汽车4S店售后服务顾客满意度评价探析(一)

汽车4S店售后服务顾客满意度评价探析

[摘 要]北京市汽车摇号上牌政策的连续实施，已将汽车4S店的盈利重点从汽车销售转移到了售后服务中来，而如何从已经饱和的北京汽车市场中争取更多的客户，分得更大的一块“蛋糕”？显然，提高顾客满意度，实现“口碑效应”的传播，减少客户的流失，增加集客量，是所有汽车4S店售后服务工作者都应该努力做好的一件事情。

本文以一汽-大众4S店的售后服务核心流程为例，分析其执行标准。结合一汽-大众客户满意度调研问卷，根据其评价体系，对流程环节设定管理目标，并对管理目标进行跟踪。同时列举案例，对案例中的问题制定了相应的整改措施。

 [关键词]顾客满意度 售后服务 核心流程 影响因素

　　一、顾客满意度的含义及汽车4S店的售后服务满意度

Tse&Witon (1988)认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价．Kotle(1994)将满意定义为“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

汽车4S店的售后服务顾客满意度，我认为对于新客户来说就是对服务过程的体验和服务过程后对于爱车使用的体验，能使客户达到基本的认同，这就是最基本的满意。对于老客户来说本次服务体验与上次（或其它次）服务体验相比较没有令他失望的地方，也就达到了基本的满意。

二、服务标准流程及售后服务满意度调研问卷

（一）一汽-大众售后服务核心流程。

售后服务核心流程包括：①预约；②准备工作；③接车/制单；④维修；⑤质检/交车准备；⑥交车/结算；⑦跟踪服务七大步骤。

1、预约。预约是服务核心流程的首要步骤，直接影响到后续服务进程的质量和效率。预约是指与客户预先沟通，了解服务需求，确定服务内容，最终达成服务约定的过程。通过预约可以达到以下目的：①通过全方位的预约服务，最大程度满足客户的服务需求。②了解客户预约内容并做充分准备。③提高4S店的工作效率。

在预约步骤当中有三大环节：预约前准备、客户沟通和预约确认。

（1）、预约前准备的环节要点是：分类筛选客户和沟通前准备。

分类筛选客户就是客服专员按照DSCRM系统设置的筛选规则，筛选出当天需要联系预约的目标客户。

沟通前准备就是客服专员借助DSCRM系统查看服务人员（服务顾问和维修技师）及工位状况、保养常用件库存、预定备件到货信息、专用工具以及设备情况。通过以上信息确定可用于预约服务的时间，以及该时间段内的接待台次限量。然后选择需要联系的目标预约客户、核查客户期望的联系方式和时间，并准备好相应的预约话术，保养套餐报价表和公司营销政策等表格。

（2）、客户沟通的环节要点是：联系客户（主动预约）、接听来电（被动预约）和沟通服务需求。

联系客户（主动预约）就是客服专员拨打客户电话、问候客户，并做自我介绍。然后确认客户身份，并询问客户是否方便通话。客户同意后，开始沟通服务需求。主动联系客户时还应考虑到预约电话号码错误，无人接听，及客户不方便接听时的处理办法。

接听客户来电时的被动预约就要求客服专员在电话三声铃响内接听电话、接听来电时要表示感谢，然后询问客户需求并仔细倾听，同时做好记录。

沟通服务需求时客服专员要选择适用的话术，根据DSCRM系统提示内容，逐项与客户确认车辆使用信息。在保养类项目的预约沟通中，根据客户车辆行驶里程数及保养的不同情况，客服专员以不同的方式应对。预约过程中客服专员无法解释客户提出的车辆故障疑问时，需要做好详细记录并邀请客户来店进行检测。

（3）、预约确认环节的要点是：确认服务内容、复述内容并提醒和致谢并告别。

确认服务内容时客服专员应知道本店的业务高峰时段，主动推荐两个可用的时段供客户选择。或根据客户的时间需求，选择可用的时间。客服专员在确认服务内容时，应主动询问客户有无需要指定服务顾问。客服专员要向客户预估预约维修项目的时间和费用。客服专员与客户沟通的同时，客服专员将确认的预约项目、时间和费用等相关信息录入DSCRM系统。

复述内容并提醒要求客服专员在预约服务内容完毕后，客服专员立即向客户逐项复述，并请客户确认。并告知客户将在预约时间前的72小时和24小时由客服专员进行电话提醒，预约时间前1小时由服务顾问进行电话确认。并且客服专员要提醒客户来店时需要携带的相关文件资料，并告知按时到店。

致谢并告别要求客服专员向客户真诚致谢并道别。并在DSCRM系统中确认，形成《预约登记表》。客服专员依据预约信息短信模板，向客户发送预约信息短信。

2、准备工作。准备工作是指在预约达成以后、客户到来之前，4S店为确保预约服务顺利完成而做的全部准备工作。包括人员、备件、工具/资料和工位等。准备工作的细致充分实施，能够确保预约客户到店后得到快速接待和及时的服务，从而提高4S店的服务质量及顾客满意度。

准备工作的三大环节是：内部准备确认、提醒确认和接待准备。

（1）内部准备确认的要点是：移交信息和内部准备。

移交信息要求客服专员在预约成功后，将DSCRM中的《预约登记表》信息同步到DSERP系统中。之后，备件仓库管理员、车间调度员、工具资料管理员、服务顾问等人员在打开DSERP系统时，接受并查看《预约登记表》。

内部准备工作开展后，备件仓库管理员对照《预约登记表》中的预约项目，查看预约需求备件的库存情况，并在DSERP系统中的《预约登记表》上确认。车间工具资料管理员对照《预约登记表》的服务项目，匹配相应的维修设备和专用工具，检查其完备情况并确保功能正常。车间调度员应检查工位、人员、通用工具等筹备情况并确保正常。

（2）提醒确认的要点是：72、24小时前客户提醒和一小时前客户确认。

72,24小时前客户提醒就是经销商在内部准备三方确认完成后，客服专员在客户预约时间前72和24小时分别以客户期望的联系方式提醒客户并确认客户是否履约。预约时间前一天下班前，客服专员检查维护“透明车间”系统中的预约看板，确保预约客户信息准确无误。并且要制定《预约排班表》并递交给服务经理、引导员、接待员等相关人员。

一小时前客户确认就是在预约当天，在预约时间到达前一小时，接待服务顾问致电客户，询问客户能否按时到店。并且告知客户，预约的优先待遇只能延时10分钟，晚到只能按照常规流程接待客户。

（3）接待准备的要点是:完成全部的准备接待工作。

准备接待就是在服务顾问完成一小时客户预约确认后，通知备件仓库管理员、工具资料管理员、车间调度员做好准备工作。服务顾问打印《预约登记表》，准备好接车所需的工具/表格，做好接车准备。

3、接车/制单。是指从门卫引导客户车辆进厂开始，到维修开始之前的整个过程，包括入厂引导、客户接待、车辆检查、《任务委托书》签订等工作。通过与客户面对面的交流和专业的车辆检验，把握客户需求和车辆状况，制定准确的维修保养方案；通过快速、专业、热情的接待服务，展现良好的品牌形象，提升顾客满意度，建立良好的客户关系。

接车/制单工作的三大环节是：迎接客户，车辆检查和确认制单。

（1）迎接客户的要点有：引导停车和出迎并询问需求。

引导停车就是当客户车辆到达经销商门卫处，门卫向客户问候并询问来意。门卫根据客户的不同回答，指引客户至相应的服务停车区域；客户车辆到达服务区时，引导员面带微笑，快步迎上，引导客户将车辆停入停车位。

出迎并询问需求就是服务顾问根据预约欢迎看板的信息，携带服务包（内含《接/交车单》、《预约登记表》）、五件套、“预约”标识牌等工具，提前到服务接车区等待客户到来。客户车辆停稳后，服务顾问主动为客户打开车门请客户下车，然后面向客户做自我介绍。服务顾问根据《预约登记表》上的信息与客户确认预约项目，并主动询问客户是否还有其它需求，同时为预约车辆加装“预约”标识牌。对于非预约客户，引导员指引客户前往接待处。接待员主动问候客户，询问客户信息同时填写《客户接待登记表》，并联系服务顾问前来接待客户。服务顾问携带“服务包”前来接待台，接待员把服务顾问介绍给客户，再把客户介绍给服务顾问。接待员做完介绍后，服务顾问引领客户前往客户车辆处，询问客户需求，并记录在《接/交车单》上。

（2）车辆检查的要点有：环车检查和预检车辆。

环车检查就是服务顾问首先向客户讲解即将进行的检查，邀请客户一同进行环检，并提醒客户带走车上所有贵重物品。服务顾问向客户讲解防护五件套的功能后，为车辆按照顺序罩上五件套。服务顾问与客户简单交流检查项目和目的后,按顺时针方向为客户做环车检查。①服务顾问检查油量及里程、内饰情况，电子指示系统、舒适系统等，记录车辆设置。②打开发动机盖锁、后备箱盖锁、燃油箱盖锁。服务顾问前往车头方向，打开前发动机盖，检查前发动机盖、前保险杠、大灯及转向灯、油水液面、线束连接、油水管状况等。③前往车身右侧，沿顺时针方向检查车身右侧、右侧车门、车顶右侧、右侧轮胎、油箱盖及天线等。④前往车尾，在征得客户同意后，打开后备箱盖，检查后备箱盖、后尾灯、后保险杠、后备箱内备胎及随车工具。⑤前往车身左侧，沿顺时针方向检查。⑥服务顾问询问客户是否洗车、是否保留旧件，并将以上信息在《接/交车单》上做好记录，并让客户签字确认。如服务顾问通过环车检查无法确定故障的原因，则告知客户需对车辆进行预检。

预检车辆就是当服务顾问无法当场判断故障时，应通知车间调度员(或机修车间主任)安排预检工位，然后将车辆移至预检工位进行预检。必要时，由车间调度员(或机修车间主任)指派有能力的维修技师协同预检。预检结果出来后，服务顾问及时告知客户。

（3）确认制单的要点有：协商维修项目、制定《任务委托书》、解释说明、客户签字确认和安排客户。

协商维修项目就是车辆检测结束后，服务顾问引领客户前往工作台，逐项向客户解释《接/交车单》中的车辆检测结果。并根据《接/交车单》中客户需求陈述以及车辆检测记录，确定维修项目、预估费用及预计交车时间，与客户沟通无异议后，请客户签字确认，以便随后制定《任务委托书》。

制定任务委托书就是服务顾问在DSERP系统中核实并维护客户信息及车辆档案，将与客户协商确认后的维修项目和相关信息录入DSERP系统，打印《任务委托书》及条形码。

解释说明就是服务顾问向客户详细解释《任务委托书》中的收费项目以及免费项目，并向客户解释本次维修保养的预估费用及预计交车时间。

客户签字确认就是服务顾问询问客户是否对《任务委托书》上的内容及解释无异议，如无异议再询问客户是否还有其他需求，并请客户在《任务委托书》签字确认。

安排客户就是服务顾问引领客户到客户休息区，向客户介绍休息区的设施及各种饮料，并告知客户均可免费享用，最后将休息区服务员介绍给客户。服务员安排客户入座，并询问客户需求。对于不愿留店等候的客户，服务顾问必须将客户礼送出门。

4、维修。维修是指从车辆派工开始，到车辆移交质检之前的整个过程。它包括车辆派工，维修准备、作业实施、自检和互检以及与客户的沟通等工作。维修好车辆是客户到店接受服务的基本要求，是客户满意的前提条件。通过合理的派工、规范的作业以及对维修进度的管控，确保客户所有的委托项目都能在规定的时间内一次性完成，从而提高一次性修复率和顾客满意度。

维修的三大环节是：维修准备、维修实施和维修完成。

（1）维修准备包括：车间派工和准备维修。

车间派工就是在服务顾问完成接车工作后，车间调度员根据透明车间系统中的车间工位看板合理分派任务。维修技师接到分派任务后，到车间调度员处领取“服务包”。维修技师确认是否理解《接/交车单》和《任务委托书》中项目内容，以及项目是否能按照规定时间完成。确认无疑问后，维修技师根据《接/交车单》对客户车辆进行检查、核实，并将车辆移入维修工位。如为快修任务，则直接进入快修流程。如为事故、钣喷维修车辆，服务顾问(保险理赔员)将“服务包”交由钣喷车间主任派工，并按钣喷流程执行。

准备维修就是在车辆到达工位后，维修技师立即扫描维修上线，并给车辆装上维修保护罩。维修技师根据维修需求，凭任务委托书到备件库领料。如需专用工具，维修技师填写《专用工具/资料借用登记表》到工具资料管理员处借用。

（2）维修实施包括：实施维修和确认变更项目并与客户沟通。

实施维修就是：对于保养项目维修技师逐项完成《定期保养单》中规定的保养作业，并在表单上相应位置记录；对于维修项目，维修技师根据《接/交车单》和《任务委托书》，对车辆认真检查、仔细分析、准确判断后，进行维修作业。如维修时间发生变化时，通知服务顾问与客户解释说明。维修技师在维修过程中发现需要变更维修项目时，告知服务顾问，由服务顾问向备件仓库管理员了解需要变更维修项目的备件情况，然后填写《维修项目变更申请表》。

确认变更项目并与客户沟通就是服务顾问根据变更的维修项重新预估维修时间和维修价格，并完成《维修项目变更申请表》。对于在店等待的客户，服务顾问携带《维修项目变更申请表》前往通知客户，按照项目变更内容向客户逐项解释，并征询客户意见，必要时可以引领客户前往现场查看。对于不在店等待的客户，服务顾问按照任务委托书中项目变更内容逐项做出解释，同时服务顾问通过电话录音或其他有效方式留下客户意见的证明。与客户确认完所有项目的维修意见之后，服务顾问将《任务委托书》和《维修项目变更申请表》交还原维修技师，服务顾问重新交代任务后，由维修技师继续维修。

（3）维修完工包括：完工整备，自检和互检。

完工整备就是在维修保养结束后，维修技师在维修车辆离开工位之前，仔细清理车辆，做到“作业部位、车身内部、车身外部”三清洁。维修技师对照《接/交车单》整理客户要求保留的旧件，将客户要求保留的旧件包装后，放置在客户期望的位置，并注意旧件的清洁。

自检就是技师在车辆维修结束后，根据《接/交车单》、《任务委托书》、《维修项目变更申请表》、《定期保养单》等表格单据的项目自行进行作业检查，逐一对照，查看是否有遗漏项目。检查车辆有无维修过程中带来的污渍和损坏，同时检查旧件是否已妥善处理，检查车辆设置是否回归到原始状态，确认无误后维修技师在《任务委托书》上的主修/自检栏内签字。

互检就是维修技师将车辆和“服务包”交班组长进行互检作业，班组长对维修技师所做的项目逐一检查，认真核对。互检合格后，互检人员在《任务委托书》上的互检栏签字，维修技师扫描维修下线，并通知质量检验员对车辆进行终检。

5、质检/交车准备。是指从质量检查员接收待检车辆开始，到服务顾问完成交车前检查、准备通知客户之前的整个过程。该过程包括质量检查员的检验、清洗车辆、服务顾问交车前检查，以及交付给客户资料的准备工作。质量是一切工作的基础，通过质检、洗车和交车前准备，确保所有维修项目已经按照标准一次性完成、车辆整洁且车况良好、交付资料齐备，从而为交车/结算工作做好准备，提升品牌形象和客户满意度。

质检/交车准备的三大环节是：终检洗车，交车前检查和交车前准备。

（1）终检是质量检查员接收维修技师移交的车辆和“服务包”，并扫描质检上线。质检员根据“服务包”内容等对车辆进行全面检查。终检不合格的由质检员开具《内部返工单》标明不合格项目后，交由原来负责维修的班组长安排车辆返工。终检合格，质检员在《任务委托书》终检栏签字。质检员将“服务包”与终检合格的车辆一起交还给维修技师，维修技师取下车身保护罩，携带“服务包”将车辆送交洗车班组。

清洗车辆就是在洗车技工接到车辆后，按照一汽-大众特许经销商《标准洗车流程指导手册》进行洗车作业。洗车完毕后，洗车组长对车辆进行洗车质量检查，检查合格后在《洗车检查记录表》上签字确认，然后将车辆交付移车员。移车员将车辆移至交车区，车头向外停放，并将“服务包”移交接待员，由接待员通知原接车服务顾问车辆已经完工。

（2）交车前检查是由服务顾问到接待员处取回完工车辆的“服务包”前往交车区，对照“服务包”中的项目对车辆进行逐项检查，填写确认《接/交车单》中的交车检查项目，并恢复车辆设置至接车时的状态。

（3）交车前准备是在车辆检查合格后，服务顾问携带“服务包”回到接待区，在DSERP系统中确认完工审核，对照《接/交车单》、《任务委托书》、《维修项目变更申请表》、《定期保养单》中的内容检查维修项目、价格、完工时间和客户的其他需求与预先沟通的是否一致。最后服务顾问打印《结算单》，放入“服务包”，准备通知客户取车。

6、交车/结算。是指从服务顾问通知客户取车开始到送别客户离开的整个工作过程，它包括陪同客户验车、解释维修工作、陪同结算和送别客户等环节。交车/结算是向客户展示服务工作成果，赢得客户满意的最佳时机。通过礼貌周到的解释、提醒和送别，体现我们的服务物超所值，确保客户满意，提高客户忠诚度。

 交车/结算的三大环节是：陪同验车、解释说明和结算送别。

（1）陪同验车包括：通知客户取车和陪同客户验车。

通知客户取车是由服务顾问在完成交车准备后，携带“服务包”前往客户休息区，告知客户维修保养已结束，并引领客户一同看车。对于不在休息区或已经离店的客户，服务顾问通过客户期望的联系方式告知客户维修保养工作已经完毕，并约定等待客户的时间，同时告知客户服务顾问本人的联系方式，以便客户到店后与其联系。

陪同客户验车就是服务顾问引领客户到达交车区后，向客户展示完工后的车辆，并展示核对客户要求保留的旧件，告知客户所更换备件为原厂备件及其质量保证期。服务顾问向客户介绍车辆上的设定参数已经恢复，请放心使用。并按照《任务委托书》上的项目，逐项告知客户维修已经完成。陪同客户验车完毕后，服务顾问依次取下车辆五件套，并引领客户回工作台。

（2）解释说明包括：解释单据项目和提醒客户。

解释单据项目时服务顾问引领客户到接待区域，将《接/交车单》《维修项目变更申请表》《任务委托书》《定期保养单》和《结算单》一并置于客户面前，逐一向客户进行解释，对《结算单》的项目及费用做重点介绍，并请客户确认。同时，需向客户说明本次维修或保养的增值服务项目。解释说明后，如客户无疑议，邀请客户签字。如客户车辆进行过变更维修项目，服务顾问还需请客户在新开具的《任务委托书》中签字。

提醒客户包括服务顾问在解释单据项目后，主动提醒客户下次保养时间/保养里程及预约服务，告知客户本店会在48小时内进行满意度回访，并询问客户方便接听电话的具体时间。接下来，服务顾问双手递上名片，并欢迎客户随时联系服务顾问本人，提醒客户预约电话和24小时救援热线，然后起立引领客户前往收银台结算。

（3）结算送别包括：陪同客户结算，结算和礼貌送别。

陪同客户结算就是当客户临近收银台时，收银员起身，面带微笑向客户点头示意，并问候客户，服务顾问将收银员介绍给客户。

结算时收银员对《结算单》的项目和费用进行核对，检查无误后告知客户本次维修的费用总额，并询问客户的付款方式，随后为客户开具发票。结算完成后，收银员为客户开具出门证，然后用双手将所有的票、证、卡、单据等一并递交给客户。

礼貌送别是指在结算完毕后，服务顾问引领客户前往交车区，打开车门后将车钥匙交给客户。待客户上车后，微笑道别，并为客户关上车门，后退一步示意客户朝出口驶去。当客户车辆驶近大门时，门卫主动向客户微笑点头示意客户停车。然后门卫走向车辆，双手从客户手中收回出门证，检查无误后，后退一步示意客户朝向出口方向，并挥手道别。

7、跟踪服务。是指在客户离店后以多种形式主动联系客户，征询对服务的满意程度，同时对客户的建议、抱怨和投诉进行及时有效处理的过程。跟踪服务是4S店对服务质量和顾客满意度的有效回馈和验证。通过跟踪服务，了解客户的感受和意见，发现服务中存在的问题，从而进行针对性的改进，以便持续提升服务水平，巩固客户关系。

跟踪服务的三大环节是：回访准备，联系客户和统计汇总。

（1）回访准备就是客服专员通过DSCRM系统调出当日需要回访的客户信息（48小时内的离店客户），通过DSCRM系统的回访模块认真阅读客户的服务记录，了解客户及车辆的相关情况。

（2）联系客户包括：联系客户、回访客户、安抚客户和处理投诉。

联系客户时客服专员拨通电话后，向客户介绍本次回访的目的以及所需要的时间，然后再询问是否同意接受本次满意度回访。征得客户同意后，依据DSCRM系统中的满意度回访问卷，按照问题的次序开始进行电话回访。

回访客户时客服专员询问顾客满意度并根据客户的回答依次将答复内容录入DSCRM系统中。

在与客户回访中，对不满意的客户，客服专员需安抚客户并耐心倾听客户的投诉，如有必要，做适当的解释，无论客户是否接受解释或安抚，都需在DSCRM系统中做相应的记录。

对于来电投诉的客户，应及时进行处理。若客服专员本人不能处理，在收集完投诉意见后，告知客户下一部处理步骤，并约定好下次沟通时间，将投诉内容记录在DSCRM系统《客户投诉抱怨登记表》中，投诉处理的方法按照客户投诉处理流程进行。

（3）统计汇总包括：记录结果、统计分析和制定整改措施。

记录结果需要客服专员将投诉电话的内容和处理结果完整的录入DSCRM系统中。