汽车4S店售后服务顾客满意度评价探析(三)

被动预约率是被动预约进厂台次与总进厂台次的百分比。此指标的考核对象是客服专员和服务顾问，主要考核客服专员和服务顾问有效处理客户需求，合理安排并达成预约的能力。统计周期亦可以按照每周来统计。

2）在准备工作阶段，管理者可以设置两个管理目标：准备工作的内部确认率和客户按时履约率。

准备工作的内部确认率是内部确认预约数和预约总数的百分比。此目标的考核对象是内部准备工作的相关人员，即：备件仓库管理员，工具/资料管理员，车间调度员和服务顾问。主要考核相关人员针对预约订单，按时、保质保量进行准备工作，保障预约服务顺利完成的能力。

客户按时履约率是按时履约客户与预约总数的百分比。主要考核对象是客服专员与服务顾问。主要考核客服专员72/24小时提醒客户和服务顾问1小时前提醒督促客户按时履约的能力。

3）在接车/制单工作阶段，管理者可以设定的管理目标是：接车过程的平均等待时间。

接车过程的平均等待时间是指从接待员记录的客户到达时间开始，到车辆扫描维修上线为止，期间的平均时间间隔。考核对象就是服务顾问，考核服务顾问高效接待，减少客户维修等待时间的能力。

4）在维修工作阶段，管理者可以设定的目标是：维修站内部返工率。

内部返工率是维修站内部返工的台次和结算台次的百分比。此目标是考核维修技师按照流程操作标准严格实施作业，确保维修质量的能力。此项工作由车间的技术经理实施监督统计。

5）在质检/交车准备阶段，管理者可以设定的目标是：外部返修率。

外部返修率是外部返厂维修的台次和结算台次的百分比。主要考核质检员按照流程操作标准严格把关，提高维修质量，减少和避免客户投诉抱怨的能力。

6）在交车/结算阶段，管理者可以设定的目标是： 准时交车率和交车客户满意率。

准时交车率是准时交车的台次和总进厂台次的百分比。主要考核服务顾问、车间调度员、维修技师、质量检验员、洗车技工、移车员等维修站工作人员按照流程操作标准高效运作，保障准时交车的各项工作能力。

交车客户满意度是交车满意客户数与总交车客户数的百分比。主要考核服务顾问、车间调度员、维修技师、车辆检验员、洗车技工、移车员等工作人员按照操作流程标准，完成所有维修任务，处理客户所有需要和期望的能力。

7）跟踪服务阶段，管理者可以设定的目标是：客户抱怨解决率。

客户抱怨解决率是已经解决的客户抱怨电话数与客户抱怨电话总数减投诉电话数之差的百分比。主要考核客服专员安抚客户，消除客户不满的工作能力。

这几个方面的管理目标，基本涵盖客户满意度调研问卷的14个问题关注点，对这几个方面的管理目标设定合理的指标分数，并实施跟踪，是提高客户满意度的有效途径。

管理指标实施并跟踪

对主动预约率和被动预约率的管理，客服经理可以根据目前工作的实际状态，制定一个适宜的工作指标。并且定期统计分析预约指标的现实情况，找出与管理目标差异所在，梳理流程环节要点中的执行弱项，进行有侧重点、有针对性的改进。

在准备工作阶段，准备工作内部确认率的目标值应该设为100%。因为维修站准备工作完成的充分与否，将直接影响预约维修工作是否能够顺利实施。服务经理应每周统计DSERP系统中的准备工作确认情况，并对执行弱项的原因进行分析，同时制定整改措施。履约率指标考核客服专员，服务顾问提醒督促客户按时履约能力的同时，会受到一些不可控因素的影响（例如：客户突然有事而不能按时履约），故履约达成率一般不会是100%。

接车过程的平均等待时间按照大众的经验一般不应该超过18分钟。服务经理需要每周统计《客户接待登记表》和透明车间系统，计算每一个预约车辆的接车过程等待时间。对每一名服务顾问的接车时间进行统计，按照平均接车时间的长短对服务顾问设立奖惩机制。并对每周时间最长及最短的接车工作进行分析，最长的时间都耽误在了什么地方？最短的时间是否按照标准流程进行了接待？并制定相应的整改方案。

内部返工率应该由质量检验员根据每天的交车检验情况，形成质量检验周报。大众的平均经验分享一般返工率不能超过2%，并对质量检验周报进行分析，对交车检验过程中的不合格项进行统计，对返工率较高的维修技师进行统计，对返工率较高的班组进行统计。制定相应的整改或者奖惩措施，确保内部返工率不超过2%，并将责任落实到每一个班组。技术经理应该对返工率指标进行监督。

外部返修率应由技术经理通过DSERP系统每周进行统计分析，并由服务总监进行监督。因为外部返修将直接影响到客户的满意度，有一例外返的产生就有可能是一例不满意客户的产生。技术经理应针对外返中的返修项目、维修技师、维修班组、质检员责任人，分别进行统计分析。针对其中的薄弱项目或责任人，制定相应的整改措施，依据整改措施和下一期的返修率进行项目对比统计。

准时交车率是用来评判维修站员工按照标准要求落实工作项目并保证准时交车的能力，是维修站整体工作的一个评判。这项指标由服务经理通过透明车间系统统计得出。对于未按时交车的，服务经理分析整个工作流程中超时的项目，对该项目进行原因分析。因为可能会涉及到维修站多个部门的协同工作，所以对于整改项目的实施还应该由服务总监进行监督。交车客户满意率由服务经理对《接/交车单》上的满意度签名进行统计。对于签名评价为不满意的客户要重点关注，并且建议服务经理亲自回访，了解客户的不满意原因，针对不满意项目制定相应的整改或奖惩措施。

客户抱怨解决率考核客服专员安抚、消除客户不满的工作能力。这项指标通过DSCRM系统来统计，客服经理每周统计DSCRM系统中有抱怨的客户数，并且查看那些没有被客服专员解决的客户抱怨。客户抱怨解决率一般不能低于70%，如果低于70%，那么客服经理应该调取该客服专员的回访录音进行问题分析，分析该客服专员为客户解释问题的方式方法，以及哪些问题该客服专员在解释的时候语言欠妥当。对这些问题进行整理后进行培训，提高客服专员解释解决问题的能力。

列举案例，制定相应的整改措施。

车主李女士半年前购买的红色速腾轿车，停在路边被划伤，车的右侧从前到后有一道明显的划痕，客户很气愤。并且过几天妹妹要结婚着急用车，这种情况下没办法开回去作为结婚用车了。我连忙安慰她：“不要着急，做好漆后就看不出来了。”客户半信半疑，我回答：“请放心，没有问题的。”随后询问客户是否购买了划痕险，客户说买过，于是我协助客户报案、定损后客户签字匆匆离店了。

等客户来店取车时，发现右前翼子板上有轻微的一道划痕没有做，客户当时就不高兴了。我马上拿上保险公司的定损单，发现右前翼子板已经定损了，但在开委托书时由于疏忽忘记打印该维修项目，造成了维修项目的遗漏。我立即向客户道歉：“李女士，对不起，是我开单时遗漏项目了。”客户顿时非常生气的说：“今天取车就要回老家 ，明天妹妹结婚急需用车，你说怎么办吧？”我说：“您先不要着急，是我的错，我现在立即想办法帮您解决”。我马上请喷漆组长来看一下车子，问他有什么办法可以用最快的速度帮助处理一下，喷漆组长给出两个方案：一是用砂纸处理，然后抛光，但会有一点点的痕迹，不仔细看也是看不出来的；二是重新喷漆，但重新喷漆最快也要明天早晨才能交车了。我立即与客户沟通，告知客户两种维修方案供客户选择，同时表示如果客户选择先抛光处理，等客户日后有时间了，依然会为客户将遗漏位置重新喷漆，客户最终选择了我建议。

我请喷漆组长马上处理，同时向客户介绍了抛光的工艺，告知抛光不会对车辆造成任何影响。随后也表示：“你马上要跑长途，因为我们的失误给您造成了不便，所以我向领导申请赠送给您的车辆做个免费检查，这样您跑长途就更加安全。”抛完光后，我马上拜托车间主任安排机修组长帮客户车辆做了全面的检测。我当时全程陪同，同时为客户讲解了用车以及跑长途的注意事项，并告知客户后续的理赔工作我会代客户办理好，客户很感激。随后，我递上我的名片，告知客户以后车辆有问题都可以找我。

这件事情的发生是由于我以下几个方面的原因造成的：

在接车/制单过程中填写接/交车单时记录不完整，没有就维修内容与客户充分的进行沟通。

在制单时也没有就维修内容，对客户做详细的解释，造成漏项。

车间在维修、质检/交车环节，自检、互检、终检没有做到位，面对仍然有瑕疵的车辆在检验交车时没有提出疑问。

为避免此类事件的再次发生，特制订整改措施如下：

首先对肇事服务顾问进行了经济处罚，以示提醒。

通报所有服务顾问按照标准的接车/制单流程进行作业，并针对维修项目为客户做详细的解释，确认已完全明白维修内容的情况下请客户在维修委托书上签字。

对于保险车辆要求保险顾问在制单时，仔细核对委托书项目与理赔单项目内容，并确保一致。

由技术经理对车间技师及检验人员进行培训，严格落实核心流程的自检、互检、终检三检制度，确保交出去的车辆是完美的。若有问题及时与服务沟通，必要时由服务顾问填写《维修项目变更申请表》。

四、苦练内功，坚决落实售后服务核心标准流程

售后服务核心标准流程运用的好，客户满意度就会提高，忠实客户的积累也会相应的增加。4S店会朝着良性的方向发展，也就会在激烈的汽车售后服务市场竞争中，争得一席之地。

《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》2011版

《大众品牌售后服务客户满意度调研问卷》2014版

来源：http://www.xzbu.com/2/view-610859.htm