全面质量管理与人力资源管理(一)

全面质量管理与人力资源管理

摘要：本着重探讨全面质量管理与人力资源管理的关系、作用、影响和人力资源管理的方法，寻找企业加强人力资源管理的新思路、新方法。

全面质量管理注重顾客需要，强调参与和团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与是“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。因此，人力资源管理对一个组织的全面管理既起着至关重要的基础保障作用，同时又具有事关全局的战略管理的作用。

关键词：全面质量管理、人力资源管理、持续改进。

绪论：全面质量管理是目前国际上先进的企业管理方法，特别是ISO 9000族标准的发布实施，在全世界形成了开展全面质量管理和质量管理体系认证的热潮，是提高企业管理水平和产品质量的重要方法，是增强市场竟争力的主要手段，有的已成为市场准入的条件。我们质量技术监督部门是企业质量管理的监管部门，多年来，我们积极为企业提供开展全面质量管理的技术服务，逐步认识到人力资源管理对一个组织的全面质量管理既起着至关重要的基础保障作用，同时又具有事关全局的战略管理的作用，而全面质量管理又对人力资源管理提出了一定要求。但企业管理人员往往配备比较紧凑，用有限的人力资源实施全面质量管理，在实施全面质量管理的过程中管理好人力资源是企业普遍存在的问题。如何理解全面质量管理与人力资源管理的关系、作用、影响，寻找企业加强人力资源管理的新思路、新方法，是本文的主要目的。

一、全面质量管理的产生及发展

20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念，认为““全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。 60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。

我国自1987年推行全面质量管理以来，在实践和理论上都发展较快。全面质量管理正从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、电力、商业、服务企业，甚至有些金融、卫生、学校等方面的企事业单位、行政机关也已积极推行全面质量管理。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，1988年我国等效采用；1992年等同采用了ISO 9000《质量管理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上，通过宣贯GB/T19000系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。

二、全面质量管理与人力资源管理的关系、作用、影响

全面质量管理注重顾客需要，强调参与和团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与是“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。全过程的质量管理指必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。

对企业来说，当全面质量管理开始实施时，管理者在人力资源管理方面也必须做出相应的努力。一项对《财富》1000强公司的307位行政主管和小企业（20名员工以上）的308位行政主管的调查中发现，最重要的质量改进压力来自人力资源管理方面：员工激励、企业文化的变化及员工教育等。那些以产品和服务质量著称的组织，坚信员工就是质量的关键。

所以，人力资源管理对一个组织的全面管理既起着至关重要的基础保障作用，同时又具有事关全局的战略管理的作用。同时，全面质量管理又对人力资源管理提出了一定要求。GB/T 19001—2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系  要求》中“6.2 人力资源”条款对人力资源管理提出了以下要求：

6．2 人力资源

6．2．1 总则

基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。

　　6．2．2 能力、意识和培训

组织应：

　　a)确定从事影响产品质量的工作的人员所必要的能力；

　　b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；

　　c)评价所采取措施的有效性；

　　d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；

　　e) 做好教育、培训、技能和经验记录。

全面质量管理是一种文化,是一个公司的生存方式。在全面质量管理中,质量人才是第一要素,对全面质量管理的开展起到决定性的作用。全面质量就是对企业全过程的质量管理、全员的质量管理和全企业的质量管理。企业在实施全面质量管理过程中,人的因素是至关重要的,因此,人力资源管理是全面质量管理的重要内容。但目前企业管理人员往往配备比较紧凑，用有限的人力资源实施全面质量管理，在实施全面质量管理的过程中管理好人力资源是企业普遍存在的问题。

三、全面质量管理下对人力资源管理的方法

为了实施全面质量管理，企业必须在人力资源管理工作中加入新的内容，同时必须对人力资源进行管理的过程中必须采用全面质量管理的方法。

1、明确从事影响产品质量工作人员的能力要求