电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探讨

本论文在其他论文栏目，由论文格式网整理,转载请注明来源www.lwgsw.com,更多论文,请点论文格式范文查看电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探讨
[摘要]:随着网络的普及化和电子商务的飞速发展，越来越多的人愿意尝试新的消费方式，那就是利用网络来选购各种各样的产品。同时许多公司也如雨后春笋般的涌入到电子商务的领域，如何培养忠诚的顾客，成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务的形势，阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。
[关键词]：电子商务网络营销客户忠诚个性化
电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,像在市场营销环境下一样，电子商务市场环境中也必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键之一。
1.电子商务的特征
电子商务活动通过互联网展开，由于互联网信息流动不受限制，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势--低成本高效益。而且易于与消费者建立长期良好的关系。
2.电子商务环境下的顾客忠诚
2.1.1顾客忠诚的定义与特征
在营销实践中，顾客忠诚是顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。也是指客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
由于在网络环境下,网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难，但是网络技术队网站商品提供了技术支持，使企业便于对客户进行数据管理，此外，企业还可以在任何时间、地点与任何潜在的客户进行沟通交流，在这一方面，网络上建立和管理客户忠诚又具有比以往更加容易的特点。
2.1.2顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
2.2网络营销中客户忠诚的战略意义
随着电子商务的迅猛发展，顾客忠诚已经成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的“市场”份额，比以顾客多少来衡量的“市场”份额更有意义，所以管理者应同样重视顾客忠诚度方面，而不仅仅在网络营销管理上。以使企业在激烈的网络营销竞争中获得关键性的竞争优势。所以为了让顾客重复访问网站并购买产品，需要培养客户的忠诚度。
3.电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略
3.1建立顾客资料库
建立客户资料库即建档管理。建档管理是将客户的各项资料加以系统记录、保存，并分析整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售成绩。完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面具有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。这也正式客户资料库日益受到企业领导重视的原因。
客户资料库的内容包括客户服务的对象，目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库的内容一般包括三个方面具体的内容。
1)客户原始资料,即有关客户的基础资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料，交易关系记录等。
2)统计分析资料，主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价，履行合同的情况与存在的问题，与其他竞争者的交易情况。
3)公司投入记录，应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。
3.2树立良好的形象与信誉
3.2.1确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性
毋庸置疑，商品的质量好坏直接会影响到顾客的满意度与忠诚，网上的商品是卖家通过相机拍照后传到网上的，有很多卖家为了商品更具吸引力，特意为照片做了靓化，可是这一作法完全欺骗了顾客，当他们拿到的货物不像他们想象的那样美观的话，肯定就会影响到了他们对产品和服务的满意度，很难想象他们会再有连续性的购买行为。所以网上的商品应该和实际提供的商品是一致的，包括各种商品的信息和商品的介绍都应该真实。在客户订购商品后，应及时通过物流送达到顾客的手中。这同样关系到客户的忠诚。
3.2.2网络营销企业应有网络实名
如今注册网络实名已经成为企业电子商务的关键，实名将传统品牌在网下的影响力延伸到网上，成为企业的网上招牌，注册网络实名能使客户方便地找到企业，并记住企业的名称，使企业的网站真正发挥作用，为企业带来客户和商机。
3.2.3利用CRM系统为客户提供个性化服务
在电子商务环境下的CRM，其强调的主要是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，也就是在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。比如根据不同客户的不同喜好为其量身定做他们喜爱的商品。此外，电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，因此，可以进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销既能将网络营销的固有优势发挥至最大，也能通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统，通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录，进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值，然后再向客户推荐他想要的书籍，这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。个性化服务可以使顾客在情感上更加忠诚，对网络营销企业来说个性化服务无疑是留住客户的一大法宝。
3.2.4提升企业的信誉度
信誉对于每一个人都很重要，它体现了一个人的被信任程度，企业也同样有信誉度，而且信誉度的高低和客户忠诚度是成正比的，还能因信誉度吸引更多的客户，并赢得他们的信任。
3.3网络营销中的客户忠诚管理
我们必须明确真正的客户忠诚不是仅靠技术赢得的，它更需要企业提供一贯优良的客户体验来激发他们积极的态度取向和重复购买行为。所以我们在对客户忠诚管理时应与客户多沟通、交流，更好的了解客户的需求，提高客户满意度，从而提升客户的忠诚度。
1).为顾客创建在线社区（BBS）
社区应该由公告栏，聊天室，谈论组，发图区，资源区，疑问解答区等组成，社区为顾客提供了与其他顾客交流的机会，谈论商品在使用中的感受，商品的优缺点等等，同时社区应由社区管理员管理，对于客户提出来的问题应及时的解答。
2).定期与顾客保持联系
对于那些不经常利用企业社区的人，需要查看CRM数据库通过电子邮件，QQ等通讯工具与客户联系。了解顾客对商品与服务的满意度。重要的节假日应给客户们发去节日祝福，甚至寄送给客户们一些小礼品。
3).让顾客便于和你联系
为了方便顾客表达他们的意见，通过设置免费客服电话，客服邮箱等，及时了解和解决客户现有的问题，还可以了解顾客对商品的需求，把握市场动态，改进商品的功能和质量，有效地掌握客户信息，赢得客户的忠诚。
3.4网络营销中的客户忠诚培育
1)控制产品质量和价格，产品的质量和价格是消费者首先考虑的要素之一，也是保护、培育客户忠诚度的基本条件。因此，节约产品的制造成本和流通成本，以相对合理的价格来吸引消费者，并且保证产品的质量优势，是吸引消费者的不二法门。
2)提高服务质量，不少的消费者认为，服务做不好的企业，产品同样做不好。在同等优质的产品面前，消费者会选择服务好的企业产品。因此企业除了要确保产品质量外，还要尽可能的为客户提供周到、贴心、热情的服务。要知道，谁赢得客户的心谁就拥有了市场。
3)超越客户的期待，提高让客户惊喜的产品或服务，让所感受到的超过所期望的。
4)满足客户个性化要求，根据不同风格的客户，满足不同类型客户的追新求异，符合自身特点的个性化需求。
5)正确处理客户的问题。既向客户展示了企业的责任感，也能让企业发现缺点，促进了企业自身的发展。
6)让购买程序变得更简单。电子商务的发展之所以突飞猛进，其中的一个原因就是其购买程序简单快捷。
7)实行会员制营销，会员制营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益（如折扣、礼品、活动等等）将一群具有共同兴趣或消费精力的人组织起来，使他们不仅加强和企业的沟通，而且还可与其他会员在社区交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。
参考文献
1、 CRM在电子商务环境下如何为客户提供个性化服务
2、施志君电子客户关系管理与实训 2009,(3).