服务标准的实现要靠员工的完美执行力。产品的重要组成部分是服务者的微笑、语言和姿态礼仪，可以说是态度和素质决定一切。注重员工的考察和培养，坚持以人为本，重视人才、量才而用，形成“员工与酒店一起成长”氛围,增强职工的就业稳定感和对企业的归属感，提高其为企业长期服务的工作热情和职业规划；要围绕酒店经营目标和战略要求，将企业发展愿景、经营目标和理念、管理和服务理念、主要客源市场和需求，以及为目标市场策划的特色产品等，以演讲和交流的形式，开拓员工的眼界，让他们消化和吸收，变为自己的想法，逐步将他们培养成为方向明确，思路清晰，行动规范，勇于创新的符合酒店定位和服务特色的员工，打造优雅大气，沉稳细致，不断提高服务水平的员工队伍；要逐步完善的薪酬体系，用合理薪酬的提升鼓励员工积极进取；要创办各种活动增强酒店的凝聚力, 开展各种形式的优质服务竞赛、技术练兵等活动,引导员工积极参与经营和管理；要创造和谐工作环境，各级管理人员都要做属下的知心朋友，真心诚意地在工作上严要求，在生活上多关心，让员工感到酒店的温暖，始终以愉悦的积极的心态工作；保持员工队伍的一定的稳定性；
    要充分发挥基层管理人员的作用，注重对他们的培养；公平用人，会用人，用能人，重用业绩好的人，建立良性循环的用人制度。培养能够感悟市场变化，富有创新思路，懂经营会管理的管理人员,大家共同努力开创企业的未来。从而使企业的发展有稳定的基础。
5 结语
 特色化经营能给酒店带来具有特色的成文或不成文的技巧能力及知识组合。特色的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的进程，它包含酒店经营的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式等诸多地方。利用酒店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分体现“特色化”的管理本质，识别并打造出独特的核心竞争力，在竞争日益激烈的酒店业中维持长期的竞争优势应成为整个酒店业共同关注的问题。
 
 参考文献
[1] 宋丹莉.对特色酒店的经营现状及策略的分析 . 学术期刊 华章MAGNIFICENT WRITING 2010年第3期
[2] 景曦.浅析饭店文化对员工行为的影响. 学术期刊 现代商业MODERN BUSINESS 2010年第3期
[3] 孙建、李智论.特色酒店的定位与设计的发展方向.学术期刊 黑龙江科技信息HEILONGJIANG SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION 2008年第24期