二OO九年工作总结

二OO九年工作总结
 回顾2009年的工作，在千禧龙三期项目经营模式尚未确定的情况下，我们的工作也在不断的变化和调整，其中有成绩、经验，也有不足，为了更好的迎接和开展2010的各项工作，在新一年里努力再创佳绩，现将工作情况总结如下：
 一、 酒店式公寓配置及经营
 根据三期项目的相关实际状况，结合开发区同行业市场特点，我们将5层25套房间做了酒店式客房配置，对9层11套房间按照长租服务公寓进行了的配置经营。在供暖设施尚未启动的情况下，我们克服困难，09年长短租接待收入共计461794.20元。
 二、酒店式公寓作业程序的不断调整修正
 由于三期项目的相关设施设备尚未完成调试，难以达到日常租住客户的基本居住需求，我们及时修正服务程序、标准和出租价位，由酒店式标准经营转型至服务公寓，通过与物业公司的沟通协作，基本达到市场商务型酒店的接待标准，入住宾客满意度较好。
计划和落实节能降耗指标
 作为酒店式服务的经营模式，投入的成本相对来说比较大，在不降低服务质量的前提下，减少运行成本是我们面对的课题。在低值易耗品和布草洗涤成本上，除了加强废旧用品二次利用回收工作外，我们每日进行消耗统计，每月进行盘点分析，本年低值易耗费用由计划的12.00/间夜降低至8.99元，布草洗涤费用由计划的8.00/间夜减少至和4.54元，平均降低成本为6.56/间夜，利用最低的成本获取了最大的效益。
 在公司整合人员编制的情况下，我们尽最大努力盘活现有人员，加强在岗交叉培训，要求一人多岗，主岗精，兼岗熟，保障了日常接待服务。
 四、回租房屋管理
 截止到2009年12月17日，签订回租合同总数为198份，我们在接收房屋时对房屋的设施设备及家具家电情况进行查验清点入账外，还定期对房屋进行检查，逐房建立档案，做到帐物相符、记录明晰，对于存在的问题及时协调相关部门进行解决，保障所有房屋设施设备处于良好状态。
日常对客服务
 在由酒店式标准转型至服务公寓的接待过程中，我们除了做好日日常租赁客户服务外，长租客、自住业主的服务需求始终都是我们的工作重点。对于租赁客户提出的意见或要求，我们的服务标准是5分钟时限内予以处理。当遇到不能马上解决的问题时，我们及时协调有关部门查看实际情况提出解决方案，并在最短时间内向用户回复解决办法。
 我们还为客户建立电子档案，做好客户信息的整理保存，针对相关问题对客户进行跟踪回访，真诚的服务赢得了客户的满意和理解。向管理要效益、以质量求生存永远是所有行业在激烈的竞争市场上立于不败之地的不二法则。         
配合协作相关部门，共同完成部门工作指标
 作为客服部门，我们不仅仅是业主和租住用户的服务中心，了解客情、处理突发事件、客户资料整理建档不仅仅是为了保障有效的对客服务，通过对这些信息的了解和掌握，与租赁销售部门的及时衔接沟通密切协作，才能保证各项工作指标的顺利完成。
 我们的工作虽然慢慢步入正轨，取得了一些成绩，但仍然存在很多不足，有时积极乐观的心态还不够，主要表现在以下几点：
 1、专业知识尚待加强。
 物业及销售客服业务知识与有经验的同事相比还存在一定的差距，相关工作内容、流程细则还需进一步完善和加强。
 2、与各部门间的沟通不够及时有效
 有效沟通和配合是管理工作中重点，工作中因沟通不畅导致工作效率不高，部门工作有些散乱。
 以后的工作中我们要认真总结经验，克服缺点和不足，努力把工作做得更好。
 三期项目还处于设施设备不断维修和完善的过程,下一步的经营方案也尚在探讨之中，来年相关工作任务的变动性也较强，来年的工作中有待进一步加强。具体工作计划如下：
 改进和不断提高客服质量，在日常服务中注意观察和捕捉顾客潜在的服务需求信息，完善和健全宾客档案，积极的为宾客提供优质服务，从而创造最大的经济效益，打造出我们自己的服务品牌。
 加强房屋基础卫生管理，与物业公司密切协作，进一步细化卫生标准和检查制度，针对长期存在的一些问题采取积极措施，讲大局重细节，严格把关，落实责任到人，提高工作质量和效率，为宾客创造整洁的租住环境。
 细化部门物资台帐，及时处理滞压物资，做好出入账的登记工作，根据各种统计掌握和控制物资动态，做到保管好、损耗少，节约费用，提高效益。
 继续完善房屋设施设备档案，管养合一、定期检查，根据据实际情况制定维护计划，使房屋达到设备齐全、功能正常，运行良好的工作状态。
 与各部门密切协作，共同努力完成上级下达的各项工作指标。

附：2010年经营费用预算表

千禧龙花园10号楼公寓客服2010年经营预算
序号 项目 费用 　 　
  单价   （元/套） 单位/数量 小计（元） 说明
1 房屋配饰 窗帘、窗纱 445 76 33820                                                               现已安装窗帘和纱窗各44套，剩余76套房屋待安装，其中纱窗平均为每房间5个。
  纱窗 100 152 15200 
2 清洁费用 地毯清洁 3 8560 25680 地毯清洗费用为3.00/㎡，每年平均清洁3次，房屋地毯面积约为8560㎡（平均每个房间面积约为40平方米）。
  窗帘清洗 3 170 510 1、窗纱洗涤约为3.00/幅；                                    2、已安装44幅纱帘洗涤3次，待安装170套窗帘洗涤2次。
  日常保洁 3 300 900 房间清洁费用约为3.00/套，按照300套房屋清洁计算。
  布草洗涤 10 730 7300 布草洗涤费用约为 /套，按照2套日租房/天，共计730套。
  清洁工具及用品（如清洁剂等） 1000 估计数值
3 其他 低值易耗品 8 730 5840 布草洗涤费用约为8.00/套，按照2套日租房/天，共计730套。
  工作及服务用物料
（如电池、杯具等） 3000 估计数值
总计 93250 　
注： 1、①类家具配置标准：床、床头柜、电视柜；
 2、②类家具配置标准：床、床头柜、电视柜、写字桌、写字椅；
 3、③类家具配置标准：床、床头柜、电视柜、写字桌、写字椅、圈椅、圆桌；