关于广州香格里拉酒店员工满意度的看法(四)

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针对酒店的设施设备，应当进行更新，并适当增加一些小物件，比如体重秤之类的，让客人感觉宾至如归；酒店的支付方式也应从现有的银行卡、现金等支付方式中逐渐增加支付宝、微信等支付方式；对于酒店的常住客人，可以邀请他们参加酒店各项重大活动，同时借此机会询问顾客对酒店的意见，提供改进建议。

（二）价格体系稳定而有弹性

广州香格里拉酒店是商务型酒店，依靠会展生存，在会展淡季，也就是销售淡季的时期，酒店都会采取降价销售，各种优惠政策出台。与竞争对手争夺客源而降低价格，没有考虑到顾客的心理感知，在淡季销售价格过低，在旺季销售价格居高不下，价格落差太大。对于酒店的高端顾客来说，长此以往会降低顾客对酒店品牌的认知，失去这部分忠实客户。价格体系必须在一定范围内起伏波动，不能只针对竞争对手而采取低价政策，酒店的重点应该是顾客，顾客的意见也应该被纳入酒店的销售策略中。在选择价格策略的时候，可以广泛听取客户的意见，在决策时让客户意见成为执行策略考量的重要一部分。

价格体系也应该针对不同的渠道加以完善，针对不同的群体，借助第三方平台做精准促销，比如银行卡消费买一送一等，这些措施针对第三方平台，针对第三方的特定人群，有身份和支付方式的限制，可以保护酒店的价格体系又能给酒店带来一定收益。

（三）科学运用新兴网络媒体

网络时代的到来，人们更多的选择用网络来规划自己的生活，网上购物、网上缴费等等，人们获取信息都是在网上，所以合理利用网络来扩大酒店知名度是很有必要的。

酒店应针对自身情况开发手机APP，完善酒店相应的服务与措施，从而吸引顾客；在微信营销方面，要充分体现人性化和多元化特征，利用公众账号等与客人进行直接交流，促使微信用户转化为酒店客户；在网络搜索引擎方面，与知名搜索引擎合作，优先推送酒店信息，为酒店宣传造势。

（四）消除“感觉风险”，强化服务质量

酒店服务是一个酒店的门面，顾客满意是最重要的。顾客满意不仅会增加酒店收入，而顾客面对满意的服务也会在人际交往中成为酒店的宣传大使。随着市场竞争激烈化，酒店顾客的需求也呈现多样化趋势，顾客对产品的“感觉风险”（购买前的疑虑）不断增加，而消除这种风险的最好办法就是提供优质的服务。

在酒店的各个文化区域内应有各自特色的代表性服务，中文与英文的双语是基本，小语种的使用也应该满足要求；针对尊贵的VIP客人，可以增加贴身管家服务，为客人提供私人化的一站式服务；加强现有培训，对员工进行品牌归属感的强化培训，提高酒店员工对酒店工作的热情与服务，从而提高顾客的满意度。

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