论电子商务在汽车行业中的营销(二)

本论文在电子商务毕业论文栏目，由论文格式网整理,转载请注明来源www.lwgsw.com,更多论文,请点论文格式范文查看

网络开辟了一个极其广阔的市场，因此很多企业在开展电子商务活动时，往往只注重如何以最快的速度获取尽可能多的顾客，面忽略了一个基本的事实：仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。必须清醒地认识到，在很大程度上，互联网只是一种工具，而不是战略本身。它独特的优势可以使企业加强与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客交易成本，为顾客带来更大的方便。顾客忠诚不是靠技术赢得的，它需要企业提供一贯优良的顾客体验。特别是汽车行业，做好客户服务，改善网站的用户体验，做好老客户的邮件维护。这些是最基本的条件才能立于不败之地。

（三）电子商务环境下客户忠诚度分析

汽车中的电子商务销售商应如何提高客户满意度

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

8.要提高客户忠诚度，一是你的信用，包括服务态度，产品质量，相对价格。让我们从最重的服务从业人员来看，他们对整个公司的发展有很大的影响。（1）顾客服务的重要性：对顾客服务不好，造成94%顾客离去，因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去，每个不满意的顾客，平均会向9个亲友敍述不愉快的经验，

在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉，通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的顾客及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务，吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。

（2）产品质量的重要性：没有良好的质量作为前提，再好的服务都是空谈，只有质量得到了保证，服务的价值才能整正的得到体现。

（3）信誉的重要性：有了良好的口碑和优秀的服务，客户的忠诚度自然而然的得到了保证，也很容易促成交易。 5

以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。

电子商务环境下顾客忠诚度存在存在问题的原因

还是从两个方面找原因：产品、服务。根据自身产品定位，找到合适的用户群，提供相应舒适的购物、售后流程。

三、电子商务管理在汽车行业中存在的问题

1、4S店遍地开花，但汽车市场营销处境尴尬，前景令人担忧。随着汽车产业的发展，在近几年4s汽车店将销售、零配件、服务、信息反馈于一体的在我国如雨后春笋般的出现，但是这样的销售模式对于汽车大品牌来讲是很好的销售渠道，但是，如果经营利润少就支撑不了汽车4s店的费用，可见，4s店在我国的存在已呈现出其弊端。

2、汽车市场营销方式混乱落后。现在，很多汽车企业或是经销商几乎没有根据市场营销观念从事经营活动。他们通过车展的方式来体现阔气，或者运用价格战作为汽车销售手段，这样对于汽车销售根本不会起多大作用。可见。我国的汽车营销方式还处在简单、低级的阶段。

3、汽车经销商普遍存在着汽车市场营销信誉危机。根据调查报告显示出当前汽车消费整体环境普遍存在的现象是：汽车消费投诉的提高与消费者购车热有直接关系。由于汽车经销商在销售中不仅缺乏行业自律，还缺乏道德操守约束，更缺乏一个统一的组织来规定汽车经销商的从业标准。因而对于目前汽车经销这个行业来讲前景是一片混乱。针对于国外的汽车经商他们在各地确立了符合高档地位的品牌身份有严格要求，在我们国家一些高品牌的外国经销商不仅有统一的形象标志，还有统一的信息流通网络，更有统一的严格地培训体系。针对于这些是我们国家的一些汽车经销商从来都没有考虑过的问题。

4、营销队伍素质普遍不高。在以前，汽车销售市场都是由卖方所占据，所以汽车经销商对营销人员的要求并不高。现在，汽车销售市场都是由买方所占据，消费者对于购买行为比较理性，这就要求我们的营销人员既懂汽车、又懂营销。提高营销队伍整体素质是提供优质服务的关键，是联结消费者与销售企业的桥梁，甚至本身就是销售企业的招牌。

5、缺乏良好的市场环境。在激烈的市场经济条件下，市场秩序持续的得不到很好的保证，没有一个良好的市场竞争环境，客户的利益很难得到完善的保障。

四、完善电子商务在汽车行业的对策

（一）要树立正确的管理理念

（二）要做好市场需求分析

（三）要建立科学的管理体系

（四）要建立完善的市场机制

（五）要培育有利于电子商务平台和工作环境

（六）建立学习型组织，营造企业的创新氛围

五、电子商务在汽车行业发展趋势

　 1、汽车大卖场将逐渐成为继汽车专卖店销售后的重要的汽车市场营销模式。虽然目前我们国家还是抱有支持4S店的态度，但是随着我国加入WTO之后，汽车产业的逐渐开放，汽车销售价格马上下降到与国际市场价基本相同，结束了汽车暴利时代，由此可见，4S店只是适合少数奢侈型的汽车品牌，对于中、低档以及经济型汽车品牌来讲不适合，所以说汽车实现网络营销，运用电子商务平台的销售模式是其最佳选择。

　 2、汽车市场营销的品牌经营势在必行。品牌代表着一个企业发展的兴衰，企业的发展要靠品牌树立的形象，一个品牌可以生存在企业中，也可以独立于它所代表的企业之外，独立于它所依托的产品之外。一个企业可以被收购或是从组，面临破产或是倒闭，产品可以更新，但是品牌却是永恒的，其价值是不变的，同样的产品换个牌子可能就会增值，这足以证明品牌的重要性，有的汽车品牌不管是在企业收购前与收购后，品牌的核心价值不会因为企业被收购而发生改变。因此，品牌是企业树立形象的根本，对于汽车而言，品牌象征着市场定位、产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值，它最终体现了企业的经营理念。因此，品牌是企业制胜的法宝，是消费者所追求的一种理念，是企业和消费者中间的桥梁。

3、汽车市场营销更加注重公共关系与汽车赛事营销的发展。由于买方市场的到来，国内很多经销商预感到了危机，都在寻找新的营销方式。其中在汽车市场营销中公共关系营销

起到了很重要的作用。因为很多消费者都是通过媒体的传播、介绍以及评价在选择买车决策，运用公共关系使得企业在社会中建立了正确位置，同时也被社会关注，把企业经营利益与社会利益兼顾，实现企业与社会利益的相互转化，最终赢得更大的企业发展空间。

结束语

　总之，随着我国进入WTO后汽车消费市场慢慢的成熟起来，汽车市场逐渐由买方占据。我们要学习国内外汽车市场营销的成功经验，而且要不断总结，使我国汽车市场营销水平有更大的提升。

参考文献:

[1]侯雁，李炼，刘军.WTO自我保护规则对企业营销行为的导向[J].北京工商大学学报（社会科学版），2005年05期

　[2]冯俊，冉斌.服务企业服务力的评价与提升策略[J].北京工商大学学报（社会科学版），2006年04期

　[3]张志平.一对一：新世纪市场营销发展的新趋势[J].商业研究，2006年01期

[4]杨旭东.顾客满意与顾客忠诚[J].商业研究，2006年07期

[5]侯雁，李炼，刘军.略论WTO反倾销协议中的现代营销思想[J].商业研究，2006年10期

[6]黎建新.创建服务文化，增强竞争优势[J].商业研究，2006年20期

致谢

感谢孙成伟和唐洋军老师，他们严肃的科学态度，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，唐老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。两年多来，唐老师不仅在学业上，同时还在思想、生活上给我以极大的启发，在此谨向曾老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在开题答辩时给我提出的详细的建议，使我在论文的研究过程中少走了许多弯路，也使我的论文成果更加出色。

我要深深感谢我的父母及家人，正是他们一直以来对我学业上的殷切期望和莫大支持，给予我无尽的关怀和鼓励，才使得我不畏艰难勇于进取，顺利完成学业。

感谢我的同学、朋友们，无论在生活中还是在学习上，他们都给了我很大的帮助与鼓励，从他们身上我学到了很多东西，和他们在一起度过了大学美好快乐的时光。

毕业在即，我也深深体会到学院的领导、老师为我们所付出的艰辛劳动，在此我要向他们表示深深地谢意和崇高的敬意！

首页上一页 1 2 下一页尾页 2/2/2


上一篇：论大学生利用电子商务创业的可行..	下一篇：关于学习数据挖掘在电子商务中的..

Tags：电子商务汽车行业营销

【收藏】【返回顶部】