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浅谈电子商务环境下企业如何提高客户忠诚度(一)

本文ID：LWGSW57642

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浅谈电子商务环境下企业如何提高客户忠诚度

[摘要] 在迅速变化发展的电子商务时代,企业能否提高客户的忠诚度是企业能否渡过难关的关键。电子商务中客户忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；客户忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的客户除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；忠诚的客户对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；企业应充分利用电子商务的优势，加强与客户的沟通与了解，从客户的角度去思考问题，降低各项成本，提高客户忠诚度，提高企业利润。

[关键词] 电子商务忠诚度

一、电子商务的特征

（一）普遍性电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。

（二）方便性在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取账户资金、查询信息等，同时使企业对客户的服务质量得以大大提高。

（三）整体性电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。

（四）安全性在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。

（五）协调性商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往是一气呵成的。

二、电子商务环境客户忠诚度的内涵、特征及意义

（一）内涵及特征：客户忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线客户对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指客户重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从客户的角度来讲,只有其对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“客户忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。由于在网络市场空间中,网络客户忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持,可以便于企业对客户进行数据管理。另外,企业可以在任何时间、任何地点与任何人,无论是原有客户还是潜在客户,进行沟通、交流,网站畅通无阻。在这方面,网络时代建立和管理客户忠诚又具有比以往更加容易的特点。

（二）意义：客户忠诚度会对企业产生以下三个方面的效应：通过客户的重复购买提高企业收益；通过获得客户的低花费和为有经验客户服务的高效率来降低企业成本；通过客户忠诚度增强员工的自豪感和满意度，从而提高员工的保持率，反过来又进一步加强了客户的忠诚度，并进而减少雇佣和培训员工的成本，形成一个良性循环，最终实现企业成本收缩，生产力提高。忠诚的客户会交叉购买相关产品或服务，对竞争者的促销活动产生免疫力，还会积极向别人推荐公司的产品。

三、影响客户忠诚度的因素

（一）服务质量。服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。

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