电子商务环境下旅行社BtoC模式的客户忠诚度分析(二)

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4.客户对旅行社网站的信任度不够
由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题，在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。
四、培养旅行社电子商务忠诚度的途径
没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上游客的价值有体现在两方面：随着其在网络上停留时间的延长，游客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚的游客还会经常推荐新的潜在游客进来，这也是提高利润的重要源泉之一。如果进入旅行社站点的游客向朋友推荐，这样得来的顾客基本不用花费成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入盈利时期。
网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批经常变化的价格敏感者。
1.赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提
获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务、完备的售后服务、安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站形成信任度进而对其拥有忠诚度。
2.划定目标客户群，重点攻取主要客户
谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量、单一的访问者数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。
在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度、对便捷性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。
3.注重产品差异化和个性化
降低游客价格敏感度电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户进行互动、及时得到客户信息的平台，其本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订方面体现便捷、价廉的优势，而在高感性、标准化程度较低的线路安排设计、景区点选择等方面需要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。
利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在一定程度上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势。
4.建立客户关系管理系统
客户关系管理是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀，达到留住老客户、吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。电子商务中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进一步提高服务质量，这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环。
虽然我国旅游电子商务BtoC模式发展已初具规模，从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物，这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为旅游的主导方式，但传统旅行社具有丰富的经验和旅游专业知识，加之在线旅行社不能很好地解决集体团队旅游服务的个性和特性的问题，这仍是新起的竞争对手短时期内无法超越的基础。因此，传统的旅行社不能再被动地依靠跟航空公司、饭店、景点讨价还价得到的差价生存，特有的专业化服务将成为旅行社新的利润创造点。充分利用网络多媒体技术提高企业内部工作效率和制作生动直观的旅游产品，开设个性化服务、增值服务，将娱乐性和知识性融为一体，将是现有传统旅行社的最佳促销渠道

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