客户满意度的培养

客户满意度的培养
 引言
 工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的不足，并导致了全社会能力的过剩，商品极大地丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择商品、服务的空间增大，客户需求呈现个性化，市场竞争变得尤为残酷。由此，企业不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户的个性化需求，企业才能在激烈、残酷的市场中得以生存和发展。诚然，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。
 如何进行客户满意度的测量
 客户对产品或服务的绩效评价以及不一致的感知影响了客户的满意感，满意感带来了一些重要结果，如口碑、抱怨、对供应商的归属感或忠诚感、重购倾向等。“购买意愿”实际上是客户满意的结果而非满意本身，它是满意的间接指标，而非直接指标，所以企业可以通过对客户满意的直接因素和间接因素进行测量，从而定位客户的需求价值，有助于与客户建立友好的关系，有效地使用引导、计划和实施企业所制定的战略目标。
 客户满意的测量可分为直接和间接两种方法。
 直接的方法是测量客户对于供应商交付价值的感知。其优点在于能直接获取客户的回答，客户怎样感知企业的产品（服务）以及该产品（服务）实现了他们的哪些目标，这两个因素决定了客户未来的行为。直接方法的准确运用，可以为经理们提供早期预警。
 见解的方法跳过客户的观点直接测量客户满意的相关指标。这些指标以这样或那样的形式反映客户的行为特征，即客户在市场上实际所做的。例如“回头案”数据的测量。它的优点在于企业销售额、重复购买客户的数量、市场份额和利润等财务绩效数据都能容易地从内部记录中得到，因此相对于满意调查来说获得成本更低。
 在进行客户满意测量前，必须进行多项设计决策，如被调查的细分市场数量、样本容量和样本构成、问卷发放形式、鼓励受访者完成问卷的奖品、问卷形式、达到思想的回收率等。企业可以就如何将客户满意与客户价值联系起来、如何确定哪些客户价值维度具有战略重要性和如何将定性的客户价值数据转化为定量的客户满意问卷三大问题去设计客户满意测量的流程：首先从客户价值测量中得到输入，然后确定各客户价值维度的重要性，其次执行满意调查研究，从而分析满意调查数据，最后确定优势和劣势的原因，制定出如何提高客户满意度的策略。
 测量中包括的因素大致有两方面。
 第一，客户价值维度。客户想从与供应商的关系中得到很多的东西，这些东西成为客户的价值维度。一个客户的价值维度也许就是你的产品或服务的某个部件或特征（比如，产品质量、相对耐性），服务（如按时交付订单完备性等），但也可能是一些无形的体验，比如，客户对于供应商的信任感或是认为遇到麻烦时供应商值得依靠的信念等。使客户对他们认为重要的方面，即关键的价值维度的满意会增加他们重购的可能性，他们还会更乐于传递好的口碑，并形成对你的忠诚度。
 第二，客户价值。客户价值确定整合了客户价值和客户满意的测量方法，测量目前的客户价值和预测未来的客户价值，收集有关客户对价值和满意的感知背后的动机和理性的信息。它明确了消费者基本的动机和理性是什么？消费者在什么样的情境下使用你的产品和服务？
 一些企业的经理们只要看到销售额增长就很高兴，他们并不关心公司得到的满意数据，他们只在销售额下降的时候才采取措施，实际上满意得分已先于销售额下降了。由于不关心满意数据，这些经理们丧失了先机，时常陷入危机中。而最优秀的公司会设计并运用客户满意测量系统。他们把通过不同方法得到的数据放到一起以满足特定的应用目标。他们充分运用各种数据，因为每种数据（满意调查结果、销售额和抱怨）都会明确客户感知，以及怎样对产品、服务做出反应方面为他们提供一些重要信息。而且，这些公司需要不断地对系统做出评价，以便他们在遇到问题时做出重要决策。
 其实我们的客户满意目标非常简单，就是改善我们所有对客户满意有影响的工作流程，这样我们就可以达到目标，成为市场上在客户满意方面的领头羊。
    客户满意度的培养
 运用网络平台倾听客户的心声
    实施服务的第一步，获得客户反馈。除了吸引新客户外，如果公司还希望挽留老客户，倾听客户心声必不可少，在客户服务中，市场调研起着举足轻重的作用，为了提高效率，企业应运用网络的优势建立网络服务平台，把质量服务高效化、标准化。
 为了评估公司提供的服务质量，在服务方案实施之前，获取客户的意见和看法是至关重要的。同样的客户满意不是以公司而是以客户心目中的重要因素为基础的，所以服务方案启动之前，企业应建立客户信息资料库，以便企业对客户实施调查，以为公司制定短期和长期的战略目标提供参考标准。
    实施客户服务战略
 在工作中，面向客户满意进行的管理要求管理者根据客户和市场的数据做出决策，客户的感知最终决定了他们对企业提供的产品和服务如何做出反应。必须熟悉的运用数据以追踪客户满意水平的趋势，最为重要的是要应用数据来理解是什么驱动了客户满意。所以评估目前现存的关业客户满意度的数据和研究报告对企业制定新的服务战略或是加强服务战略是非常有价值的，这些数据应包括：我们的客户期望是什么？我们目前提供给客户的服务标准是什么？这种服务标准满足我们的客户的期望了吗？如果不满足，问题出在那里？
     除了这些我们还应明确：我们对老客户了解多少？我们对老客户的期望了解多少？我们如何做才能满足这些期望？在将来客户需求会发生怎样的变化？我们如何与竞争对手比较？未来3年内市场形式可能如何改变？
 客户的一切行为都是为了通过获取价值来满足需求，企业通过提供价值来获取客户的满意，客户满意程度的高与低直接反映与企业所提供的价值，所以企业应针对于不用的客户提供其所需的价值，要求企业把客户价值交付战略付诸于行动，企业方方面面应考虑之内，它应包括：满足客户需要的产品和服务；用以提升客户对产品满意的支持服务（维修，使用说明，保修单和客户热线等）；使客户能方便地获取产品的分销服务；提升价值的定价。
其中这每一步都应与企业内部提供价值的流程精密相连。
 对战略实施的绩效评估
 在客户服务战略中，有各种各样可评估的变量。这些变量不只包括对服务水平的满意，而且包括回头客户交易和增加的定单；可靠性——维持承诺的能力；弹性——对新需求的反应和适应速度；感情因素——给予客户个性化的服务；数量——超过预算、低于预算、利润、亏损、收支平衡；质量——材质，完美无暇和耐久力。
 这些评估的数据可以为企业将来制定客户服务战略提供可靠，有效的依据，使企业适应万变的、残酷激烈的竞争环境提供了有力的保证。
电子商务与客户满意度
 消费者行为的转变，由于引进了新技术而日趋迅速。因特网电子商务起到推波助澜的作用。网络为客户提供了一天24小时的服务，更高的效率和更多选择机会。对企业来讲，可以利用高效的因特网更加便利地收集客户的直接反馈信息来开发更优质的产品，提高客户忠诚度。
 消费者产生需求，需求创造了产品，产品引发了竞争者。作为一个具有优势的竞争者所应做到的有：（1）研究并提供可所需，而不是强加于客户；（2）根据客户需要打造网站，为客户提供个性化服务；（3）制作性能强的网站；（4）检验市场，并准备随机应变；（5）保持网络策略与其他客户策略的一致性。
 企业不仅要在这些工作做出成效，而且还应拓展现代社会先进的电子商务技术吸引客户，为客户服务，创造出有利的竞争优势，而这些优势中不得不提的是我们先进的电子支付系统。
 电子商务支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是采用数字化的形式进行款项支付。较传统支付而言，其特点有高效、准确、低成本的特点。在电子支付安全方面，我国乃至世界都颁布了相关法律以及保护条列，所以电子支付系统具有较高的可靠性和安全性。
 当今，Internet已遍及人类生活的各个方面，手机和电视的存在让网络变得触手可及，电视和电脑的广泛运用使在线公司1天24小时吸引着客户的眼球，其使用者的构成也不像只有最初的科研人员那样简单，而是遍及几乎人类的所有领域，因而其组成非常复杂。无论是实体市场，还是虚拟的市场，都要棉队成千上万及至百万、千万的客户。客户的要求通常是不相同的，而任何一个企业都不能同时满足一个消费者的各种需求。现代大多数企业都运用了现有的电子信息、商务技术，针对于目标客户的需求，以最快的速度满足客户所需，实现客户满意的最大化，做到以“客户为上帝”承诺，去实现长期的、稳定的战略目标。
写作心得：
 这篇论文是我在大学期间对《客户管理学》的真实体会，我认为在这期间我的努力终究会有收获的，因为我做过，我一直信仰那句话“没有试过，怎么知道自己不行！”所以我一直在努力，做自己想做的。
 写好一篇论文我觉得最重要的有三个因素。
 第一，是心态。认真的对待每件事情，是做好一件事的首要条件，如果你连自己心态都没放正，做事的时候怎么能全神贯注的去做呢。就像对待生活一样去对待每一件事。
 第二，是积累。知识的高峰是一点一滴的积累起来的，不能幻想着一步就能跃上那光明的顶点。生活，学习，知识无处不在，看见了，体会到了就记下来，让自己变得“富裕”。
 第三，是意义。做每件事之前最好能想想它的意义何在，错与对，好与坏。但不能过于的迂腐，每件事都要问个为什么，那样就会“走”错路。只要是自己觉得那是有意义，没有违背事情常例，没违背什么道德和法律的约束，那就相信自己，“放手去做吧”。

文献：（1）《客户是金》，萨拉-库克（美），郑闯绮译，北京金城出版社，2005.5第一版；
      （2）《洞察你的客户》，伍德拉夫（美）、加蒂尔（美），董大海、权小研译，机械工业出版社，2004.1第一版；
      （3）《客户关系管理》，彭志忠、李蕴，山东大学出版社，2005.8第一版。