浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响(二)

2.投诉对企业现状的短期影响

客户投诉并不可怕，因为投诉是一个企业发展中不可避免遇到的问题，投诉就要很好的解决，如果解决不好，就会产生不好的影响，例如客户第一买这个产品使用的时候体验不错，本来自己也还想买次购买，但是后期产品出现了问题，投诉到企业客服了，但是没有及时给客户一个满意的解决方案，后期跟踪也不及时，导致客户非常不满意，客户本来想再次购买这个企业的产品，但是因为就是这一次的投诉满意让客户满意，导致客户停止了购买的想法，同时身边的同事咨询到这个客户也想购买的时候，这个客户也把自己的购买情况告诉身边的同事了，导致也不购买的了，所以说不能及时解决客户的投诉问题的话就会损失老客户，和老客户身边的客户，现在也是口碑时代，互联网评价的信息时代，只要有一个不好的口碑，短期内会导致企业销量下降，消费的客户群体减少，业绩下滑，产品滞销，投诉率会提高。

3.投诉对企业长期发展的影响

企业想长期发展就会需要有一个完整的处理客户投诉的方案和方法，因为只有让消费者满意才会长期健康可持续的发展，投诉并不可怕，客户投诉也有利也有弊，面对投诉的态度很关键，看企业自己怎么看待，投诉处理不好会产生重大的影响，影响企业的口碑，影响企业在社会的认可度，影响到企业合作伙伴的变动和减少，同时会使企业的产品滞销，业绩下滑，长期以往，企业内部员工挣不到钱，就会导致人员流失，离职率升高，企业没有激情，员工的积极性降低，面对客户的投诉不积极处理，就会造成越来越多的客户不满意，会形成一个不好恶性循环，最后导致企业会破产倒闭。 

但是如果反之处理好投诉的话，重视投诉问题，积极研究出来更加合理的解决方案，结果就会截然不同，相反之企业会发展越来越好，客户消费的越来越多，客户认可度就会越高，合作的商家伙伴更多，企业的口碑会越来越好企业的社会地位和影响力会越好，员工的积极性会更高，工作效率就会越高，工作的氛围就会越来越好，员工的工作和生活幸福指数就会越来越高，这样以来企业就会形成一个正循环，从而能长期稳定的发展，企业要在社会中长期稳定发展，获得一定的效益就必须结合自身的实际情况，不断进行革新以适应社会的发展趋势，会提升企业的竞争力与社会责任，为企业树立良好的声誉和形象，从而提升公司的品牌形象获得所有利益相关者对企业的良好印象，增 强投资者信心容易地吸引到企业所需要的优秀人才，并且留住人才等等。

（二）投诉的分类

1.投诉的定义和消费者的权利

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。随着现代社会经济的高度发达，信息技术快速发展。作为一个企业，越来越多是需要媒体来制造影响，抢夺眼球，甚至是进行炒作。但是传媒作为现代企业开拓市场的一个重要信息渠道，它从产生起就是一柄双刃剑，它除了作为商业利益谋求者的角色之外，还担负着“社会工器”的基本责任，对企业的监督和批判也是它的基本职能之一。正因为如此，任何企业在营销活动中都可能遭遇到客户投诉，媒体投诉已是当今顾客对企业产品质量和服务上的不满意主要行为，而且并不 因为谨小慎微就可避免。

因此，习惯并且重视，学会策略性地处理客户投诉以及和媒体打交道，是取得顾客信任，发展更多客户，迅速占领市场，化解因为投诉产生新闻危机和舆论危机，已经成为现代企业一项重要内容。

消费者的权利包括有九点：

（1）人身、财产安全权。《消法》第二章第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

（2）知悉权。《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、主要成份、生产日期、有效期限、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格费用等有关情况。

（3）自主选择权。《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权选择提供商品的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

（4）公平交易权。《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

（5）求偿权。《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）结社权《消法》第十二条规定，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团队的权利。

（7）受教育权《消法》第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识提高。

（8）受尊重权《消法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品或      者接受服务时，享有其人格尊严，民俗风俗习惯得到尊重的权利。

（9）监督权《消法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和企业及其工作人员在保护消费者工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。法律虽然赋予消费者种种权利，但是也要求消费者不得滥用权利。法律要求消费者在购买、使用商品或者接受服务时要遵守社会公德，尊重经营者的劳动和服务。在挑选商品时要爱护商品，正确使用。出现问题投诉时,要事实求是，并提供有关的证据，这样才能形成国家监督企业，消费者监督企业，企业更好的服务消费者，回馈社会，企业才能有动力去改进，才能形成整个社会一个稳定健康的发展。

2.投诉分类的意义

（1） 分类出来各种投诉的问题，才能更好的为投诉的问题提出解决方案和解决办法。企业才能发现问题，才能在产品和服务过程中有更好的优化方案，才能减少客户的投诉。

（2）圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有力的联系，提高顾客忠诚度，相反将使企业蒙受巨大损失。

（3） 企业开发的产品只有满足客户需要，才能立足于市场顾客投诉         一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，而仔细钻研这些需要，以帮助企业开拓新市场。

（4）根据相关调查证明，发展一位新的客户所花费的代价是维护老客户的4倍还要多。客户投诉不能正确得到处理，不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的一面。前面已经讲过，现在是一个信息高度发达的时代，电话，多媒体，互联网，以及现在流行的微博，这些媒体是一把双刃剑。试想想一位顾客只要在互联网宣泄自己对某个企业的产品不满时，只需要几分钟时间，那么就会有数以千计的顾客立刻知道，给企业造成巨大杀伤力。

（5）如果企业能够建立完善的投诉分类机制，通畅的投诉途径，鼓       励顾客在产生不满时，向企业相关部门投诉，为顾客们提供直接宣泄 机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能够有效避免顾客对 该企业的产品质量发生问题或者服务质量等出现问题时，找不到诉说的机会。最后顾客利用政府广播，电台，12315、媒体记者等进行投诉，从而导致大规模新闻危机发生，使得企业多年树立起来的形象毁于一旦，搞不好被政府部门罚款甚至倒闭，被企业经济效益蒙受巨大损失，所以投诉分类的意义很重要。

3.分类的维度

（1）分类时维度既有工作质量问题又有产品质量问题，原则上应归

类为工作质量问题责任部门的判断方法 

说明：统一投诉案例内涉及多个部门问题的，按倒推的方法追究该投诉产生具体是那个根本原因导致的，重要程度及严重性判断，原则上只要是工作质量问题一定要追究到底，并由责任部门制定质量改进方案，避免再次发生，

（2）如客户反映问题与责任部门的解释有出入，原则上以客户感受为主

（3）本分类标准适用于投诉第一层处理结束后的性质判断及责任划分 

（4）前台服务政策及内部流程制定 

（5）工作质量：服务态度及质量，技术信息，运作管理 

（6）商品品质：商品属性，商品外观，商品附件，商品质量

（7）客户特殊需求：有客户反馈的由于自身原因提出的特殊需

（三）浅析正确解决顾客投诉的方法

（1）投诉电话的设立：企业需要专门设立有投诉的电话，且方便拨打和记忆，不能太复杂，当有投诉时能及时接通和接听，不能客户拨打半天也不能接通，且需要接听的客服人员态度很好，耐心倾听，并且能给出及时部分基本解答和记录下来投诉的问题，好于后期的统计和反馈处理。

（2）受理投诉阶段：投诉电话设立打过来以后就需要及时受理，要求迅速接受投诉，绝不拖延，坚决避免对客户说“请您等一下”否则就会激发客户更多不满的情绪，需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，和散发出来心里的不满，采用提问的方式，把投诉的情绪带入到事件当中，反馈到相关的部门，并且能及时受理到客诉的部门，和上级部门及时反馈并给出方案。

（3）核实投诉阶段：受理投诉后就需要核实客户投诉的原因内容和投诉的真实性，核实是否是因为我们的问题还是自身客户使用过程中的问题，还是我们服务过程中服务态度的问题，才能有针对性的提出解决方案，客户投诉时候会带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气和当时的情绪，在客户盛怒的情况下，需要安抚好客户，采取低姿态，承认错误，平息客户的情绪，才能在理智的情况下分析和解决问题。

（4）解释澄清阶段：核实完毕投诉的问题后这个问题需要及时的回复客户，采用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲诉完整个事情的过程后，客服人员要采用封闭式的问题总结问题的关键。例如：您是因为这个产品使用的过程当中发生突然发出一阵很大的声音，导致您休息受到影响了，是这样的吗？

（5）提出解决方案阶段：探讨解决投诉的方法是什么？是退，是换，还是赔偿。很多客服人员就直接给出了方案了，但是其实这不是让客户最满意的方案，并没有让客户自己有选择权，正确处理的方式应该是先听客户的想法，先了解客户的想法和方案，客服人员主动提出来“您觉得这件事情怎么处理比较好呢”？然后第二步才是客服提出解决方案，迅速对客户的投诉问题快速解决，这样一来客户不管是自己已经有自己的想法和方案了，企业就会处于比较主动的位置。

（6）跟踪反馈阶段：处理投诉后期要做一个定期的回访和跟踪，跟踪客户在使用产品的过程中还是否有存在之前的问题，使用的满意度，同时也能避免和预防了客户使用过程中再次发生这个问题的时候情绪的不满，也能让客户感受到这个企业的服务和态度，跟踪和回访也是维护客户的一种方式，后期有可能够再激发客户购买的想法，同时还给身边的朋友同事转介绍，形成一个良好的口碑，有第一次投诉就会有第二次，做好第一次投诉的跟踪和回访反馈就是下一次成交的开始。

（7）纠正和预防措施：针对这一次的投诉过后要及时纠正和有一个预防的措施，防止下一次再次发生，同时也有个完善的处理机制，如果是产品的问题就要及时修改产品的缺陷，对之前已经销售出去的产品做一个召回或者公示以及补偿措施，提前预防比发生了再解决更重要。