汽车4S店售后服务顾客满意度评价探析(二)

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统计分析需要客服专员整理电话回访记录，将每周的电话回访记录填入DSCRM系统模块内，以便进行汇总，同时每周向客户管理经理提供一份《客户满意度周报表》。

制定整改措施需要客户管理经理每周将《客户满意度周报表》递交给总经理，由总经理针对《客户满意度周报表》中反映的问题，研究落实责任人并督促整改。

（二）、一汽-大众满意度调研问卷评价体系。

一汽-大众满意度调研问卷共有14个问题，分别是：

请问您最近一次去维修站的主要原因是什么？

常规保养（如首保、更换机油等）

技术检测/排放控制

更换轮胎

车辆发生故障（抛锚）（注意：车辆故障后不能上路，被拖车拖到最近的维修站）

其他突发原因，例如：事故（注意：车辆事故后仍能上路，被访者能自主选择喜欢的维修站）

钣金/喷漆

其它维修或抱怨，如安装附件、电器故障等

车辆召回等

未回答/未涉及

2、您最近一次去维修站，是不是因为上次故障没有正确维修或者没有完全维修？

1）是——跳到第3题（注意：如果“是”，请再次询问“请问您的车辆是因为同一故障重复维修吗？”并以本次回答为准。

2）否——跳到第5题

9)　未回答/未涉及——跳到第5题

3、那您这两次维修都是去的这同一家“维修站名称”维修站吗？

1）是——跳到第4题

2）否，在别的维修站——跳到第5题

9）未回答/未涉及——跳到第5题

4、您认为维修保养工作没有正确或全部完成的主要原因是什么？

1）上一次去维修站时，由于被访者的要求，维修保养工作没有（最终）完成（例如：因为价格原因、时间原因）

解决了已知的故障，但同时产生新的问题

上一次去维修站，只是为了预约/初步检测/预估费用/定损（例如：关于钣金和喷漆）

为了方便客户的临时维修（例如：为了保证客户车辆使用）

上一次去维修站时，车辆问题没有呈现出来

预约进一步检测（例如：更换轮胎后，进行油耗检测）

没有找到故障原因

故障未被排除/只是部分排除

故障最初解决了，但后来又出现了

缺少零配件

安装了有缺陷的/错误的零配件

维修站未正确维修

维修站造成的损坏

享受厂家或经销商优惠的维修项目/是否索赔还有待确认

由于经销商的时间安排原因，上一次去经销商没有最终完成维修保养工作

车辆构造瑕疵，原材料瑕疵（质量问题频发的车辆）

其他原因

还不知道

未回答/未涉及

5、在您最近一次到“维修店名称”后，是否存在该店没有正确或全部完成您委托的维修保养项目而导致您下一次到店？

1 ）是——跳到第6题

2 ）否——跳到第7题

9 ）未回答/未涉及——跳到第7题

6、您认为维修站没有正确或全部完成您维修工作的主要原因是什么？

1) 最近一次去维修站时，由于被访者的要求，维修保养工作没有（最终）完成（例如：因为价格原因、时间原因）

2) 解决了已知的故障，但同时产生新的问题。

3) 最近一次去维修站，只是为了预约/初步检测/预估费用/鉴定（例如：关于钣金和喷漆）

4) 为了方便客户的临时维修（例如：为了保证客户车辆使用）

5) 最近一次去维修站时，不能呈现车辆问题

6) 预约进一步检测（例如：更换轮胎后，进行油耗检测）

7) 没有找到故障原因

8) 故障未被排除/只是部分排除

9) 故障最初解决了，但后来又出现了

10) 缺少零配件

11) 安装了有缺陷的或错误的零配件

12) 维修站未正确维修

13) 维修站造成的损坏

14) 享受厂家或经销商优惠的维修项目/是否索赔还有待确认

15) 由于经销商的时间原因，最近一次去经销商没有最终完成维修保养工作（即最近一次去经销商，经销商没有足够时间来完成维修保工作）

16) 车辆构造瑕疵，原材料瑕疵（质量问题频发的车辆）

17) 其他原因

18) 还不知道

19) 未回答/不涉及

7、请回顾您最近一次去维修站的经历：在维修保养工作开始之前，维修站工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？

1）特别满意

2）很满意

3）满意

4）不太满意

5）很不满意

6）不清楚

7）未回答/未涉及

8、在维修保养工作结束之后，维修站工作人员应对结算清单或者已完成的维修保养工作项目进行解释，您的满意程度如何？

1）特别满意

2）很满意

3）满意

4）不太满意

5）很不满意

6）不清楚

7）未回答/未涉及

9、您对维修站在以下方面的表现满意如何？

(1)特别满意 (2)很满意 (3)满意 (4)不太满意 (5)很不满意 (6)不清楚 (7)未回答/未涉及

9.1接车过程的等待时间

9.2交车过程的等待时间

9.3在维修站停留的时间

9.4维修站正确地完成了维修保养工作

9.5车辆交付时的整洁度

9.6服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应

9.7周到的协助我提车（如协助找到车辆、付款等）

9.8客户休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）

9.9维修保养工作的性价比（如果第一题=车辆召回，则不用询问）

9.10服务人员的友好程度

9.11服务人员的专业知识和技术建议

10、回顾您最近一次去维修站的体验，您对大众这家维修站所提供服务的总体满意度如何？

1）特别满意

2）很满意

3）满意

4）不太满意

5）很不满意

6）未回答/未涉及

11、您会推荐这家维修站给您的朋友或同事吗？

1）一定会

2）可能会

3）不确定

4）可能不会

5）一定不会

6）未回答/未涉及

12、您的下一次维修或保养还会在这家维修站进行吗？

1）一定会——跳到第14题

2）可能会——跳到第14题

3）不确定——跳到第13题

4）可能不会——跳到第13题

5）一定不会——跳到第13题

6）未回答/未涉及——跳到第14题

13、为什么您【不确定，可能不会，一定不会（引用12题的回答）】再次接受这家维修站的服务？请告诉我主要原因。

1）车辆熄火无法行驶

2）我是偶然来这边的（休假，出差等）

3）维修站距离太远

4）维修站价格过高/零配件或服务供给不足

5）对维修/服务质量不满意

6）缺少顾客指导

7）等待时间较长

8）损坏及毛病没有被解决/无法解决

9）出现其他损坏及毛病

10）维修工作自行完成/自己找人完成

11）我来这个维修站只进行保修项目

12）特殊情况下才会来这个维修站，否则去个体/其他维修站

13）品牌更换/卖车

97）其他

98）不知道

99）未回答/未涉及

14、您对一汽-大众经销商的服务工作还有什么意见和要求吗？

（三）满意度调查问卷评价

这个满意度调研问卷主要从客户来店维修，服务顾问与客户接触的几个环节，邀请客户对服务的体验进行了评价，总结这个问卷共包括14个问题点。这个调查问卷让客户凭借自己的感觉从5个档次，即：特别满意、很满意、满意、不太满意、很不满意，来对服务站的各个服务环节做出客观的评价，特别满意按照10分计算，很满意7.5分，满意5分，不太满意2.5分，很不满意0分。同时对这14个关注点，按照重要程度设置相应的百分比权重，从而加权平均计算出客户对于服务站满意度的最终分数。定期的通过若干份调查问卷的分析统计，分析出维修站的薄弱的服务环节和关注点。

下表是我公司14年1月份的客户满意度成绩单：

序号项目权重平均成绩

1 对即将开展的维修保养工作的解释的满意程度 9% 88.3

2 工作结束后对已完成的工作或《结算单》的解释的满意程度 9% 90

3 接车过程等待时间的满意程度 12% 90.8

4 交车过程的等待时间的满意程度 12% 90.8

5 在维修站整体停留时间的满意程度 11% 91.7

6 维修站正确的完成了维修工作的满意程度 13% 90.8

7 车辆交付时的整洁程度 11% 90.8

8 服务顾问积极倾听您的要求和期望并给予响应的满意程度 5% 91.7

9 服务顾问协助取车的满意程度 5% 93.5

10 维修站客户休息区的舒适程度 5% 88.4

11 维修保养工作性价比的感受 8% 89.3

12 服务人员的友好程度 0% -

13 服务人员的专业知识和技术建议的感受 0% -

14 对服务站的总体满意度的感受 0% -

总分 90.5

满意度调查问卷是对我公司一月份的30个客户进行回访打分后，综合计算出的各项成绩，最终我站的满意度综合成绩是90.5分。通过成绩可以看出我站在维修接待客户的各个环节当中没有满分的项目，都有需要提高的地方。其中维修保养前工作解释的分值是最低的88.3分，而这一项的相对权重又比较大（为9%），所以我们在下一阶段维修接车过程中的重点就是要加强保养前对于维修保养工作的解释。

三、顾客满意度的提升措施

1、根据七大步骤流程环节，设定管理目标

1）在预约步骤里，管理者可以设置两个管理目标：主动预约率和被动预约率。

主动预约率是主动预约进厂台次与总进厂台次的百分比。此指标的考核对象是客服专员，主要考

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