客户投诉对酒店领域营销活动影响(一)

客户投诉对酒店领域营销活动影响

【摘要】所谓投诉，是客户发泄不满或表示抗议的一种途径。近些年来，伴随着人们生活水平的不断提高，特别是国家关于新的假日休息规定的颁发。使得作为旅游业支柱之一的酒店业在巨大的旅游需求拉动下得到了迅速发展。然而，酒店每天要接待大量客人,而且酒店的经营管理工作非常的琐碎,在其经营营销活动当中有时难免出现一些失误,由此很容易引起客人的投诉。产生投诉并不可怕,关键是客人投诉之后,作为酒店如何正确对待这些投诉,来维护酒店的声誉和留住客户。

[关键词] ：酒店，客户投诉，投诉处理。

  一，客户对酒店领域营销活动投诉原因分析

 （一）显性投诉的原因

  1.酒店服务项目的设置不能满足客户的需求

  一般酒店都设置多个部门来负责不同方面的客户需求，以求客户在住店期间的问题都能迎刃而解。不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为客户提供服务：前厅部、客房部、餐饮部、保安部、康乐部、商务中心……如果酒店没有设置商务中心，客户需要复印打字、代购飞机票、家政服务等就不能满足，没有会议中心，那些商务人士开会就会带来不便，这种不能满足客户需求的就可能遭到投诉。

  2.酒店员工的服务态度及服务技巧与客户期望值之间存在差异

  首先，客户往往对即将入住的酒店有一种期待，这种期待一般来源于客户自己的住店经验、朋友的口碑、酒店的宣传以及客户的需求，因而在酒店享受服务时，他们会将其期待的与其所感受的进行比较。在比较过程中，客户心理上会产生落差，如果接受的服务低于期待，客户就会不满意甚至引发投诉。其次，若客户看到的环境不够整洁美观、硬件设施故障或不配套直接影响客户的服务体验。再次，员工出现服务态度不佳或使用不恰当语言，会使客户在心理上感到自己未得到应有的服务及尊重，进而导致投诉，严重的将导致客源流失。最后，员工缺乏良好的服务技能技巧，例如：餐具不干净、服务过程摆动幅度过大使汤汁溢出、斟酒服务不标准，且不能与客户进行有效的沟通交流，在客户心情不好的时候不能够给予疏导安慰。

  3.顾客自身方面存在的原因

  表现在知识、个人素质、经济能力方面，对于一些客户，由于生活背景、风俗习惯的不同，个人素质不高，经济上不是很宽裕，他们在接受服务时可能会故意找茬投诉来节约费用，或者是因为个人心情不好，并非服务不周到，也会引起客户的投诉。

  4.收费不合理

酒店急于赚回成本，或者部分服务项目收费不合理，收费过高，让客户接受不了因而产生投

诉。

  （二）隐性投诉方面的原因

  隐形投诉是指当客户对酒店的服务或者相关的服务人员不满时，客户不向酒店主管部门或酒店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是自己或者影响他人不再入住该酒店或购买该酒店的产品。对于同样不满意的服务，只有少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这家酒店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对酒店服务产生麻木的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于酒店形象的树立和维护是极为不利的。

  二，客户对酒店领域营销活动投诉的心理分析

  （一）客户寻求尊重的心理

  客户寻求尊重是人的正常心理需要。在餐饮服务的客我交往过程中，消费者寻求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受有关部门应有的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。

  （二）客户寻求发泄的心理

  客户在遇到烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。客户通过投诉来发泄心中的怒气和怨火，以维持心理的平静。

  （三）客户寻求补偿的心理

  当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”

就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍得存在的现象。餐厅是人们消费的场

所，当消费者在日常生活中得不到满足的时候，就会到这个“消费场所”里“寻

求补偿”。这也是完全合乎规律的现象。

  （四）客户寻求安全的心理

  客户在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，客户吃了拉肚子，无法满足客户的安全的需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使酒店存在火灾隐患，客户的东西被盗，使客户的私财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨，希望酒店能有所改进。

  三，客户投诉对酒店领域营销活动的影响

  （一）消极影响

  客户投诉问题如不能及时得到有效解决，导致事件扩大，就直接影响到酒店营销活动的开展，从而导致客户对酒店的服务体验度直线下降，将可能间接导致客源流失。

  （二）积极影响

  投诉是酒店管理者与客户沟通的桥梁，我们对客户的投诉应有一个正确的认识。投诉是好事也是坏事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚；接待客户投诉也是一件令人不愉快的事情，对很多人来说是一次挑战，但投诉也是一个信号，暗示酒店服务和管理存在问题。因此，酒店对客户的投诉应给予足够的重视。

  在酒店服务中，如果客户在酒店消费的实际感受低于他的期望时，就会引起客户的不满。大多数客户不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会，有研究表明：每4次服务交易中就有一次客户不满，但只有5%的人可能会去投诉，而其他则选择放弃