客户投诉对酒店领域营销活动影响(二)

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四. 妥善处理客户投诉的措施建

（一）正确处理客户投诉的原则

投诉对酒店等服务企业来说，并不完全是负面的东西。客户投诉一般是指客户将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况，向酒店有关部门、有关领导提出反应。虽然，客户的投诉会给酒店的声誉带来负面的影响，但如果酒店借此机会对自身各项工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章制度和服务规范，堵塞漏洞，强化质检与培训，那么，坏事也会变成好事，原来的弊端最终转变成了利益。从总体上看，客户的投诉对于酒店来说应该是利多弊少的，所以，酒店应正确对待每一次投诉。

同时，从客户抱怨事件的反应可以反应出酒店营运上的弱点，按照客户的要求不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。通过对客户抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立客户与酒店企业之间的关系，久而久之，将为公司培养基本客户。所以，正确处理投诉，正是堵塞漏洞，改善经营管理，培养忠诚客户的机会。

（二）主动采取措施避免投诉

客户产生不满后，其不满程度的高低与处理时间的长短有密切关系。一般来说，处理越及时，越能降低客户的不满，甚至可以将其转变为忠诚客户。为此，酒店必须建立投诉的快速反应机制。快速反应的基础是酒店应该具备一条完整、回环、高效的管理链。它要求酒店在瞬间敏锐地发现服务缺失并进行及时补救。

(三）加强自身的规范化管理，有效解决客户投诉

1.完善服务项目

及时进行市场调查，尽早完善服务项目，让客户享受应有尽有的健全服务项目。

2.提高员工的服务质量及服务技巧

加强员工服务质量及技巧的培训。首先，一位合格的酒店服务人员应学会运用微笑服务，员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。其次，讲究语言艺术温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对酒店的印象。一个合格的员工讲出的话，必须具备以下的要求： a 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。　 b说话突出重点、要点，不需无谓的辅垫。　 c不与顾客发生争论。　　d一人处理问题，其他员工不围观不起哄。　　e不使用粗陋的话语，不用方言土语。

同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式：　　A 避免使用命令式，多用请求式。　　B 少用否定句，多用肯定句。　　C 多用先贬后褒的方法。　　D 言语生动，语气委婉。　　E 要配合适当的表情和动作。

（四）建议重视隐性投诉

酒店的内部关系的营销能建立酒店员工满意及忠诚度，从而赢得客户满意和客户忠诚。而酒店员工满意及忠诚又与工作满意度、工作能力有关。因此，酒店内部营销的实施要围绕着提高员工工作满意度和工作能力来进行。

1.及时找出员工的不满并及时化解

酒店相关部门和管理人员要设置一定的情景和渠道鼓励员工将不满情绪有效表达出来，在认真聆听的前提下，分析员工不满的原因，找出问题所在，积极寻求解决的办法，使员工感受到被理解、被尊重，从而积极的投身到服务工作中，为客户提供优质的服务。

2.营造融洽的企业氛围

酒店要制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，加强各部门员工的沟通和配合，营造尊重和关心员工的企业氛围。

3.加强培训，提高企业服务质量

酒店管理人员要加强员工的培训工作，既要对其进行服务知识和技能的培训，也要对其进行服务态度和意识的培训，尤其是要注重员工情商的提高。在酒店前厅部、客房部、餐饮部等直接面对客户的经营部门工作的员工，应具备较强的人际交往能力。

结论

随着酒店的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的工作人员来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己，提高业务水平，掌握了解新的信息，法律法规，运用已积累的经验，妥善处理每一件投诉，力争完美。

参考资料：

1.张振家酒店顾客投诉行为研究。《商场现代化》2007 年3 月（上旬刊）总第496 期2.李维秀正确对待酒店服务管理中的隐性投诉。《四川烹饪高等专科学校学报》2008年第4期3.论在酒店服务中客人投诉的处理。《青春岁月》2013年10期

4.在酒店经营管理中如何正确看待和处理投诉。《商丘职业技术学院学报》2013年10期

5.浅谈经济型酒店微博营销的现状、问题与对策。《特区经济》2014年01期

6.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略。《科技视界》2014年01期

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