浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响(一)

B公司面对客户投诉与如何正确处理投诉的案例分析

【摘要】许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买 企业产品，正确处理好顾客投诉是“投诉顾客”给企业一笔宝贵的财富。

投诉是企业联系顾客一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息，通过对B企业面对客户投诉时候如何正确处理的管理现状进行分析，总结出来投诉对企业影响活动的影响和存在在主要问题，提出具体的完善建议，有助于B企业再次面对客户投诉时候处理和管理能力的提升。

【关键词】投诉与处理；解决措施；投诉对企业的影响；企业自我创新；投诉的意义

一． 结论

（一）：研究的背景和意义

现代企业的发展和进步不可避免客户的投诉，也离不开客户的投诉，随着市场竞争的加剧，如何正确面对客户投诉和处理好客户投诉对企业来说显得尤为关键，伟大政治经济学家马克思说过，劳动创造价值。劳动人民创造历史如果我们把顾客平时对我们生产的产品及管理，服务，提出的意见建议进行认真汇总并不断提高产品质量，企业管理水平，服务水平，就能更有效地满足顾客的需求。企业开发的产品只有满足客户需要，才能立足于市场顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，而仔细钻研这些需要，且面对投诉的时候才能更好的激发企业的在产品上的创新，有一更完善的解决投诉的机制和措施，让企业不断的自我迭代，以帮助企业开拓更多的新市场，现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

（一）浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

1.企业的自我反省（产生投诉的原因）

任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作，而作为一个企业，想长期稳定的发展，想要企业不断的进步，和提升自我，增加更多的活力，就需要具备一个自我反省的能力，因为在发展的过程当中肯定会遇到各式各样的问题，其中问题发生了，如果得不到很好的解决，有一个完整的解决方案，那就正面说明了在下一次遇到这个问题的时候还是不能解决，这样就会造成客户投诉的得不到解决，从而降低了客户对这个企业的信任度，不会再次合作和买单，从而导致企业会业绩下滑，不能形成一个良好的正循环，所以企业需要有一个自身反省的能力，需要一个自我发现问题的能力，需要一个及时解决客户投诉问题的能力，所以企业的自我反省能力也非常的重要关键的，例如公司制度的实施和标准，是否还是坚持以前的管理模式和制度呢，还是根据现在市场的变化，客户的需求和内部员工的需要做一个调整呢，我觉得需要根据公司的需要做一个调整，才更好的为每一位员工和客户服务好。