南京康乐科技有限公司的客户关系管理研究(三)

4.2调研结果分析
 1.客户所属的类型
 根据调查统计的结果（如图4.1所示）可以知道，南京康乐科技有限公司的主要客户就是经销商、医院、私人等，而经销商就占了54%，而医院占了36%，私人占了10%，可见经销商与该公司往来比较多。
 
 2.客户对产品质量问题的评价
 根据调查显示（如图4.2所示），南京康乐科技有限公司在客户印象中产品质量问题还是较好的，比例占54%，也有20%的客户认为南京康乐科技有限公司的产品质量是非常好的，24%的客户认为产品质量一般，还有2%的人认为产品质量问题是较差的，这也就说明南京康乐科技有限公司的有些产品在客户心目中质量还是存在问题的，不能全部达到客户满意的程度。
 
 3.客户对该公司产品和服务价格非常适中的的意见
 根据调查的结果知道（如图4.3所示），客户认为南京康乐科技有限公司产品和服务价格非常适中，表示非常赞同此观点的比例占到12%，表示赞同南京康乐科技有限公司的产品和服务价格非常适中的比例为38%，持中立态度的比例占到18%，仍有32%的客户反对这个观点。
 
 
 4.客户对产品质量问题满意处理的意见
 根据调查的结果了解到（如图4.4所示），客户提出的产品质量问题能够及时得到满意处理，表示非常赞同此观点的比例为16%，表示赞同此观点的比例为30%，28%的客户反对此观点，还有2%的人强烈反对此观点的，更有甚者还有24%的客户持有中立态度。
 
 
 
 5.客户对南京康乐科技有限公司人员基本素质的评价
 根据调查结果显示（如图4.5所示），客户认为南京康乐科技有限公司的人员基本素质非常好的比例占到14%，50%的客户认为销售人员和服务人员的基本素质较好，销售人员和服务人员基本素质一般的比例占到34%，还有2%的客户认为南京康乐科技有限公司的销售人员和服务人员的基本素质较差。
 
 
 6.客户对公司人员的业务技能能够满足工作需要的意见
 根据调查结果显示（如图4.6所示），12%的客户对公司销售人员和服务人员的业务技能能够满足工作需要表示非常赞同，表示赞同的比例占30%，仍有36%的客户对这一个观点持中立态度，还有22%的客户反对南京康乐科技有限公司的销售人员和服务人员的业务技能能够满足工作需要。
 
 7.公司人员主动了解产品使用情况
 根据调查结果了解到（如图4.7所示），公司内的销售人员或服务人员经常了解产品使用情况的比例为26%，偶尔了解产品使用情况的比例为32%，30%的公司成员很少去了解产品的使用情况，还有12%的公司成员从不去了解产品的使用情况。

8.客户对销售人员和服务人员工作态度的评价
 根据调查结果显示（如图4.8所示），客户认为销售人员或服务人员的工作态度非常好的比例为16%，认为较好的比例为50%，还有34%的客户认为销售人员和服务人员工作态度一般。
 
 
 9.客户继续购买产品服务的意见
 根据调查结果显示（如图4.9所示），客户表示肯定会继续购买产品服务的比例为36%，表示可能会买的比例为36%，22%的客户表示说不定会继续购买产品服务，6%的客户表示可能不会再购买产品服务。
 
 10.客户总体对产品或服务的评价
 根据调查结果显示（如图4.10所示）， 客户总体对产品或服务的评价非常满意的占18%，46%的客户总体对南京康乐科技有限公司表示满意，表示总体对产品或服务评价一般的客户比例为26%，还有10%的客户总体对产品或服务表示不满意。
 
 
 4.3结论
 1.客户服务方面的问题
 南京康乐科技有限公司没有建立起与被服务客户的一对一服务体系，服务中的技术知识无法共享，缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户档案。从医疗器械行业这个行业特点出发，该行业应该是一个最需要关怀的行业，而目前国内的企业却没有引起足够的重视，事实上这是一个树立企业形象的有效渠道。在调查中我们了解到公司销售人员在将产品卖出后,只有26%的人会经常去客户那了解产品的使用情况,32%的人偶尔去了解产品的使用情况,30%的人很少去了解产品的使用情况,还有12%的人从来不去了解产品的使用情况,这样就无法掌握清楚每个客户对产品的使用情况,无法制定下一步的销售计划.
 2.产品质量方面的问题
 从调查结果分析中，可以看出南京康乐科技有限公司在客户印象中产品质量问题还好，但仍有部分产品在客户心目中质量不好甚至极差，这说明在质量监管方面公司还存在问题，不能保证所有的产品质量好，这样就可能使一部分客户因为质量的问题而流失。在产品质量问题的处理上面，部分客户对产品质量出现问题可以得到满意处理表示赞同，还有一部分人表示中立状态，另外一部分人则认为出现质量问题不能得到满意处理，可以看出产品质量问题在客户心目中的重要性，这将会影响客户是否会继续购买产品。
 3.产品价格方面的问题
 在产品价格制定上面公司没有明确规定，只给每个销售人员所有产品的底价,这样就会使每个销售人员卖出的产品价格有高有低，造成有的客户认为产品价格非常适中，有的客户则对公司产品价格产生不满，使客户对公司产生不信任感。
 4.公司人员的基本素质问题
 根据调查结果的分析，客户对南京康乐科技有限公司人员基本素质的评价还是较好的，认为好的比例占了64%，但还有36%的客户认为人员的基本素质不好，说明公司在人员管理上面还有不足，需要加强这方面的管理，使客户对每个人员的评价都很好，让公司人员更好地与客户进行沟通。
 5.公司人员的业务技能问题
 一个好的销售代表，他必须具备熟练的业务技能，这样才能使客户对他信任，才会购买产品，使其工作做的更好。在调查中发现，客户对公司人员业务技能满足工作需要持否定和中立意见的就占了58%，可见南京康乐科技有限公司在人员业务技能方面的培训强度还不够。
 6.销售方面的问题
 无法分类统计客户和潜在的客户信息，针对每个客户的业务经历不能很好掌握，对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况，无法快捷及时地考评销售人员的业绩，商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。
 
 
 
 
 
 第五章   完善客户关系管理的建议
 对于南京康乐科技有限公司，变革管理思想、并利用IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径。医疗器械行业实现客户关系管理的最终目标是:挖掘潜在客户价值、提高利润、降低成本、扩大市场份额。具体改进措施主要表现在以下几个方面:
 5.1系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息
 通过CRM中的客户管理功能模块，企业能够及时有效地收集客户信息、联系人信息，合理分配并及时共享信息资源，避免企业业务代表或销售代表掌握的客户信息无法集成，杜绝信息流失的隐患。根据系统收集的客观数据进行客户细分，针对不同类型的客户进行一对一的关怀，突出对企业大客户的重点管理，以保持稳定的客户关系，并在此基础上开发潜在客户资源、进一步挖掘老客户的潜在价值。
 5.2有效管理分支机构及分销体系
 通过CRM中的渠道管理功能模块，企业能够及时有效地管理其分布在外地的分支机构，掌握其在各地的销售渠道(商业客户)，及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，分析、预测分销体系的销售潜力，合理进行资源配置，增加企业赢利。[7]
 5.3统一管理市场营销，准确评估营销效果
 CRM用来对市场活动预算、媒体、促销方式、广告、宣传资料进行统一管理。医疗器械企业的市场宣传活动一般有电视媒体广告、平面媒体广告、投递广告促销、联合门诊促销、专家研讨会或讲座促销、药品推广会、专家义诊等形式，针对每次促销活动，制定效果评估指标，根据客观数据，对市场活动进厅较为准确的效果评估，为下一步市场计划的制定提供参考依据，从而有效控制市场活动的投入并增强宣传活动的针对性。
 5.4促进销售过程标准化、规范化，工作流程自动化
 CRM用来根据企业现有的销售业务流程，并结合国内、国际可借鉴的先进管理经验，通过统一定制的销售流程和个性化的工作流程，规范销售过程中各个环节，并根据制定的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享，如:销售机会的产生、销售机会的分派、客户跟踪情况、销售工作计划制定、销售合同以及分销协议的规范及管理等等。销售活动、市场活动以及服务根据制定的工作流程生成代办事宜，随时提醒相关岗位人员及时处理，并及时反馈处理结果。[8]
 5.5有效进行销售队伍管理、销售员绩效考核
 通过对销售数据的及时收集、共享，以及对销售员日常工作计划的管理，对不同岗位的人员制定不同的绩效考核机制，对销售团队、销售人员、市场人员以及渠道人员进行客观的绩效考核，并且保证考核结果的公平、合理，为公司选拔优秀人才、形成梯队建设奠定基础，从而保证销售队伍的进取精神和稳定性。
 5.6加强对公司人员、业务的管理
 公司应迅速建立科学、规范、高效的现代管理体制。在公司的具体实施上应该从机制入手，加强公司内部用工和分配制度的改革。对管理岗位实施定岗、定编、一人多岗，以岗定薪的工资集体协商机制。对于一般职工，实行全员劳动合同制，定岗定位，裁减冗员，转岗分流。对于各级管理干部，实行聘任制，根据德才决定使用和升迁，大胆启用和提升合格优秀干部，及时解聘不称职的干部。
 同时，建立以资金管理为核心的财务管理制度。在财务管理上，管理出效益表现得更为明显。建立财务管理制度，至少应当包括三方面内容：一是加强资金的运作。必须特别重视和加强资金的运作管理，资金筹措、资金使用、资金回收都应有严密的规定。特别是用于投资建设项目的资金，必须做好周密的可行性研究，制定投资风险防范措施，确保投资效益。二是要加强成本核算。对构成成本的每一项费用，都应规定先进合理的指标，并同个人所得相挂钩，激励和促进职工精打细算，勤俭节约，降低费用。三是加快资金周转，提高资金使用效率。对压缩产品库存、回收应收账款、办理退税和银行结汇等涉及资金占用和资金周转的环节，亦应规定明确指标，并同个人利益挂钩。
特别要加强的是对人员的管理，人才的流失对企业来说还意味着客户的流失，在改制过程中，人才的分流是让企业老总最为痛心的部分。公司应总结经验和教训，从人员进公司开始就应以合同、薪酬等方式留住人才，建立客户和合同档案制度。客户是企业的“上帝”，营销渠道是企业的无形资产。由于管理的漏洞，客户往往成为销售人员的私人财产，如果销售人员流动“跳槽”，则将客户一并带走，使企业蒙受经济损失，造成企业资产流失。必须建立客户和合同档案制度，消除因销售人员流动“跳槽”带走客户的可能。
 5.7 加强企业管理流程再造与资源整合
 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务。
 以客户为中心，直接导致了企业重视销售、营销、客户服务和支持等方面，这使传统上将这些业务分开进行、前台业务与后台业务分立的企业，着手改变以往各环节难以合作对待客户的姿态。企业开始完整地认识整个客户生命周期，通过与客户沟通的统一平台，提高了员工与客户接触的效率和客户反馈；通过对企业的销售过程、市场交易情况和客户交往情况等相关资料的追踪、分析和管理，使企业建立起一种崭新的、能动的、快速反应的过程管理机制，从而不仅提高了企业运作效率，还通过管理与客户的互动，实现了最终经营效果的提高。[10]
 5.8、加强业务人员的管理
 业务人员能够合理计划面向客户的业务活动日程，对重要安排进行预约提示。业务人员能够追踪和记录每次与客户联系的资料。企业管理层能够及时、完整掌握客户信息、业务进展、客户服务情况。将零散、载体不一的客户资料集中管理，确保客户信息的完整、统一。将各业务人员所拥有的客户信息累积、整合为整个企业的资源，不会因人员变更而失去客户资源便捷的客户反馈、投诉和需求请求渠道，统一处理来自客户的各类信息，及时分发给相关业务人员处理，提升客户服务的响应速度。进行客户分析与评估，全面了解客户的潜在需求、资信状况、购买与供货能力、可能的合作等，提供个性化的客户服务。企业及时向客户发布最新产品、技术和服务信息。
 
 
 结束语
 本文通过分析南京康乐科技有限公司在客户关系管理方面的实际情况，找出了这方面存在的问题，如客户信息不共享，客户服务不周到，客户档案不齐全等，针对这些问题，本文提出了意见建议。实施客户关系管理是提升南京康乐科技有限公司的企业核心竞争力的一个有力手段，有效地进行客户关系管理，可以帮助南京康乐科技有限公司针对不同的客户进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，全面提升客户服务水平，适应了服务竞争的新形势，并将“以客户为中心”的理念落实到本公司的业务流程中，全面提升客户满意度。
 通过本文的研究，希望能够为南京康乐科技有限公司实施客户关系管理提供有力的帮助，使CRM系统能够完善，通过对企业和客户的有关信息进行收集、储存、传输，以便企业主管人员能全面准确地了解客户关系状况，采取相应的营销措施，维持老客户，开发新客户，使企业从客户那里获得最大的利益。同时希望能够帮助南京康乐科技有限公司在以后的发展中更好地做到以客户为本，更好地将CRM理论运用于其实际客户管理之中，创造出辉煌的业绩。
 

致谢
 毕业论文的写作，从资料收集、布局谋篇到最后完稿历时三个多月。写作期间多次陷入困境，幸得良师指点迷津和益友的多番鼓励，才得以走出每一次困境。
 非常感谢我的导师——张爱龙老师。在论文的撰写过程中，得到了指导老师张爱龙老师极大地关心和深入细致地指导，她授予的科学的治学方法和严谨的态度，本人将终生受用。同时真诚感谢江苏大学工商管理学院市场营销系其他老师对本人的谆谆教诲，也谢谢在论文撰写过程中给予本人帮助的营销系全体同学。
 
参考文献：
[1].马刚、李洪心、杨兴凯.客户关系管理.东北财经大学出版社.2005
[2].李志洪、王学东、余宁.客户关系管理.华南理工大学出版社.2005
[3].胡旺盛.顾客价值与营销创新.合肥工业大学出版社.2006
[4].www.baidu.com
[5].（日）武田哲男.如何提高客户满意度.东方出版社
[6].www.njkmc.com
[7].朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.中国财政经济出版社.2001
[8].田同生.客户关系管理的中国之路.机械工业出版社.2001
[9].范峰、陈文健.CRM客户关系管理重塑.经济日报出版社.2002
[10].钱峰.伙伴关系管理及其应用.中国人民大学出版社.2000

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