广州联通营业厅提升服务质量的对策研究(二)

广州联通目前在服务质量管理方面的一些体制僵化、管理方法陈旧、管理手段也相对落后。尽管服务环境已大有改善，但服务内容没有根本性的改变，只重视传统的销售服务，忽视了售后服务和增值服务。用户在选择电信产品时，最注重的因素依次为价格、售后服务、性能、外观，由此可见，售后服务已成为决定企业发展的重要因素。

3、服务意识不健全

在旗舰营业厅中虽然很多地方可以看见“服务质量是顾客选择我们的第一要素”之类的标语，但是在实际的日常工作中从基层员工到管理层人员都缺少服务业应有的服务意识。部分用户在一些小的营业厅办理业务时会受到冷待，即前面有顾客的时候没有服务人员安排等候或是给你服务上的咨询，又或是排队时间久了也得不到情绪上的安抚；也有用户觉得营业员的服务态度多为应付工作，你不提的时候不会主动给你解释说明，甚至有疑问的时候解释的比较潦草；还有用户表示售后安装或是其他都要迁就安装师傅的时间的，存在技术上或是其他问题时需要自己想办法解决，很少会主动给与解决。

4、客户投诉处理不及时

用户认为联通公司急需改进的服务质量主要为安装维护、前台服务和10050客服热线。由于广州联通在这些方面做得不很理想，客户投诉渠道不畅、对客户投诉处理不及时和不能令客户满意等现象很多，在客户中造成了一定的负面影响，有的用户对联通公司提供的产品有顾虑，表示暂时没有使用联通公司产品的计划。

2017年旗舰营业厅用户咨询量为1835次，其中投诉量206件，投诉占比达到11.23%。在206件用户投诉量中，资费投诉占13.59%；装修移机占比8.25%；障碍投诉占比60.19%；服务质量投诉占比10.68%；增值业务投诉占比3.88%。投诉量为6、7月份最高，主要是宽带业务开放所引发的，到了8月用户咨询、投诉量有所下降。

2017年8月旗舰营业厅主要类型投诉量（图1-1）

2017年全年旗舰营业厅咨询与投诉量（表1-1）

月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

咨询量 128 184 108 130 154 261 276 238 166 183 189 201

投诉量 11 8 15 26 15 32 30 18 17 34 13 10

三、广州联通公司旗舰营业厅服务质量存在问题的原因分析

广州联通公司服务质量存在问题的原因可以从以下几个方面分析：

（一）服务意识不健全

成员对服务产品质量的关注程度与关注方式决定了整个组织的服务质量意识水平。作为服务企业的旗舰营业厅，虽然没有完全的忽视服务质量，但是从企业的整体角度来看其对服务质量的关注非常的不健全。这种不健全体现在以下几个方面：

1、以利润为导向关注服务质量

相比服务，公司的管理层更加关心的是企业的收入指标完成情况。尽管公司的营业厅里和办公区墙壁上都写了关注服务、关注质量等各种标语，但是在日常的经营工作中公司领导一般只在两种情况下提到服务质量：一种是顾客或潜在顾客对服务质量提出要求、意见时，一种是在上级公司对服务产品质量进行检查、或考核不达标时。在最近的一次全公司年度工作会议上公司几个高管的讲话内容儿乎全部都是关于公司收入指标的，在近两个小时的总结和计划中关于服务和服务质量的内存只是被顺带提了几句，时长不超过五分钟。在这样的环境里，与通信服务生产过程相关的后端支撑部门在一定程度上被边缘化了。在这些部门的员工对工作的态度不再是达到更高标准，而是满足最低标准即可。很多员工在这样的心态下应付工作，满足于不出大纰漏即可的工作状态。

2、对服务和服务质量的片面认识

旗舰营业厅服务人员在对服务质量和服务管理方面的认识还不够全面。公司在对服务的日常管理上基本仅限于营业厅的窗明几净、营业人员的和蔼可亲与细致周到、通信业务的开通速度等工作人员直接面对顾客的层面。公司在服务和服务管理方面的认识局限于顾客交互的沟通和消费过程。像网络建设和网络维护这类顾客无法直接接触到的工作层面，公司管理层不认为其与服务有关：网络建设部只要能在时限范围内完成通信网络的建设工作、满足业务发展需求就算完成任务；维护部只要出重大事故、日常故障处理和业务开通工作的充成速度都能达到公司规定时限要求就可以。而实际情况是虽然很多员工像这两个部门的员工一样可能永远都不会与顾客产生互动，但足他们从亊的工作却会直接影响到服务产品的质量。忽略了服务生产过程中的这个部分，可以说公同的符理层在对服务质量的认识方面偏离了它的中心——服务产品的质。正是这种片面的认识致了公司服务管理内容的缺失、对服务质量产生了严重不良影响。