浅析电子商务中消费者权益保护(二)

2、隐私权难以保护

网上购物的有效运转依赖于个人数据的可识别性对网上人群加以区别，并将每个加以主体特定化。在传统商场购物中经营者一般很少要求消费者提供个人信息。但参与网上购物之前通常必须在网站注册，要求输入：姓名、性别、年龄、身份证号、电话号码、住址、电子邮箱等个人资料甚至生活习惯等个人信息。由于网络利用和处理信息的能力越强对消费者人身隐私权构成侵犯的风险就越大。近年网络购物引起的消费者投诉越来越多，但投诉的内容还主要集中在经济损失上，其次原因是，我国消费者对自己隐私权的保护意识向来不强，再次是相关的经营者漠视消费者个人隐私保护。

3、 选择权的挑战

《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者通过网上购物可以接触更多的商品信息，选择余地就更大，但现实并非如此。 因为网络信息搜索工具的出现，对商品或者服务信息的了解是具体了，但信息的参差不同会造成消费者选择的困难，比如在百度搜索约有100多万条符合“手机微博软件”关键字。其次，大量的垃圾广告不但影响消费者的网络清净，对消费者选择真正满意的商品或者服务也是一个严重的干扰。

4、交易安全难以保证

目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付款的方式，但这种方式需要较完备的物流系统，且地区限制性较大，一般只会对较大城市和地区采用这种付款方式。但一般商家不会采取这种方式。从严格意义上说，采用网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、数字签名、密钥管理技术、Internet电子邮件的安全协议、Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范等。但不法分子通过程序窃取用户信用卡账号和密码的时间仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者饮欺诈二受损失的事件。

5、退换货困难，求偿权缺失

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在网页上说明规定某些商品不得退货而且货物没有发票。对于在退后范围内的商品，通过经营者的规定也根本无法退换。另外网上购物一般采用邮寄或快递公司送货物流速度相对较慢，消费者换货时间花费较多，这些都增加了消费者退换货的困难。我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿，这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重。所以要从各方面来维护消费者权益的保护。

四、消费者权益的保护

1、倡导理性消费，提高消费者抵御网上交易风险的能力。

消费者在整个网上购物过程中都处于交易劣势，在选购商品时应注意以下几点：(1）查看卖家信用。当今多数网上购物平台均设有卖家信用度，如淘宝网按照经营者交易的次数与消费者的评价，分别从一心直至钻石、皇冠的等级。消费者最好选择信用度佳、好评率高的经营者交易。当然卖家的信誉也不能光看他的级别，一定看清楚信誉的详细内容，因为很多钻石级的卖家往往名不副实。这些钻石级别的信用度是卖家透过各种非法渠道提升的，并非来自消费者主动的真实留言；(2)查看支付方式。目前在网络上经营的支付方式有通过“支付宝”转账，也有要求消费者直接将款项打入个人银行账户的方式。因为“支付宝”转账的可信度与安全性比较高，消费者应该选购支持“支付宝”付款方式的商品；(3)账户管理。现在网购的消费者都有自己的网银账户，但账户里不宜存放太多的现金，最好购买物品时才存入相应的数额，即使被盗损失也不大；（4）及时投诉。在很多正规的国家购物网站都设有维权管理。而且在网上交易中很容易会掉进商家的圈套，此时就应该申请维权保护自己的合法权益。

2、加强网上交易监管，规范网上购物行为

网上购物的监管涉及到多个行政部门，工商管理部门应该从传统的管理模式上不断创新，强化管理措施，加大执法力度，将网上购物中的突出问题抓好，切实保护消费者权益。应严格执行网上经营者准入制度。无论是哪个交易平台，其性质都是企业行为、经营行为，都有适合的经营许可制度，2008年北京工商部门联合九个单位制定的《信息化管理执行条例》，主要针对网上开店者，强制经营者办理营业执照，对于政府部门来说，要切实的保护网上购物中的消费者，就必须采取强硬的措施与手段，严厉打击各种扰乱经济跌序的违法行为，要加大处罚力度，努力营造一个公平、公开、公正的市场环境。然后加强网上经营者行为监督。目前除了公安局设立了专门的网路监管部门外，大多数政府部门对网络购物者一新生事物的监管并未设立专门的机构。对网上经营行为要进行常规性的检查而不是简单的登记、审批、侵犯消费者权益的案件往往是发生在经营的经营活动中。在对网上购物经营者进行定期检查，日常巡查和专项检查的基础上，不断创新监管方式和监管手段，充分利用网络技术，研究建立互联网经营监控网络平台，对网站实施搜索，违法识别、跟踪等动态监管，及时发现网上违法行为，实现工商管理机关网上巡查的自动化管理，努力提高网上购物市场监测水平。目前我国的网上交易保障中心要充分发挥其监管作用，鼓励消费者对不发经营者进行举报，同时对于曝光的网站要进行及时地处理。

3、加强电子支付安全保障

银行应完善网上银行运行机制，制定正确的电子银行技术风险管理策略，对建立电子银行的技术方案进行科学论证，确保信息技术安全可靠，做到电子银行系统设计严密、功能完善、运行稳定。建立网络系统的安全保密措施，对公共钥匙基础设施、加密技术及制度和电子签名技术及制度的监管，同时采用有效措施防止病毒和黑客的攻击，及时更新防毒软件和防火墙，提高计算机系统抵御外部网络攻击和抗病毒侵扰的能力，增强电子银行系统的保密性和完整性。

4、制定专门的电子商务法

欧盟、美国是制定电子商务法较早且实施较为成功的国家。这些国家通规定增加交易透明度、最低限度要求消费者个人数据等来保护网上购物中消费者的合法权益。因此，必须根据我国现阶段电子商务的网络环境和交易特点，结合国外立法的优秀经验，制定一部专门的电子商务法。

5、建立多层次的网络经营者信用体系

一是引导网络交易群体建立自我监督和自我约束机制。目前，一些大的网站，如淘宝、易趣、拍拍等网站初步建立了自己的网络交易信誉评级机制，消费者可参照此信誉评级，选择自己信赖的商家，启动网络交易的内在力量降低交易风险。二是建立严格的网络经营者信用信息体系。将消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，以辩真假优劣，也对经营者起无形的震摄作用。

6、完善立法以加强对消费者权益的保护

（1）强化对消费者知情权的保护

（2）增进对消费者隐私权的保护

（3）加强对网络格式合同的规制

（4）提升对消费者安全权的保护

（5）增强对消费者损害赔偿权的保护

从法律方面对消费者权益的保护是至关重要也是一劳永逸的。电子商务营销是市场营销发展的一个方向，而宏观和微观环境方面，思想观念、经济体制和政策、法律体系、人口情况以及从事营销的企业本身，都还存在不完善的情况，直接或间接的作用和影响电子商务的发展。所以对消费者权益的保护也是对整个电子商务发展的保护。

五、结束语

保护交易安全和维护消费者权益不仅涉及立法，而且包括司法、行政管理、民间监督等多方面；不仅需要民法、更需要行政法、刑法等各部门法相互配合。只有各个环节相互衔接，紧密配合，才能较好的解决电子商务中消费者权益保护问题，从而促进我国信息事业的发展。参考文献

1、郭卫华．网络中的法律问题及其对策[M]．北京：法律出版社，2001．

2、李广建：《电子商务技术》，2005年4月第7页、76页

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4、张兰兰：《跨国消费纠纷中消费者权益保护的相关问题》，2005年第8期。

5、邵道萍：《电子商务中消费者权益的法律保护》、《合作经济与科技》，2007年总第334期

6、安伟娟：《浅析电子商务活动中消费者合法权益的保护》，2008年，第10期