论客户的满意度与忠诚度

 论客户的满意度与忠诚度
 引言
 二十一世纪的到来，随着时间的推移，人民的消费水平也是越来越高，伴随着人民的消费水平的提高，英特网在现实世界中又制造了一个新的世界——虚拟的互联网时代。当电子商务在这虚拟的世界中产生的时候，这种快捷方便的消费形式无非是消费者的又一个春天。但面对这么多消费品选择那一家哪一样来进行消费，对那一家满意并对那一家忠诚这是个思考的问题。而面对这样的消费者，每个企业都在努力的追寻。然而每个企业都面临着这样一个现实：产品差异越来越小，促销的手段也大同小异，竞争得对手却是越来越多，而客户却是越来越挑剔。在这种环境下的企业该如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定的发展还是要归结到一个核心的问题上，客户的满意度和忠诚度的维护和提升。
 
满意度与忠诚度在现实中的概念

 所谓顾客满意度，是一种状态，即顾客对产品或服务的消费经验的情感反应。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一种思想、一种机会上，它还会体现为对一种系统、一种体系的满意。大企业家菲利普·科特勒指出：“满意度是指一人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的一种状态。”在现代竞争激烈的社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意度。
 而客户的忠诚度是从客户满意度的概念中引出来的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户的忠诚表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意思；一种是指客户忠诚于企业的行为。两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生价值，而后者对企业却是非常有价值。道理很简单，客户只有意愿，却没有行为，对于企业来说没有意义。企业要做的就是，完成客户从“意愿”向“行为”的转化。
 二、满意客户不等于忠诚客户
 在进行电子商务过程中,客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为；另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。
   传统观念认为，“发现正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚”这个过程构成了三部曲。因此，许多的人认为客户满意必造成客户忠诚，但是，满意的客户不一定就是忠诚的客户。世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究表明，40%对产品和服务满意的顾客也会因为种种原因投向别人的怀抱。而清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多客户满意度比较高的企业忠诚度其实并不高。
 那么，客户的满意度与忠诚度到底有什么区别那？满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少的收入。
 客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚，产生重复购买的行为。企业只有在追求客户满意的前提下，为不同消费者的不同需求量身定做产品或服务，提高客户的忠诚度，同时获得稳定的利润，才会创造商务活动良性循环的可能。不可否认，客户满意度是导致重复购买重要的因素，当满意度达到某一高度后，会引起忠诚的大幅度提高。客户的忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平下，忠诚度将明显下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件！
 三.、样才能提高客户的满意度与忠诚度
 首先要让顾客满意完全满意就要分清顾客满意的三个层次：
 （一） 物质层面满意即顾客对被提供的产品的质量、形状、功能等所产生的满意和愉悦。
 （二）  精神层面满意即在这个层次使顾客满意提供的服务场所的气氛、服务态度和企业形象等。
 （三 ） 社会层面满意即顾客在消费过程中所体验到得社会利益维护的程度。
 其次要让顾客完全满意就要从四个方面下手：
 识别顾客：企业通过识别顾客选定自己的市场，这样可集中企业的有限资源，去发挥企业的优势服务于自己的顾客，让顾客满意。
 调查顾客需求：每一个顾客不同的时期都有不同的需求，只有抓住最好的时期找到顾客所需要的、想要的，这样才能让顾客得到最完美的满意。
 跟踪调查顾客满意度：在产品推出的初期发放无记名的调查表，了解顾客预期的每次与企业接触要求的反馈时间是多少、一个完整的销售的周期是多长、退货和维修的概率是多少、客户有没有下一次购买的相关信息，这样才能更好的掌握顾客的满意度。
 提高自身服务水平：现在的企业都有相关的售后服务，但是每个企业服务的态度、水平都不一样，要想顾客的满意度大幅度提升就要有更好的售后服务水平与质量，这样才能抓住顾客的心，才能使顾客更加的满意。
 所以要想提高顾客的满意度就要认清顾客的满意层次，从最有利的方面下手才能更好的大幅度提升顾客的满意度。而忠诚度的提升也要认清顾客的忠诚层次，客户忠诚实际上也是一种情感因素，而依其程度深浅也可以分四个层次：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。
  认知忠诚。指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优越与其他的产品而产生的忠诚，这是最浅的忠诚。
 情感忠诚。指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。
 意向忠诚。 指顾客十分向往再次的购买产品，不定时有购买冲动却还没有变成行动。
 行为忠诚。忠诚的意向转化为行动，实行购买行为，甚至克服一切阻碍来实现购买。
 以上只是客户几个层次的忠诚，而由忠诚的四个层次可以看出，没有令人满意的表现，是无法形成忠诚的。而根据产品表现所形成的忠诚，也只是最低的认知忠诚，要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚，还需要其他因素的支持。实际上，决定顾客的忠诚度因素有三个，即产品品质的优越性、个人的执著以及群体文化的支持。卓越的产品品质或服务品质是顾客的最低要求，但是另一面，只有顾客对产品发生了感性上的认可，较高层次的忠诚才会发生。
 四、总结
   通过以上报告及社会调查，让我懂得一个企业要经营好，要发展好就得必须依靠顾客。企业是否能赢得胜利，获得收益最终还是得看该企业是否和顾客建立了良好的关系。为此，客户的忠诚度和满意度就显得尤为重要！所以作为电子商务的学生，不管是在以后的学习，还是在就业的过程中，都要把客户的满意度和忠诚度放在首位，这样企业才会有一个健康，稳定的将来！