换位思考：烟草企业应如何管理聘用人员(二)

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1、企业人性化要主动换位
中国烟草企业要取得长足的发展，必须有长远的企业发展战略目标，以“八荣八耻”为思想政治工作切入点，实行人性化管理，在职工干部队伍中开展“假如我是聘用人员”的换位思考，如何真正从为聘用人员的角度出发，充分考虑他们的苦与乐，得与失，从他们的角度考虑问题，进行换位思考。
2、企业人性化要主动察觉
这主要是对烟草企业的管理者而言，企业的管理者不仅要有一套严格的管理制度，还要有一双洞察人心的眼睛，对事业火热的情感，要充分体贴和理解聘用人员的难处，努力解决他们的困难和不便，做到善于发现存在的问题并及时解决，切忌把聘用人员当成“工具”来使用。
（1）经常深入企业的基层了解聘用人员的工作状态，工作环境，了解其八小时外的生活。
（2）经常到职工餐厅就餐，了解她们的伙食情况。
（3）制定谈心制度，定期与每一位聘用人员面对面谈心，心与心沟通，情与情交流。
（4）企业的管理者可以通过局域网办公系统，让聘用工和企业职工一样把他们的想法、意见和建议、想说的话发送到信箱。通过这些措施主动去察觉聘用人员们存在的问题和思想动态，及时发现问题，解决问题。
3、企业人性化管理要主动沟通
企业人性化管理石现代企业管理的核心内容，开展人性化服务要加强企业与市场、企业与客户、企业与广大消费者之间的沟通，给他们以更多的理性服务，更多的人性化管理，更多的心灵上的关爱和慰藉。在实际工作中，沟通的方式多种多样，具有很强的多样性。
（1）语言沟通。企业的管理者要善于语言沟通引导谈话，医务人员是否具有同情心，是病人是否愿意交谈的关键。如果病人不能从医务人员那里得到同情和理解，他就很难主动提供自己对病情的理解和担心，这就使医务人员失去了宝贵的临床基础资料。对谈话内容表示感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是与沉默寡言的病人交谈时，一方面要注意找病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表现出相当的兴趣。
（2）开放式的谈话。烟草企业的管理者要学会做心理医生，时刻掌握聘用人员的思想动态，古人云“良言一句三冬暖”，给他们以人文关爱，良好的语言沟通技巧是心灵沟通的桥梁。
（3）思路进入自然延伸的意境，可适时提问打破沉默。一是形体沟通，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，甚至可以起到其他方法所无法替代的作用；二是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是人们之间的一种默契和心灵的共鸣。而且沟通要注意环境，有时，同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反应和效果，针对聘用人员这个特殊的群体，他们需要有更多的关怀，所以企业的管理者们不仅要给予他们更多的沟通，而且要注意沟通的环境；让聘用人员充分感到自己不是被忽视的群体。
4、企业人性化要主动关爱
人性化服务最核心的内容是尊重、理解和关爱。烟草企业聘用人员不管来自何方，拥有何种学历，都是烟草企业的一分子，在为企业的发展发光发热。他们无论是为了事业上有所发展，还是为了学习更新的知识，或者目的非常简单就是为了挣得更多的钱。不管是何目的，我们都应该一视同仁，从工作、生活、学习几个方面去关爱他们，帮助他们，鼓励他们多学习人文科学方面的知识，拓展知识面，打造知识型企业，并及时将其学历及职称的提高、工作业绩的好坏与工资奖金挂钩，让他们充分感受到学习的好处，将更高的热情投入到下一阶段的学习中去，让其充分感受到企业浓浓的温情，殷切的关怀。
三、烟草企业人性化服务要不断追求新跨越
长期以来，由于烟草企业受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了一定的惰性，忽视了广大客户和消费者的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是一种新的人性化管理模式，即充满人情味的服务举措，让广大客户和消费者感受人文关怀，以市场为中心，一切为了客户，为了消费者的一切。真正做到急广大客户和消费者之所急，想广大客户和消费者之所想，烟草企业的管理者们必须把自己置身于聘用人员的角度，将人性化管理作为最主要的竞争策略。这完全符合现代企业管理模式的需要，也适应广大客户和消费者对烟草企业生产和经营产品、经营理念，服务方式等多方面的需求。中国烟草企业市场发展空间和生存能力在一定程度上令人担忧，与世界上先进的英美烟草公司、菲.莫烟草公司、帝国烟草公司、日本烟草公司相比，拼技术，比设备，赛人才，都处于相对的劣势。但是，中国烟草企业要生存，要发展就必须坚持搞特色，创品牌，必须坚持“人无我有，人弱我强”，必须用人性化服务来赢得激烈竞争的国际国内烟草市场，这是一种永无止境的质量品质的追求，要有“没有最好，只有更好”的服务理念。也就是说企业一切管理工作的根本问题，就是要做好人的工作，人的主观能动性发挥得越好，企业管理的效益也越高，社会效益也就越来越显著。
草企业人性化服务要深入到企业整个管理理念中去
人性化服务的理念要深刻地融入医院各个管理层的服务之中，医疗、护理、后勤、科教各个部门都要将聘用人员的大事、小事都视为医院的事情来抓，切实解决其后顾之忧。
烟草企业人性化服务要在服务内容上增多
人性化服务不光是在形式上的新颖、多样，主要是在内容上扩大其内涵，延伸其价值，让聘用人员有一种归属感，增加责任感。
（1）烟草企业人性化服务要改变旧有的服务模式，化被动为主动，减少不必要的环节，不断增加新的服务内容，新的管理手段，新的管理措施。
（2）烟草企业人性化服务要增加服务项目，增设娱乐设施，开设了图书电子阅览室等，让聘用人员有充分的活动空间，为他们提高自身素质的适合场所和条件，培养他们“以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻”的社会主义荣辱观。
（3）烟草企业人性化服务要延伸服务，不仅从物质生活上关心他们，还应该从延伸服务上做文章，从精神上给聘用人员以慰藉，
总之，人性化服务是企业的一种目标追求，是一种先进的管理理念，是广大企业管理者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界。烟草企业在倡导这一系列的人性化服务之后，管理者虽然付出了许多，但从实际运作情况来看，收益颇大，受益匪浅，尤其是对聘用人员更多的应用换位思考去处理事情之后，企业出现了一系列聘用人员浴血护货款，无私无畏斗烟贩，一心一意搞营销等先进事迹，聘用人员更多的考虑的是企业的利益和企业的发展，更加热爱企业，这就是换位思考所带来的良好效果。

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