如何善用倾听和表达(二)

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    生活中，我们是如此渴望找到一位专心聆听的朋友，那么在我们销售和提供服务的过程中，客户更是希望你能积极地倾听，这是我们与客户建立良好沟通关系最便捷、最有效的途径。
    二、表达：传情达意，以客户理解你的意图为目的
    语言不是蜜，却能粘住一切东西。怎样应用语言来传情达意呢?
    1、围绕主题。说话好比写散文，要形散而神不散。围绕主题不等于直奔主题，也不等于绕圈子。销售好比大军围城，要先解决外围，再发起主攻。比如您向一位从没有买过保险的人推销保险，最好先从现代生活充满风险谈起。侃侃生活，举举例子，像水的旋涡，最终向中心靠扰。
    2、层层剥笋。通过援引客户身边熟悉的事例，确认客户有风险意识和投保意向后，适时推介合适的产品，让客户觉得是为他量身定做的，这样，购买的意向性逐渐演变成现实性。
    3、言简意赅。当客户明确了投保意向后，就可以用“一言以蔽之”的概括性语言，通俗地解释产品的保障范围、保险责任、保险期限、保险金额、保险费用、除外责任、特别约定、报案方式和退保规定，让客户明明白白消费，放心购买产品。
    4、一语中的。说话要切中要害，特别是对客户有疑虑的方面，不要躲躲藏藏，给客户留下不信任的空间，如射箭瞄准靶心，有的放矢，表达本来就是为了释惑。无关的话说得再多，不如顶用的一句。
    5、善用赞许。赞许能使人内心受到激励，萌生对你的好感。比如说：“真想不到，您对保险新产品的理解这么快!”或者说，“和您交流真是赏心悦目，我太高兴了!”。
    6、巧用话题。有时说话，难免无意中说到客户伤心或者不愉快的事，这时就要立刻转移话题，巧妙地把话题岔开。万一无意中说中了对方的痛处，要不失时机地向对方道歉。
    7、触景生情。《言语交际学))中提到谈话要十分注意语境，小语境是指上下文，大语境是指外部环境。什么样的人选择什么样的环境，什么样的环境营造什么样的气氛，什么样的气氛决定什么样的谈话效果。气氛融洽，产品销售的成功率就高。
    8、肢体语言。文字语言是线性符号，肢体语言是感性的动作行为。为什么你会对某人的一笑刻骨铭心？因为他恰当地运用了肢体语言。点头、拍手、笑，都在散发着友好的信息。
    9、到什么山唱什么歌。说话要看对象，既要看素质，也要看爱好。萝卜青菜，各有所爱，人门先谈足球还是先彩股票，要看爱好，是先谈阳春白雪，还是先谈下里巴人，要看素养。跟祥林嫂谈无神论和跟孔乙已谈科举制度改革是不会引起共鸣的。
    1 0、化腐朽为神奇。俗话说，隔行如隔山，特别是保险行业，有太多的专业术语，使人难懂。如果你能把专业术语通俗化，变成大众化的语言，人们就会爱听。
    三、语言：善用良言，以客户的赏心悦目为尺度
    俗话说，良言一句三冬暧，恶语伤人七月寒。一句话可以使人前嫌尽释，一句话也可以反目成仇。因为你是生活在有游戏规则的社会里，所有行为都有所限制，不遵守规则就会成为另类，言语交际也一样。因此在保险销售实践中，要十分注意运用好语言的艺术，不要犯忌。
    1、忌揭短。比如和一个初次接触保险的人谈保险，保险是人家的短项，如果你说出“您太外行啦”之类的话，就伤了别人的自尊。须知三百六十行，人人都有外行。
    2、忌打断。如果客户正在叙说，不要轻易打断；实在要发问时，先说对不起最好记住问题，待客户说完后一并发问，如果频频打断人家的思路，交流就会受阻。
    5、忌犯讳。不同的文化有不同的忌讳，一要了解，二要尊重。如在销售意外伤害险时，难免会涉及到“身故、死亡”一类的话，中老年人犹怕听。买保险本意就是买平安，谁都不会盼望条款中规定的“死亡给付”那一天的到来，解决的办法有两个，一是等客户提及，二是使用代替词。
    4、忌轻蔑。保险销售和其它商品销售一样，是双方平等自愿的行为。比如有些简易人身保险、摩托车保险等，保费较低，如果客户提出打折或优惠，千万不要用轻蔑的口气说“这么便宜还讲价，难道说您就这么穷吗?”须知物有所值，这是一个浅显的道理。
    5、忌指责。和客户相约签单，并不是每个客户都能做到按时守约，也许是有事担搁了，这时可别说：“你这个人的时间观念怎么这么差?”客户是上帝，千万不要指责。
    6、忌揭疤。人们都容易好了伤疤忘了痛，忘了就别再去揭开它。如果对客户说：“你看!仓库失火了吧，上次我来让你买保险你不买，这回亏大了吧!”
    7、忌生疏。向别人推销产品，首先必须自己熟悉产品，要吃透条款，掌握费率，随时能回答客户的提问。对一些深度提问，要深思后回答。如果一问三不知，客户会对你的产品产生不信任感。
    8、忌生硬。一是语言不要生硬，二是语气不要生硬，三是语调不要生硬。现在的答记者问都讲究诙谐风趣，谁愿意和生硬的石头说话呀?
    9、忌夸大。商品都具有一定的使用价值，保险产品的功能也是一定的，不要把它吹上天。如果出险时承诺兑现不了，你的麻烦就来了。现在管这种行为叫消费误导，是带有一定欺骗性的销售行为，很容易引起客户投诉。
    10、忌演讲。演讲是一门综合性艺术，保险销售时虽然讲究语言和手势的搭配，但不至于提升到演讲的高度，这样容易使人产生华而不实的感觉。培训师可以对你这样，你对客户却不行。
    商场销售员的说话还有很多忌讳，如忌争辩、忌质问、忌命令、忌专业、忌冷淡、忌炫耀、忌哭求、忌批评、忌直白、忌旁白、忌独白等等，这些都是要我们在销售实践中不断注意的。善用语言的尺度，就是要以客户的赏心悦目、心情愉快为考量。因为消费足一件愉快的事，谁愿意在沮丧的情况下完成呢?

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