东风汽车提升客户满意度与忠诚度
[摘 要] 每个企业都面临着这样一个现实；产品差异性越来越小，促销手段也在同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存呢？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。这两个问题的解决还是归结到一个核心的问题上，客户满意度和忠诚度的提升和维护。

 一、公司简介
 东风汽车公司始建于1969年，是中国汽车行业骨干企业之一。公司主要业务分布在十堰、襄樊、武汉、广州四大基地，形成了“立足湖北，辐射全国，面向世界”的事业布局。公司总部设在“九省通衢”的武汉。主营业务涵盖全系列商用车、乘用车、发动机及汽车零部件和汽车水平事业。       公司现有总资产732.5亿元，员工12.4万人。2008年销售汽车132.1万辆，实现销售收入1969亿元，综合市场占有率达到14.08%。在国内汽车细分市场，中重卡、SUV、中客排名第一位，轻卡、轻客排名第二位，轿车排名第三位。2008年公司位居中国企业500强第20位，中国制造企业500强第5位。       经过40年的发展，公司已经构建起行业领先的产品研发能力、生产制造能力与市场营销能力，东风品牌早已家喻户晓。近年以来，在科学发展观的指引下，公司的经营规模和经营质量快速提升，公司也相应确立了建设“永续发展的百年东风，面向世界的国际化东风，在开放中自主发展的东风”的发展愿景，提出了“打造国内最强、国际一流的汽车制造商，创造国际居前、中国领先的盈利率，实现可持续成长，为股东、客户、员工和社会长期创造价值”的事业梦想。如今，公司12万多员工正在为这一愿景和事业梦想而努力奋斗。展望未来，东风公司一定会在新的发展阶段，为广大用户提供更多的优质产品和服务，为社会、为国家、为中国汽车工业做出更大的贡献
 东风汽车的企业文化：
 公司使命：制造优质汽车，提供满意服务，优化生活质量，实现人与自然的和谐
 公司的价值观：讲究诚信，崇尚业绩，奉献社会
 公司经营理念：关怀每一个人，关爱每一部车
 公司企业哲学：学习，创新，超越
 公司企业精神：实现价值，挑战未来
 公司的经营理念是要使公司的战略，公司的计划，公司的行为都体现出关怀员工，关怀用户，关怀股东，关怀合作伙伴的人本意识，体现出精益求精，质量过硬的产品意识，体现出对社会，对环境的责任意识。

 二、东风客户满意度与忠诚度
 1、顾客满意度与忠诚度的概念
 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
 顾客满意度分七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值。道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的就是，完成客户从“意愿”向“行为”的转化
 2、顾客满意与顾客忠诚之间的关系
 客户满意先于客户忠诚并且有可能直接引起忠诚，但客户满意并不必然引起客户忠诚。
 有三种情况：“满意”等于“忠诚”吗？“满意”带来“忠诚”吗？“不满意”导致“不忠诚”吗？
 第一种情况的答案是“不”，在很多情况下客户虽然满意了却没有忠实于你，特别在像中国快速消费品市场这样竞争激烈的市场。第二种情况的答案也是“不”，要获得客户的忠诚，除了令他们满意之外还有很多其他因素存在。第三种情况的答案仍然是“不”，在很多情况下客户虽然不满意却仍然忠实于你，像某些家寡头垄断的行业。
 综上所述：顾客满意不一定引起顾客忠诚；顾客不忠诚等于顾客不满意；顾客忠诚等于顾客满意；顾客满意不一定顾客忠诚。
   3、东风标致诚信服务
 社会的进步，让汽车真正成为消费品。是消费，就要有服务。我消费，你服务，是天经地义颠扑不破的真理。汽车是件特殊的消费品，不仅仅是它的价值，也不仅仅是考虑它的使用，更是出于对驾驶者的生命保证。在东风标致的守则里120条细致入微的服务标准构造了值得依赖的“小狮子”伴你一路安全快乐的驰骋。
  “严谨体贴的服务伴你安全行车”。看似一句广告语的口号 ，却是东风标致用心书写的一份承诺。

 三、东风如何做
     1、智能之“蕊”安全之选——智能化安全技术在中级市场的广泛应用
     汽车这种够高速运转的奔跑机器，在给人们带来了很多新适和便利的同时，也在时时刻刻威胁着驾乘者的生命安全，对于普通消费者来说已经是个不容忽视的问题了。如何实现人与车的互动，赋予汽车一颗智能之“蕊”，以带给驾驶者更可靠的安全保障是各大汽车厂商正在研究的方向。
对于含“蕊”量较高的欧系车来说，通过对中央处理系统、智能化技术的应用更是不胜枚举。例如东风标致307的CMS（智能多路协控系统）技术，通过对中央处理系统、执行系统以及各项软件的整合，拥有了更加智能化的中央处理器，更加敏锐的多路传输系统和更加人性化的软件系统。
     在应对日常交通行驶中步履的追尾事故中，东风标致307的智能防追尾系统具备诸多独到之处。自动刹车系统（ABS）和电子制动力分配系统（EBD）具备良好的制动效果，配合目前国际上先进的紧急制动辅助装置（ESA）其制动效果更胜一筹。
    2、注重核心技术，尽展一流技能——东风标致技术专家大比武
 东风标致一直强调售后服务的品质与专业化，“2005年度技术专家大比武”由此诞生。该活动于是2006年10月正式启动。为期近两个月，分别在全国五大重点区域的所有东风标致特约营销服务网点全线展开，在经过了车辆故障诊断、质量鉴定、故障信息反馈和理论笔试的四个方面内容的严格考核后，共有20多名选手在初赛中脱颖而出。前往武汉培训中心进行决赛比拼，结果来自广西弘狮和北京标龙京津的两位技术专家高一筹，一举拿下金狮大奖。
 中国汽车市场发展，产品化日趋严重，消费行为日渐成熟和理性，单一产品已不再是购车行为的唯一决定因素。如何切实提高“客户满意度”，在低成本和差异化之外建立品牌新的竞争优势？以客户需求为源头的专业化周到服务应该是解决方案之一。而高水平的专业维修技能更是今后服务体系的基石。以不断提高网点技术人员的专业水平，检验技术人员的能力，激发大家钻研技术的激情，不断提高用户满意为初衷的技术专家大比武，不仅进一步提升了东风标致特约团队今后技术水平，也为东风标致日益全面实施的“蓝色承诺”提供了强有力的技术保障，以确保东风标致在硬件或软件方面所提出的各项承诺均能实施。
 3、关怀升级——蓝色承诺
 2005年，东风标致在全国范围内开展了《蓝色承诺》活动，率先将广大汽车用户所期望的人性化、透明化服务标准转化为硬性标准和制度化检验规范，并以公开、透明的方式公布出来请消费者监督。经过两年的总结与实施，东风标致将日常服务中所遇到的客户需求进一步提炼归纳，增加了日常服务中备受客户关注的内容，公布了11项服务承诺，目的就是使所有到“蓝盒子”有消费者，无论是看车、买车还是维修，都能够感受到“宾至如归、贴心、可靠”的高质量服务。这一举措两次印证了东风标致用兑现承诺倾情打造“诚信”品牌形象的执着决心。
 
 从《安全行，乐天下》到《快乐久久》，再到《蓝色承诺》，东风标致始终坚持用专业、迅速、体贴、诚信、以人为本的服务标准和态度对待每一位消费者。为此，东风标致以标致品牌百年服务经验和众多权威《消费者调查研究》报告为基础，制定了120条品牌质量标准，内容完备细致，在同行业中尚属少有。同时东风标致投入了大量团队，以确保标准的有效实施。东风标致承诺“全体工作人员通过严格培训，经考核获得证书后挂牌上岗”。截至今年5月，仅东风标致“蓝盒子” 售后工作人员接受的种类培训已经累计达到15.41万小时，除上岗考核以外，东风标致每季度组织技术专家交流，一年一度的“技术大比武”更成为了技术比拼的擂台。通过时尚优雅、充满关怀的蓝盒子展厅，文化和先进的一体化信息管理平台，东风标致为消费者营造出一个高质量的消费氛围，用实际行动打破了“说起来容易做起来难”服务误区。四、效果及总结
 
 东风标致对服务的标准有120条之多，管理之细不仅从服务规范、服务礼仪、服务网络、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等一并函括。在搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的首届中国汽车售后服务产业峰会上，东风标致更一举夺得了“2006年度优秀服务品牌客户满意大奖”。这对年青的东风标致来说无疑是个巨大的肯定。回顾东风标致自成立以来的市场行为，“内敛”的风格非常突出，没有扑天盖地的广告攻势，没有大幅度的降价促销，却在不知不觉中赢得了褒奖，聚集了雄厚的人气，这不能说不是一个奇迹。此次技术大比武活动更是凸出了东风标致全方位打造高质量服务体系的决定与力度，再次传递了东风标致以诚信赢得市场并取得有质量的长远发展的信心。
 东风标致的《蓝色承诺》服务活动不仅规范了经销商的服务标准，提升了“蓝盒子”的整体服务水平，更拉近了汽车厂商与消费者之间的距离。“蓝盒子”服务在消费者的监督下日趋完善，而完善的服务又让消费者成为最终的受益者，应该说这是汽车服务领域厂家与消费者之间互动的绝佳“案例”。