如何善用倾听和表达(一)

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[摘要] 小王是一位商场营业员，正在向一位老顾客推销产品，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱买单时，他的伙伴跟他谈起昨天的一场球赛，他一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接钱款，不料客户却突然掉头而走。小王苦思冥想了一天，弄不明白客户为什么突然放弃。晚上，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他“今天付款时，我同您谈到了我的儿子，他刚考上清华大学，是我家的骄傲，可是您一点也没有听见，我心里伤心极了。”小王终于明白了，这次销售失败的根本原因，是因为没有认真倾听客户谈论他自己最得意的儿子。一点小小的疏忽，使成功和他擦肩而过。
[关键词] 善用倾听表达
我们利用语言进行交际的过程，是一种信息传递的过程。管理活动中，领导与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息，而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，并促使对方继续谈下去。领导在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。有些领导总觉得比下属知道得多，高明得多，或高高在上，不愿听取别人的意见，或在反映情况时打断人家的谈话，而自己发一通高论。如此，往往阻塞了信息渠道，使人们对其敬而远之。
俗话说：“会说的不如会听的”。在听取下属的谈话时，可以发现下属存在的思想问题，及时了解下属的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。      倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。
一、聆听：善解人意，以客户满意为标准
    现象陶渊明有佳句，曰：此中有真意，欲辩已忘言。生活在都市里，人们有一种疏离感，仿佛各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我封闭；人们渴望找到一位肯用心聆听的朋友，但是人们通常只听自己喜欢听的，或者依照自己认可的方式去解释听到的事情，而这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得十分之几的真意，真是差强人意；遇上不喜欢听的，哼哼哈哈敷衍一番，或者支开话题，或者粗暴打断别人的表达，弄得发言人觉得表错了情，很是尴尬。结局当然是不欢而散了。
    原因浮华散尽是落寞。经济日益一体化的现代生活，在为生活节奏提速，而生活情趣却在日渐稀释；超负荷工作在透支人们的健康，而快节奏生活也在剥夺人们的耐心；时间在挤兑空间，“我很忙”成了人们缺少沟通的合理借口；快餐文化大行其道，一切细嚼慢咽的东西被束之高阁；“自我”凸显，“他我”萎缩；渲泄欲强，承受力弱，静心聆听变成了奢侈品。
    对策只有普遍地尊重别人，才能得到别人普遍的尊重；为了加强沟通，应提倡“积极地倾听”，就是专心致志地倾解叙述者的本意，最终达到信息沟通、解决问题的目的。比如，客户倾诉时，适时点点头、拍拍手，恰似吃东西时略放点调料，令食物更为可口。如果您要成为销售行业的佼佼者，一定要学会倾听。客户不开口，您的生意肯定做不成。
    如果没有听懂客户所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。全神贯注地倾听，并在恰当时机通过提问明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向沟通的成功。如果您毫无反应，什么应答也没有，客户无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种良性反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面一些简单的方法能表明自己在聆听，在产品销售实践中不妨试一试。
    1、表明您的兴趣。
    视线接触：聆听时，要看着对方的眼睛，显示出聚精会神的样子。客户判断您是否在倾听，往往根据您是否专注于对方。眼睛是心灵的窗户，关上了窗户，双向交流就无法完成。
    静若处子：人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但换来的却是对客户的不尊重。让人把话说完，不插话，这表明您很看重沟通的内容。在倾听时静若处子，表明您是一个好的倾诉对象，谁都乐于向这样的对象表达自己的思想。
    表示赞同：点头或者微笑，可以表示赞同，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即表明你在专心倾听。
    全神贯注：专注、投入的表情既需要培养，也需要防止干扰。把铅笔、钥匙串等一类的东西拿开，以免信手涂鸦或随手把玩，使人分心。乱写乱画、胡乱摆弄饰品，释放的是心不在焉的信号。表达引不起同意或共鸣，交流容易天夭折和流产。
    放松自己：如果把头稍偏向对方，或把身体重心偏向对方，采用放松的肢体语言，对方就会得到这样的印象：他的话得到你完全的关注，与之交流正在使你精神愉快。
    所有这些信号会使客户作出这样的判断：你正在专心听他们说话，接收他发出的信息和思想观点。
    2、检查您的理解力。
    解述：听到关键的内容，用自己的话复述一遍，征得对方首肯后，就可以肯定已准确无误地接收了信息。
    提问：当您对接收到的信息有疑虑时，通过询问可以检查自己对信息的理解，也能使客户知道您在积极主动地聆听。
    3、倾听的基本要求。
    要站在对方的立场去倾听：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，这是由视角造成的差距。每个人都有他的立场及价值观，因此，你要站在对方的立场，仔细地倾听他所说的话；不要用自己的价值观去指责或评判对方，要与对方保持同理心。
    要确认“言之所指”：您可以通过重点复述的方式，确认自己所理解的意思是否和对方一致，以确认客户“言之所指”的要义。
    要表现出诚恳、专注的态度：沟通时要通过眼睛保持和对方的“视频接触”。眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，你若左顾右盼，不停地看表，这笔生意估计要泡汤了，因为您向客户发出了“我不耐烦”的信号。
    4、对倾听的思考。
    销售人员在倾听客户谈话时，最糟糕的是，只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，要讲自己的话，“倾听”这个重要的武器只是摆设。听不懂客户的真实意图，听不出客户的内心期望，您的销售行为就变成了一厢情愿的事。倾听，是销售的好方法之一。对销售而言，善听比善辩更重要。销售人员通过倾听能够获得客户更多的认同。

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