电子商务化的顾客满意度与忠诚度

电子商务化的顾客满意度与忠诚度

[摘要]电子商务产品可分为网站媒介，软件，客户端等，客户对于电子商务产品的偏好及推广，我们可以简单地将其称为产品的满意度与忠诚度。当今社会现阶段的电子网络结构当中，存在各种各样的行业竞争，企业想要针对电子产品的服务提高客户满意度及保持客户忠诚度，值得各企业继续深入探究。然而，仅仅的客户满意度并不意味着同等的客户忠诚度。

[关键词]满意度 忠诚度 一体化
[引言]对于一体化的含义表述，我们可通过一些具体分析内容对其进行归纳。同时，我们可以了解到，客户使用产品后而感到被满足，是客户对单个行为的印象总结；而在客户重复或继续使用产品后，依赖性的强弱，我们将称为忠诚程度，如何有效通过结构整合，最终达到一体化来满足客户的依赖需求，下面，我们来逐步去认识这种结构关系。

客户的实际需求
 使用产品的终端，我们归纳为用户。企业有效分析并针对客户的用意及需求来完善一系列的服务，是所有营销策略的起始点，电子商务领域亦如是：
 客户定位
 在电子商务网络中，企业服务商除需要了解客户最基本最深层的购买需求及使用动机外，与客户之间高效的互动性、简便省时及提供个性化服务都属于企业服务商的重点分析范畴，充分掌握客户的需要，可更高效地达成与客户间的交流和定位客户群。完整的客户分析，除更好地将电子产品进行市场定位外，对我们如何为客户开展一系列服务，都提供了良性的方向与基准。
 产品销售
 在营销过程当中，出一般性营销外，我们可以使用各种形式的营销活动或促销推广，来提高成交率。在营销当中，我们同时应重视客户是否满意购买过程。
 建议客户群数据库
 关于客户群数据库，是将正在以及潜在的客户，通过数据库形式分门类别进行管理，能更深层次的把握客户需求及消费心理。通过一系列的数据归类整理，企业服务商可对电子产品在消费市场上进行相应的细分或调整，以进一步吸引招揽新客户，关怀老客户。
 思考换位
 由于电子网络市场上，充积着大量同类的电子产品，客户在消费或正式使用电子产品时，是会存在个性化倾向的。企业服务商可从客户方的思维理念出发，代入客户角色进一步开展需求性或使用性的思考，提供更优良的个性化服务，以满足各层面的客户需求。
 客户反馈
 在客户使用过程当中，完善的客户意见收集及信息反馈，已是各高端企业服务商的服务基准之一。有效地进行与客户的服务型交流，可更好分析自身产品的性质优劣，是优化产品功能的重要途径。产品质量反馈与跟踪，是对客户关怀性的行为，是客户满意度及客户忠诚度提升的关键所在。
 扮演客户
 除产品使用的实际客户反馈外，企业服务商也可通过客户角色扮演方法，自身体会使用产品过程，了解产品自身价值，及时完善弊端。所谓知己知彼，一切市场营销，最终都是以客户思想作为为导向。

满意度
客户的满意度分为购买满意度和售后满意度两种，是可变动的，是可调控的。
 整体形象
 电子产品的形象可说是客户对企业服务商的认识印象。整体简洁，简便是现阶段营销形象吸引客户的最根本方向。因此，使用特色风格吸引客户的同时，亦可为客户本身带来体验乐趣。其次，资源的丰富性，个性化服务都能更好地满足客户所需。
服务质量
 方便快捷的服务，准确及时，互动交流，反馈回应，配套配送，投诉跟踪等服务，都与客户满意度存在着紧密联系，良性服务是提高客户满意度的其中一种行为。
可靠性
 产品质量、支付过程、个人信息保密等，这些安全因素都来源于企业服务商，是客户对电子产品及企业服务商产生信任的前提条件。企业服务商对客户的承诺进行履行，可消除客户所担心的安全隐患，当客户与服务商之间成功的建立信任关系，客户也愿意与服务商分享更多的个人信息。增加双方信誉度，也有效提高顾客满意度。同时，客户对企业服务商抱有长期的满意信誉度，也为忠诚度带来一个良性基础。
个性化
 在使用或购买电子产品的过程当中，每位客户都存在着个性差异，选择上的分化也有所不同。包括对电子网络的参与程度、服务要求、期望值差异、价格定位、兴趣爱好等。服务商应根据各层面的客户需求，适当提供相应的功能风格以及类别性服务，以求满足客户的独立意愿。

一体化
 客户单纯对电子产品或企业服务商的满意度，并不意味着同等的客户忠诚度。
 满意度所代表的，仅仅是客户对于电子产品或企业服务商个体的满足程度。现阶段的电子产品市场，电子产品日渐趋多，单一的个体化服务并不能有效地满足客户的每种需求，客户并不对单一性产品或服务进行依赖，企业服务商不再对对自身产品进行更改或完善，忠诚度可能无法有效保持，甚至出现负面锐减。
 对于如何提高及保持客户对企业服务商或产品的忠诚度，我们可通过产品及服务的整合，结合一体化的理念，提高客户忠诚度。
 客户永远无法只针对单一产品进行长期使用，此时，企业服务商除可对自身电子产品进行更新外，也可通过添加各种单品的连带关系或整合，从而使客户对企业服务商忠诚度继续保持。企业服务商最终应以客户从习惯性使用转化为习惯性依赖为营销目标。
 我们可以适当参照例子，在国内，腾讯公司QQ平台的成功是值得借鉴的。
 腾讯初期，只是单一产品性的聊天软件。随着腾讯QQ软件的盛行及用户群的日渐壮大，随后增加了各种各样的功能，通过一系列的服务满足用户的依赖性，从而有效确立了用户对于该电子产品的忠诚度。腾讯QQ的一体化平台亦如此，如可代替博客的QQ空间，可代替新浪微薄的说说，可代替其他网络邮箱的QQ邮箱，可代替中国游戏的QQ游戏，还有QQ新闻，QQ群，QQ天气预报等。QQ平台自身具备每种独立的功能，而每种功能之间也具有紧密的联系，达到满足各层面用户需求，而所有的独立功能只同时捆绑在一个QQ号码号码，只需后一切功能都得意实现，最终有效地确立了所有用户及消费群体的忠诚度，以致每个用户都喜欢使用QQ，每个用户都会向朋友推荐QQ。现时的QQ，已成功转型为复合型的设备平台，更取代了现时大部分其他网络服务商的电子产品。并且，QQ拥有个性化的会员、黄钻、红钻等服务协议，更能满足个性化群体的需求，迎合了整个用户群体的需要。
 显然，一体化的结构更能切合各层面客户的各种实际需求，提供一套全面，完善的结构服务更能深得消费型用户的青睐。另外，为保障用户的安全性，腾讯公司也致力通过第二代密码保护的模式，让用户使用得更加安心，对平台更加信任。用户对腾讯服务商产生高强度的依赖，便是腾讯服务商成功保证客户忠诚度的重点之一。
 上述事例向我们反映，客户忠诚度与依赖度是成正比的。
 电子网络市场中，产品的满意度是前提，结合一体化的服务理念，如何让客户对企业服务商产生习惯性依赖，是提高客户忠诚度的重要途径。在以提高客户忠诚度为理念时，我们应当认真看待这个重点