民航机场自助服务现状调查与研究——以厦门高崎国际机场为例

中文摘要

民用航空在我国经济和社会中发挥着日益重要的作用。随着我国民航业的不断发展，民航机场的客流量也在逐步提高，为了使民航服务质量和效率能够符合众多旅客的需求，大力发展民航机场自助服务已经迫在眉睫。本文以民航自助服务作为研究方向，通过对厦门高崎国际机场自助服务的调查研究和分析，探讨当期我国民航自助服务的发展现状及存在的问题，并提出相应的对策。通过本文的调查发现，当期我国民航机场自助服务的总体形势相对较好，但是也存在着很多的不足之处，例如，对机场自助服务的宣传和引导不足，机场自助服务的便捷性、智能化以及准确性有待提升等。针对这些问题本文提出了加强宣传和引导、完善机场自助服务的软硬件等对策。希望通过本文的研究改善我国民航机场自助服务的现状，提升自助服务品质，促进旅客对民航自助服务的使用，提高旅客对民航自助服务的满意度。

关键词：民航；机场自助服务；厦门高崎国际机场

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的与意义 1

1． 研究目的 1

2． 研究意义 1

（三） 研究思路与方法 2

1． 研究思路 2

2． 研究方法 2

二、 文献综述 2

（一） 关于民航机场自助服务相关的研究 3

（二） 关于“互联网+”对民航机场自助服务影响的相关研究 3

三、 国内外民航机场自助服务的发展现状 4

（一） 国外民航机场自助服务发展状况 4

（二） 国内民航机场自助服务发展现状 4

四、 厦门高崎国际机场自助服务现状调查及分析 7

（一） 调查问卷及访谈提纲的设计 7

（二） 问卷调查结果及分析 7

1． 调查对象基本信息 7

2． 使用民航出行的情况 9

3． 对民航自助服务的了解、使用及认知情况 10

4． 对厦门高崎国际机场自助服务的认可度 12

5． 对厦门高崎国际机场自助服务的总体满意度与建议 15

（三）访谈结果及分析 16

五、 机场自助服务存在的问题分析 17

（一） 对机场自助服务的宣传和引导不足 17

（二） 机场自助服务的便捷性、智能化以及准确性有待提升 18

六、 机场高品质自助服务的提升对策 18

（一） 加强机场自助服务的宣传和引导 18

（二） 完善机场自助服务的软硬件 19

结  论 19

参考文献 20