浅谈电子商务环境下企业如何提高客户忠诚度(二)

（二）产品价格的稳定性。企业形象和产品品牌是都是企业的无形资产，良好的企业形象和品牌会提高客户的忠诚度。产品价格的稳定性，直接决定着客户对公司的信任程度，公司要想维持良好形象和品牌，要制定合理的产品价格并维持这种价格才能留住客户。

（三）关系互动。要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。 当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

四、电子商务环境下如何提高客户忠诚度

（一）利用计算机和网络技术。1、建立客户数据库充分了解电子商务客户的消费需求和消费心理，借助网络技术,企业可以建立客户的资料数据库。将曾经购买过企业商品的客户、以及未来的可能购买企业商品的潜在客户的相关资料,存入企业的数据库,利用数据挖掘等技术,探寻客户的消费需求和消费心理,了解客户的购买动机。2、 利用网络体验营销培育客户忠诚。为客户提供免费的在线商品  这些商品可以是免费的电子书籍、商品说明书等,作为回报,请他们填写一个关于企业网站、商品或服务、客户服务等的简短的调查表,这样可以获得很多有价值的信息,帮助企业及时调整商品结构和营销策略,以迎合消费者的需求。3、建立企业客户的虚拟社区。公司可以在字的网站或其他社区网站上建立网络社区，如果一个企业拥有一群彼此拥有共同兴趣或技能的客户，企业就很容易帮助他们形成社区，让他们不断地回访这里。网络社区有助于吸引并凝聚住一批网民，并通过网上交流的多种方式培养他们的感情归属。由于网络社区的成员有相同兴趣，所以同质性较高，网络社区让每一个成员有一种归属感和亲近感，所以能够凝聚人心，增加忠诚度。

（二）提供个性化服务。利用客户的资料数据库,可以为客户提供个性化服务。个性化服务是改善客户关系,培养客户忠诚的有效方法。通过客户所希望的方式,为客户提供所需的商品,还可以根据不同客户的不同偏好为其“量身定做”其喜爱的商品。个性化服务,在网络营销中起到十分重要的作用,这种个性化的服务可以使客户在情感上更加忠诚,对网络营销企业来说个性化服务无疑是一座重要的金矿。

（三） 提升企业的信誉。良好的企业形象必定会提升客户的忠诚度，企业可以通过网络广告，尤其是软广告来提升知名度和美誉度，比如多做一些公益事业，通过各大门户网站的报道就会无形之中在消费者的脑海里留下很深的印象。企业应该大力推广公司的网站，在电子商务环境下，公司的网站是公司的另一个厂址，通过它公司向客户展现产品和服务。企业要推广公司的网站，让中国几亿网民能顺利的在互联上找到公司产品和服务，扩大公司的知名度，提高客户的忠诚度。信誉在任何时候都足十分重要的,它关系到企业的发展。是企业的一种无形资产,在网络营销中尤为重要,网络营销是一种运用高科技手段利用网络进行销售的方法,它不是直接的钱物交换,若企业没有非常好的信誉,客户是不会轻易使用这种交易方式的。一个好网络营销企业,有良好的信誉作后盾,才能吸引更多的忠诚客户。

总之，由于电子商务的交易虚拟化，使得电子商务在建立客户忠诚时有别于传统营销。Ｅ时代的到来，经济危机的到来，需要企业去做些什么，企业不能等待着着国家的救助，不能等待着破产消亡，企业可以借助电子商务，通过自身的努力化危为机，赢取更好的发展前景。电子商务中的客户忠诚主要来于客户对电子商务公司的服务满意程度，企业在制定电子商务策略时，应该从客户角度出发，建立一个对客户友好的电子商务环境，以此来培育客户忠诚。企业应该利用当前的外部和内部环境，加强与客户的联系，相信通过以上的各种措施，企业会提高客户关系的持久性，客户花在企业的消费金额会提高，客户对企业的感情得到升华，客户的忠诚度进一步提高，企业利润才能上升。

参考文献

1、戚虹：《网络客户忠诚的影响因素与模型研究》；大连理工大学；2007年 

2、施志君：《电子客户关系管理与实训》；化学工业出版社；2009  

3、刘艳阳、常亚平、郑宇：《E时代客户忠诚因素分析及策略探讨》；2007年01期 

4、王小利：《电子商务环境下企业如何提高客户忠诚度》 安徽大学 2012年