广州联通营业厅提升服务质量的对策研究(一)

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一、引言 2

二、广州联通旗舰营业厅服务质量的现状 2

（一）广州联通分公司概况 2

（二）广州联通公司旗舰营业厅现状问题分析 2

1、企业运作机制不匹配 3

2、服务质量管理方式不先进 3

3、服务意识不健全 3

4、客户投诉处理不及时 3

三、广州联通公司旗舰营业厅服务质量存在问题的原因分析 4

（一）服务意识不健全 4

（二）缺乏与之相匹配的企业运作机制 5

（三）缺乏先进的服务质量管理方式 6

（四）客户投诉机制不健全 6

四、广州联通营业厅提升服务质量的对策与措施 6

（一）提高营业厅全员的服务意识 6

1、提高并统一管理层的服务质量意识 6

2、提高基层员工的服务质量意识 7

（二）制定服务质量评价标准 7

（三）建立快速处理机制 7

1、梳理重点业务 7

2、提升一次解决率 8

3、重复投诉重点管控 8

（四）加强管控降低投诉量 8

五、结论 9

参考文献： 10

一、引言

在服务型企业中客户即上帝，客户是企业发展的根基，通过提高客户服务质量能够给自身的发展带来巨大的价值。企业不仅要不断提高产品的质量，满足客户的各种需求，还要将提高服务质量作为企业的长期目标。在市场经济的大环境下，鼎足而立的三大运营商为了争市场份额纷纷采取降价、广告宣传等措施，企业利润逐渐下降。近年来各运营商普遍存在低端用户发展迅猛、高端用户发展缓慢、用户忠诚度降低的局面。运营商盈利的关键点转向了能否在保留住老客户的同时发展更多的新客户。在产品技术质量几乎在零差距的情况下，面对低价极限和已经摆脱海量精致广告吸引力的精明消费者，运营商目前到了只能用服务质量竞争的时代了。

二、广州联通旗舰营业厅服务质量的现状

（一）广州联通分公司概况

中国联合网络通信有限公司广州市分公司(简称广州联通)于2001年3月30日成立。公司现有员工2400人，在全市设立9个旗舰分公司，11个营销中心。多年来，广州联通不断提升网络承载能力和综合服务能力，建成了程控交换、移动通信、光纤、数据通信等覆盖全市、通达世界的完善先进的电信网络。面向未来，中国联通以4G业务为契机，树立了以活力、进取、开放、时尚为特性的全业务品牌——“沃”，为广大客户带来耳目一新的人性化沟通体验，为个人客户、家庭客户、集团客户和客户服务提供全面支撑，在4G时代为客户提供精彩的信息化服务。公司同时拥有“亲情1＋”、“宽带商务”、“世界风”、“如意通”、“新势力”、“电话导航”等知名业务品牌。国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；移动电话实现了与全国各省、市、自治区的国内漫游以及200余个国家和地区的国际漫游业务；各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类业务持续增长。在长期发展中，公司不断积累着运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过客服电话、互联网、营业厅、社区经理、客户经理等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。

（二）广州联通公司旗舰营业厅现状问题分析

虽然公司上下都已经意识到服务问题的重要性，近几年也做了相应地提升措施，比如营业厅舒适的服务环境、工作人员良好的服务态度、整齐统一的着装、以及产品满足客户需求并提供相应上门安装服务等方面在用户群中评价均属良好以上；但在企业运作机制、客户服务管理方法、思想观念、客户投诉机制等方面还存在诸多问题：

1、企业运作机制不匹配

而公司现有员工中从事新业务开发的员工少，从事市场营销、客户服务的人员从无到有，但总体比例仍然不高，从事运行维护、管理的人员较多，但技术骨干和能胜任关键岗位要求的技术人员少。

2、服务质量管理方式不先进