中国企业的危机管理的探究(一)

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中国企业的危机管理的探究

摘要：人生于忧患而死于安乐，那么对于一个企业来说忧患和危机意识更加重要。产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品和服务危机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机。如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。危机既可给企业带来损失，也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的，而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后，企业如果能够吸取经验和教训，从危机中发现自身弊端、看到自身应该改进的地方。危机的普遍存在性、隐蔽性决定了现代企业要想在商场中有最高的胜算，就必须具有居安思危、未雨绸缪的危机意识，必须充分考虑和重视企业的危机管理问题。

关键字：危机忧患管理

在西方国家的教科书中，通常把危机管理称之为危机沟通管理，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。

　　危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

　　危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。

一、企业危机管理的内容

（一）危机处理的分析

危机处理是危机管理的主要环节。一旦企业发生危机事件，危机处理就显得极为重要是因为它事关企业的生死存亡。我们都知道，规模庞大，如日中天的三株集团因为一个农民的死亡而背上了"三株产品毒死了一个农民"的罪名，从一蹶不振，江河日下；而有VCD之王称号的爱多集团，在其隆隆巨轮碾过大江南北时，却因为一个传言而导致债主逼债，以至全面崩溃。除此之外，许多跨国公司在中国也遭遇了危机事件并导致巨大损失。如日本三菱公司的帕杰罗事件；日本东芝笔记本电脑事件；日航消费者纠纷和德国奔驰汽车事件。相反，中国的天津史克和爱立信中国公司则分别在其面临危机事件时，沉着应对，巧妙斡旋，最终化危为机，度过难关，并重塑了形象，赢得了宝贵的胜利。回首往事，可谓前车之鉴，后事之师。

（二）危机处理结果的评估

危机管理效果评估可为危机管理制度提供大量的反馈信息，为完善危机管理制度提供最重要的数据。危机管理效果评估为危机管理制度提供的反馈信息主要有：正确辨识的危机源，应弥补的管理漏洞，危机影响群体范围，有效的危机管理对策。为危机管理制度提供正确辨识的危机源和应弥补的管理漏洞，可以提高组织的应急能力，并避免同类危机再次发生，是缩减危机损失的关键因素。

（三）恢复管理计划的制订

在建立危机管理机制初期，首先要依照阶段性的任务，成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督导小组。

在第一阶段，公司建立紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现

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