宝尊电商物流管理分析(三)

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有别于传统意义的客户关怀、售后服务和呼叫中心等概念，宝尊客户服务是为品牌电商业务而生的新一代综合客户服务能力。除了满足一般意义的客户咨询、售后服务需求和投诉处理，更完全融入消费者与品牌互动的全过程，赋能品牌从客户服务的角度直面消费者。

宝尊专属化客户服务，宝尊为品牌配备专属客服团队，服务于品牌官方商城和平台店铺（如天猫、京东、微信），确保对于每一个品牌属性、产品特点及相关流程的专业性，保障消费者体验，传递品牌信息，提升品牌形象。宝尊统一化管理制度，宝尊对客服团队进行集中化管理，通过统一管理制度、系统化的绩效管理，标准化培训、服务质检跟踪监控和客诉升级管理机制，使得客服管理更简便、公平、有效，助力提升整体线上运营优化。

三、宝尊电商物流供应链管理创新变革

（一）顺丰“211项目”包裹配送时效极致提升

1、项目背景

①客户体验改善，买家收货时间尚有改善空间；

②竞争优势保持，已有鞋服同行在官网承诺部分地区可实现即日件配送及次日件时效承诺达，加大客户体验；

③我司时效优势未充分发挥，与客户合作产品单一。

2、产品定义

①当天件

买家在官网11：00前下单的消费者，可实现当天21:00签收。

②次日件

11：00-23：00下单的消费者，可实现次日18：00收到快递。

③覆盖范围及描述

3、具体举措

①推移模式

截单延迟从原9:30-10:00至11:00

②产品变化

运营模式调整，从即日件-高铁即日件-大同城

③流向增加

覆盖城市调整，苏州、无锡、杭州、常州

（二）最后一公里“预售订单下沉”

降低供应链成本：提前销售可以更加准确估计商品的销量，商家可以更加准确地准备库存，会减少商品的搬动次数以及仓储成本。累积人气和销售：商品在预售期间可以累计一段时间的人气，然后在某个时刻销售额大幅提升，有利于冲刺业绩。新品试探市场：新发布的商品在未正式发售前，试探市场的反应，有利于降低制造成本，更加灵活的选择市场策略。累计订单：诸如生鲜、时令商品、小众商品等不易周转的商品可以采取预售的形式累计订单再统一进货和发货，降低仓库成本。

（三）电商大促“新零售新物流”

宝尊的物流运营战略，在配送的模式当中选择顺丰作为主要战略合作物流商，EMS及通达系作为辅助，自己则集中精力去发展核心业务，这样可以减少投资降低风险，又能充分的利用专业物流公司的优势，节约物流成本。2016年，宝尊开始布局自动化物流仓。17年宝尊永鼎自动化物流中心的占地规模已达到54000多平方米，现有5个物理仓其中包含4个存储仓和1个作业仓，作业库区分别由仓储作业区及配送转运区组成。五仓经由总长3公里的自动化输送线相连，形成仓配一体化。通过存货、自动集货、智能分拣、分配包装、流向分配，全流程均实现最大限度的智能化运转。

但智能化的物流业硬件设备并不是智慧物流和智慧供应链的全部，也不是新零售的全部。新零售的未来是线上线下全渠道与智慧物流供应链的融合。

可期待的，新零售在未来的场景是，消费者某日路过某家品牌线下体验店，体验完产品，回到线上清空了购物车，当天便能收到购买的商品。不论你是从官网、天猫旗舰店、还是微信商城购买，通过后台算法、智能订单路由，购买的商品都能从离你最近的库存甚至离你最近的门店，直接由快递小哥取货送货上门。

深谙此道，宝尊也早已开始落子智能化仓储物流管理系统，宝尊与微软、Esprit、I.T、levis、等合作的30多家品牌开启了合作与探索。助力品牌打通全渠道库存实现智慧供应链，并在今年的双十一又有新成果。过去，品牌商基于渠道分别设立供应链网络来面向不同的消费者、经销商。层层的渠道可能造成品牌对于货品的控制力越渐削弱，甚至理不清每个渠道里会有多少库存。而即便品牌在每个渠道内做到供应链和物流效率最优，也不意味着能够保证全局的效益最大化。特别到了双十一，类似商品在有些电商渠道里供不应求，但在如门店、经销商渠道里面又大量囤积，诸如此类的情况不胜枚举。

在此背景下，如何以消费者为核心建立线上线下相融合的全渠道供应链，运用数据与技术进行智能化管理，让碎片化的供应链数据连成一体，让单点的仓库、库存连成一张网，让全渠道的货物摆在一盘棋中布局，支撑全渠道的销售，成为了实现“新零售”的关键。

四、整体电商增速放缓背景下宝尊电商物流管理策略

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