电子商务环境下旅行社BtoC模式的客户忠诚度分析(一)

电子商务环境下旅行社BtoC模式的客户忠诚度分析

 客户忠诚度的培养对帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当前面临尴尬境遇，积极应对日益激烈的市场竞争有着至关重要的作用。本文针对当前我国旅行社电子商务进程中存在的主要问题，基于BtoC模式的特点提出培养客户忠诚度的一些建议。

 一、旅行社电子商务客户忠诚度问题的现状分析
 由于网上旅游服务的信息全面且获取方式简便，且国家信息产业政策的制定倾向已逐渐向创造全民上网的环境发展，电脑的普及度在逐渐扩大、上网费用逐步下调，再加上我国上网人数基数较大，虽然旅游电子商务在国内起步较晚，但发展速度却是惊人的。
 旅游电子商务系统由三个方面的元素构成:电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“BtoB”服务商、旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“BtoC”服务商。B2C(网站对游客)的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务。对于旅行社来说，B2C模式意味着直接的对客服务，能否在B2C模式交易中获取顾客信任、培养出一批忠诚的客户群，直接关系到旅行社在新一轮的发展浪潮中能否在竞争中赢得先机。
 二、客户忠诚度概论
 客户忠诚是客户对企业产品的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。以客户利益为出发点，与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户的忠诚度，这对旅行社品牌的传播和市场占有率都会产生重要影响。
 传统旅行社在与客户面对面的交易中可以进行情感交流，会给客户以安全感，更容易赢得客户的信任进而形成对旅行社的忠诚度，但毕竟受到时间、空间等方面的约束，客户资料的保留与分析存在困难。而旅行社电子商务以信息技术和网络技术为基础的运作模式，突破了传统旅行社经营业务模式，为旅行社提供了更广阔的市场空间，同时也使企业间的竞争规则发生了重大变革，但网上交易具有明显的距离性、风险性和不确定性，使网络用户对旅行社网站缺少足够的信任感，进而无法形成对网站的忠诚度，最重导致客户的大量流失，直接影响到网站的品牌建设和盈利。
 三、旅行社电子商务的客户忠诚度缺失的原因分析
 旅行社可以将其详尽准确的第一手资料使网站拥有鲜明独特的个性，同时也可以利用旅行社网站的平台进行信息发布、业务推广、销售策略实施。传统的经营方式与先进的网络技术相结合，便实现了资源的优化组合，更有利于旅行社的管理和运作，增强企业竞争力。
但就目前状况看，客户对旅行社网站的忠诚度并不高，在BtoC模式上仍以主营“酒店+机票”的专业网站如携程旅行网、易龙旅行网等拔得头筹，无论在浏览量、成交量还是会员人数方面都显现出明显的劣势。此外，旅行社网站并没有显示出在传统旅游线路设计、接待业务方面的优势，客户对网站产品缺少兴趣、缺乏信心，进而导致客户忠诚度的缺失，原因主要是：
 1.网站产品设计和营销缺乏创意
 从BtoC层面上说，旅行社电子商务所处的不利境况，主要还是由于产品本身在互联网上表现出来的特性决定的。国内旅行社网站在产品设计方面基本无特色可言，仅仅是将现有的旅行社产品原样照搬到网上出售，并没有根据电子商务的特点进行有针对性的产品设计和营销，网页的精良与内容的匮乏形成极大反差，因而无法突出B2C 模式的优势，造成顾客流失。
 2.客户服务缺乏互动性与个性化
 旅行社网站从服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏。大多数的旅行社网站只提供相似的服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，基本上只是通过BBS上留言、E-mail咨询等手段进行，能够与客户进行互动、了解客户需求的栏目很少，这只会导致顾客越来越看重商品的价格，从而造成旅行社网站之间的竞争只能靠打价格战的方式吸引人气。
 3.定位不明导致顾客对网站缺乏品牌忠诚度
 很多旅行社网站设计了统一的全面解决方案，希望能够占领全部市场份额，但却忽视了不同层次客户的不同需求。没有消费者区隔的话，建立品牌忠诚的工作就非常困难，用户通常都会希望网站设计得越简单越好，能很快登陆，但是，用户越多、越广泛，站点就会越复杂，旅行社必须做所有的工作去满足所有的消费者，不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度，以及千差万别的品牌偏好，还要不断地添加新的特点和功能，结果网站就很难进入，也很难查找信息，同样顾客的流失率也会非常高。

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